各位听众朋友，这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。今天上线单位是中国银行广东省分行。
   
    这个时间，广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播；广东省政府网和广东《民声热线》网站进行图文直播。广东电视新闻频道今晚6点18分录制播出。欢迎各位收听、收看。
   
    这期中国银行广东省分行上线《民声热线》，我们谈的话题是“中银金融服务、情系千家万户”，欢迎各位收音机前的您有投诉或咨询，请拨打我们的热线020-36235999。发送短信，移动、联通、小灵通用户发送短信的方式：先输入指令999，接 着输入您要反映的问题。输入完后发送到号码：10620686。也可以登录《民生热线》网站，网址：www.gdhotline.gov.cn 参与节 目。
   
    今天中行广东分行上线节目还是“二级在线”，在我们广州的直播室，中行有六位的嘉宾，我们的节目还有二十个嘉宾----在全省二十个地级市，说明的是中行深圳分行除外。各地的中行分行的领导正在线，他们随时和我们同步接听到您的投诉，倾听您的意见建议，解决您反映的问题！

[11:45] [主持人]王晓菁：各位好，这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。此时此刻，广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播我们这期节目；广东省政府网和广东《民声热线》网站进行图文直播。广东电视新闻频道今晚6点18分录制播出。欢迎各位收听、收看。
    今天是中国银行广东省分行上线《民声热线》，欢迎各位听众，如果有相关方面的需求想咨询、投诉的话都可以参与到节目当中来。今天中行广东分行上线节目还是“二级在线”，在我们广州的直播室，中行有六位的嘉宾，我们的节目还有二十个嘉宾----在全省二十个地级市，这里要说明的是中行深圳分行除外。
    接下来介绍一下今天来到演播室的各位领导和嘉宾，他们是：中国银行广东省分行副行长梁建民，中国银行广东省分行个人金融部总经理朱强标，中国银行广东省分行银行卡部总经理王浩，中国银行广东省分行电子银行部总经理陈春汉，中国银行广东省分行营业部总经理李俊倩，广州市公安局指挥中心宣传处副处长张振贵监督员，欢迎各位！

[11:45] [全体嘉宾]：主持人好，大家好！

[11:46] [主持人]王晓菁：介绍完演播室的嘉宾之外，接下来要告诉各位听众，您可以通过三种方式参与到节目当中来，热线电话020-36235999，所有手机用户可以输入999加您的观点，发送到10620686，另外你也可以登录广东省政府网站和广东《民声热线》网站，进入直播页面，就可以参与到我们的节目当中来。这里是广东《民声热线》，今天是中国银行广东省分行的副行长梁建民跟他的几位同事来到我们的演播室，收音机前的听众或者各位网友、观众在接受中国银行服务过程中遇到一些不清楚的地方想咨询或者遇到一些不愉快的经历想投诉的话，都可以参与到节目当中来。首先请出今天主讲嘉宾梁行长，梁行长先跟我们说几句。

[11:46] 梁建民：主持人好，大家好，很高兴在《民声热线》节目与大家见面，首先感谢媒体搭建这个平台，也借此机会向一直以来关心支持中国银行发展的客户表示衷心的感谢，同时通过这次宝贵的机会听取广大客户对中国银行产品、服务的意见和建议，谢谢。

[11:46] [主持人]王晓菁：梁行长已经向各位发出的邀请，欢迎大家参与进来。梁行长，我知道从7月1日到11日广州市住房公积金的系统在升级，可能有些地方不能办理住房公积金这方面的业务，不知道在中行来说，在这个时间能否办理住房公积金的提取业务呢？

[11:46] 梁建民：这个公积金的业务7月1日至11日对我们来说没有影响，我们还是可以办这个业务。

[11:47] [主持人]王晓菁：这是肯定的？
   
    梁建民：肯定的。

[11:47] [主持人]王晓菁：好，我们接听一位听众的电话。您好，怎么称呼您？

[11:47] 徐先生：我姓徐。从广东梅州打来。

[11:49] [主持人]王晓菁：您有什么问题？
   
    徐先生：我那张工商银行卡，有一段时间没有用过。

[11:50] [主持人]王晓菁：工商银行卡？
   
    徐先生：就是牡丹卡。

[11:50] [主持人]王晓菁：所以说我不能够再跟您继续交流了，今天来到我们演播室的是中国银行，您咨询的问题都要跟中国银行有关，除此之外可能梁行长和他的同事不能给大家一个满意的答复。继续回到刚才那个话题，就是住房公积金，作为中行的客户，7月开始，如果到中行办理住房公积金的手续，还有提款的额度方面，跟7月1日之前相比是有变化的吗？

[11:50] 梁建民：具体上没有太大的变化，但是提款手续原来比较繁杂，我们现在已经改善了，如果公积金机构升级以后，以后提款就不用带那么多资料，第一次把资料弄完，以后可以定期把帐划到他的帐上。

[11:51] [主持人]王晓菁：现在电脑记录完一次之后就可以了。

[11:51] 梁建民：对，这还需要公积金机构提升他们的程序。

[11:51] [主持人]王晓菁：这对客户来说是很好的一个变化，很便捷。梁行长，中行以后是可以进行住房公积金的归结和支取业务，这方面能否给我们介绍一下？
   
    梁建民：请朱总介绍一下。

[11:53] 朱强标：归集主要是广州住房公积金为扩大整个公积金的面，让中国银行为广大客户提供更便利的服务，更多的中国银行网点会加入进来，我们是在09年5月份取得了广州市住房公积金归集参与银行的资格，同时在公积金中心的指导和帮助下，我们在去年10月份就上线了新的系统，这样使得我们整个业务运作非常顺畅，而且下一步我们也会将可办理的网点予以增加，使得整个归集与支取业务更加方便，效率更加高。

[11:53] [主持人]王晓菁：让客户更加便捷。说到住房公积金，我听到一个传闻，说只要还清一套贷款，第二套住房公积金比商业贷款更容易，而且额度更大，梁行长，这仅仅是一个传闻还是真有其事？

[11:53] 梁建民：请朱总继续回答一下。

[11:54] 朱强标：第一，这是个传闻，不要去相信；第二，从我们所掌握的情况来看，我们银行至今没有收到广州市公积金管理中心关于调整住房公积金贷款相关政策的变化，也就是说现在仍然执行原有的相关规定。

[11:54] [主持人]王晓菁：是，大家要了解确切的信息还是应该到银行去确认一下。

[11:54] 朱强标：对。也可以到公积金中心咨询一下。

[11:55] [主持人]王晓菁：今天是中国银行广东省分行的领导上线《民声热线》，各位听众和网友如果在接受中国银行服务过程中有一些不愉快的经历想投诉或者遇到不清楚的问题想咨询都可以参与到节目当中来，热线电话020-36235999。刚才我们谈到的更多是住房公积金方面的问题，接下来我们来看一看其他方面，银行卡欠债、贷款欠帐问题在各个银行普遍存在，如何追讨债务问题，各个银行都有雇请社会上的追讨公司追讨债务，有当事人反映，一些追讨公司用骚扰电话、恶言恐吓等手段让一些欠债人难以忍受，市民认为银行业应该通过法律手段来解决坏账问题。听听记者赵钊怡的报道。

[11:56] 记者：：提起两年前比追讨公司追讨欠帐的事情，彭先生仍然很痛苦。
   
    彭先生：经常骚扰我，说我不还的话家里会怎么样怎么样，很痛苦。
   
    记者：而把欠债问题交给追讨公司的银行也不在少数，他们也是累计到相当大数额时才找到当事人。
   
    当事人：他们都是一段时间之后再找我，之前怎么不找？
   
    记者：银行追讨欠款无可厚非，但应该首先跟当事人联系，而且应该用法律的手段。
   
    当事人：要出律师函追讨，要合法，不要找不合法的来，恐吓或者什么的。

[11:56] [主持人]王晓菁：刚才是我们的记者进行的一个暗访，记者在暗访过程当中发现的问题我们稍候再跟梁行长进行沟通，先接听一位听众的电话。您好，怎么称呼您？
   
    赖先生：我姓赖。

[11:57] [主持人]王晓菁：请说。
   
    赖先生：我02年在金碧花园里的中国银行开过一个账户，我一直都是在存钱，没有取过钱，04年时我有一个兄弟向我借钱，我就借给他了，借到最后面连整张存折都给他了，现在就叫他还钱，他不肯给我，当时帐面上的那些余额，我想问一下梁行长，可不可以从我开户到目前为止整个银行的交易的帐目可以打印出来？

[11:57] 梁建民：就是流水帐，你是02年是吗？
   
    赖先生：对。

[11:58] 梁建民：这个问题请朱总来回答一下。

[11:58] 朱强标：你现在是要查那个帐目。

[11:59] 赖先生：现在银行卡还在我身上，但是存折我哥已经拿去了，我没有存折用银行卡，05年之后也一直没用过，存折他都拿去了，查也查不到了。

[11:59] 朱强标：赖先生，你好，你现在手头是有借记卡在，你可以带上你的身份证，你的借记卡，找回你开户的金碧花园的网点去找我们的工作人员，历史的记录是可以查询的。
   
    赖先生：可不可以打印出来？

[12:00] 朱强标：可以打印，等下你把电话留下来，我们叫我们的同事主动联系您，帮您解决这个问题。

[12:01] 赖先生：现在那个卡上已经没有钱了。

[12:01] 朱强标：我们要看历史记录，你有没有用，如果没有余额，但超过一定年限，有可能会查不到，但是我们会尽努力去帮你查。

[12:01] 赖先生：毕竟我05年以后就没有用了。

[12:01] 朱强标：如果余额为零到一定年限，根据银行相关规定，余额未必找得到，或者会有清户的可能。

[12:02] [主持人]王晓菁：谢谢赖先生的电话，按照刚才朱总给您的指引，之后中国银行会有人专门跟赖先生联系一下。这种打印是免费的吗？
   
    朱强标：如果是柜台打印，还是要收一定的费用。

[12:02] [主持人]王晓菁：这个费用是统一的吗？
   
    朱强标：是统一的，有相关规定的。

[12:02] [主持人]王晓菁：不贵吧？
   
    朱强标：不贵。

[12:03] [主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
   
    祝先生：我姓祝。我2000年办了银行储蓄卡。

[12:03] [主持人]王晓菁：是中国银行的吗？
   
    祝先生：是。我2010年4月还清了款，到现在还没取消。

[12:04] [主持人]王晓菁：您办的是什么卡？
   
    祝先生：就是中国银行信用卡。

[12:04] [主持人]王晓菁：您现在要取消这个卡还是怎么回事？现在想要把这张卡取消，对不对？
   
    祝先生：对，在柜台上他说不能取消，结果打电话过去他们说可以自动取消，但是现在几个月了还没取消。

[12:05] [主持人]王晓菁：请梁行长帮您分析一下。

[12:05] 梁建民：谢谢祝先生，您是2000年开的信用卡，按道理的话，这个期已经过期了，不生效了。你是不是信用卡？
   
    祝先生：是。

[12:05] 梁建民：可能是借记卡。你什么时候取消？
   
    祝先生：我2010年4月已经还清了款，柜台说我不用取消会自动取消，但是到现在还没取消。

[12:06] 梁建民：我想再问一下，你是2000年开的信用卡？
   
    祝先生：是。

[12:06] 梁建民：这样，我把这个问题记下来，下午马上派人跟你联系，因为你这个问题不太详细。

[12:08] [主持人]王晓菁：祝先生也不太能说得清楚，节目时间优先，所以请祝先生把电话留给编导。回到刚才记者的暗访，刚才两个电话跟各种各样的卡有关，对银行抱怨最大的问题就是没有用合法的手段向用户催讨欠款，还有对信用卡的销售人员有些客户不满意，是不是存在一些欺骗行为，对于中国银行来说，有没有一个明确的要求，说不可以误导用户，有些用户就是被职员误导用另一个卡来透支。这个问题请梁行长回应一下。

[12:10] 梁建民：谢谢主持人。拖欠以后的催收问题，按照催收的话，是最高人民法院和最高人民检察院有个规定，对于逾期的话，三个月没有还的话，就是恶性透支，现在银行主要是委托了一些代催收的公司，银行是有严格的制度，包括不能违反和用不道德的手段去催收，如果市民碰到有些不道德的方式，可以投诉，我们对这些代理公司会对他们定期进行评价，如果不符合我们的要求，我们会取消他的资格，这是我们向市民承诺的，是不能用非法和不道德的手段去催收。

[12:10] [主持人]王晓菁：还有，比如我这个卡透支了，银行的工作人员能否提早提醒我，不要到我超过了一定的额度，完了一看，要交那么多的滞纳金。

[12:11] 梁建民：银行每个月末到期都会催收，会定期发通知书，手机短信都会通知。现在可能会出现有些客户的手机号变了，或者是地址变了，我们的送达可能有一些问题，这样会出现不能送到的现象，那也可能收不到，这之间时间差可能有点问题。

[12:11] [主持人]王晓菁：还有个问题，有些银行的信用卡销售人员建议用户用一卡来盖另外一张卡，但其实用户可能不清楚里面的一些奥妙，这方面作为银行来说，会有一些办法来减少这种情况发生呢？

[12:12] 梁建民：我们是不主张这样做，个人的信用风险始终存在，如果经济能力处于偿还有困难，一卡盖一卡还是客户的问题，我们对员工的要求是不允许他们这样对顾客。

[12:12] [主持人]王晓菁：对这个问题我们请张振贵张先生说一下。

[12:13] 张振贵：刚才听梁行长已经把有关问题做了解释，我认为这个解释还是很好的，这对于澄清误解是有帮助的，不过我觉得作为银行来讲，看看在这之外还能做点什么，现在我们都知道在城市银行里面或者城市很多公共场合里都可以看到介绍大家来办卡的，我们也理解，这些人要完成业绩，可以理解，但是办事的同志怎么样把潜在的客户要办卡有什么权利和义务要讲清楚，虽然填了表，但是表里的很多内容坦率地讲很多人不知道。

[12:13] [主持人]王晓菁：更多地是听口头的介绍。

[12:13] 张振贵：对，所以办卡时一定要把权利和义务讲清楚，不能只讲好处，只讲有什么优惠。这是我要讲的第一点。
    另外一点，作为客户，如果碰到了这样的情况，当然我觉得第一应该是直接向银行的热线去投诉，刚刚还讲得很清楚，投诉被证实是有效的话，那么他们对相关代理公司是有制裁的，当然作为管理部门、作为银行来讲要加大管理的力度，第二是受害者在投诉无效时可以考虑通过法律的途径去捍卫自己的权利。
   
    梁建民：谢谢。

[12:14] [主持人]王晓菁：这个话题我们暂时说到这。大家收听到的是广东《民声热线》，今天是中国银行广东省分行上线《民声热线》，有相关需求的听众、网友都可以参与到节目当中来，热线电话020-36235999，所有手机用户可以输入999加您的观点，发送到10620686，另外大家也可以登录广东省政府网站和广东《民声热线》网站，进入我们的直播页面就可以参与到节目当中来。
    说到自动柜员机，确实对于我们老百姓来说方便了很多，但有一个问题，节假日时，特别是长假期时，好象不少银行自动柜员机取款那一块很容易会出现无款可取的状态，作为中行来说，你们会采取一些什么样的办法来改变这种状况？

[12:14] 梁建民：我们其实是有很严格的制度，在节假日之前必须备充足的钞票在里面，对于一些人流特别繁忙，或者是临时有一些购买集中的地方，可能会影响取现的预计，当然这里面我们还可以不断地改善，可能还有一些办法，请卡部的王总介绍一下。

[12:14] 王浩：除了刚才梁行长讲的以外，我还想再补充一下，我们如何更好地使用ATM机取现的问题。从用卡的安全角度来讲，一是在使用柜员机时一定要正确使用ATM机，要保密好自己的密码，在使用时要用手遮挡，如果发现遮挡板有问题，一定要及时告诉银行工作人员。另外，在签购单时要确认好金额和是否是本人的卡片。

[12:15] [主持人]王晓菁：在说到自动柜员机的安全使用问题，这方面的话题可以在这边跟大家沟通，但是现在时间到了天气预报时间，天气预报时间之后我们的节目会继续，稍候欢迎大家继续参与进来。

[12:15] [主持人]王晓菁：这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。今天来到演播室的是中国银行广东省分行副行长梁建民跟他的几位同事，另外，特约监察员院张振贵也在我们的演播室。大家可以拨打热线电话020-36235999，所有手机用户可以输入999加您的观点，发送到10620686，登录广东省政府门户网站和广东省《民声热线》网站，参与进来。
    接下来继续请出直播室的嘉宾，梁行长，我们先接听一位听众的电话。您好，怎么称呼您？
   
    梁先生：我姓梁，在惠州龙门。

[12:15] [主持人]王晓菁：梁先生，有什么问题想说？
   
    梁先生：我想咨询一下中行有没有扶贫贷款的政策？

[12:16] [主持人]王晓菁：梁先生是不是有这方面的需求？
   
    梁先生：我本来是困难户，就是想了解一下这个问题，有的话想提一下，没有的话就算了，打个电话咨询一下。现在是没有本钱，没有资金做什么都不行。

[12:16] [主持人]王晓菁：请梁行长给您介绍一下。

[12:16] 梁建民：谢谢梁先生。你提到扶贫贷款政策，实际上我们国家是有的，但是对于小企业也好，对个人也好，主要是支持一些以农业生产为主的个体经济，支持他们在农业生产加工的过程中的资金需求补助，因为具体案例的话，要直接到惠州的一些部门来经办，可能你还要直接到他们那里直接咨询。不知道我这个回答可不可以？

[12:17] 梁先生：可以，谢谢梁行长。

[12:17] [主持人]王晓菁：我们看手机短信平台，来自广东手机尾号5625的听众说中山八路中行的自助区在银行下班之后没有抽风，没有空调，这种做法是否合乎规定？

[12:17] 梁建民：我知道了，请朱总回应一下。

[12:19] 朱强标：感谢这个短信，帮我们发现这个现象。通常情况下自助区都是配备了空调和抽风的，即使是在非工作时间。我们感谢这位听众提的建议，马上叫中山八路去跟进解决一下。

[12:21] [主持人]王晓菁：也就是说24小时都要给客户提供舒适的环境。
   
    朱强标：对，这是我们的硬件之一。

[12:21] [主持人]王晓菁：另外一位听众，他提出一个问题，目前市面上使用的银行自动柜员机，有一部分是有倒后镜的，这样能确保用户的使用安全，但是据他观察这种自动柜员机还不普遍，中行在推行安全型的自动柜员机方面，有无具体的时间表？
   
    梁建民：谢谢这位听众，请朱总再回应一下。

[12:21] 朱强标：这个问题是这样的，的确，由于自动柜员机在使用方面，大家都很关注，为了安全期间，我们现在在一些柜员机里装了一些倒后镜，使得用户在取钱或者操作过程中能注意身后的情况，这是对客户的一种保护，当然，这个机器要全面去推的话可能要一些时间，因为在全省来说大概有近3000多台柜员机，这里面我们要分步骤地去实施，这里面还包括一系列的采购流程等等，但无论怎么样，我们都会非常关注安全的问题，我们还有一些其他的安全设施，包括护栏、隔板等，提醒客户在使用中要注意的问题。

[12:24] [主持人]王晓菁：确实，目前在自动柜员机操作时还是要足够的警惕性。稍候我们的节目会继续。

[12:25] [主持人]王晓菁：今天来到广东《民声热线》演播室的是中国银行广东省分行的领导和嘉宾，如果收音机的听众在接受中国银行服务过程中有一些不明白的地方想咨询或者想投诉的话都可以参与到节目当中来。网友李先生提出了一个问题，他本人想去香港旅游，他想了解一下兑换港币方面的知识，哪位嘉宾给这位网友解答一下。
   
    梁建民：谢谢李先生，请营业部的李总给你回应一下。

[12:25] 李俊倩：李先生你好，关于香港旅游的话，首先是兑换外币的问题，因为在国内港币还是一个非常普遍的结算业务，如果您有具体需求的话可以拿着身份证，到中国银行的网点来办理外币兑换。

[12:27] [主持人]王晓菁：任何一个网点都可以？
   
    李俊倩：对，可以。但会有一些限额的规定，比如每年我们的公民只能累计办理等值5万美元以内的兑换。

[12:27] [主持人]王晓菁：谢谢。回到上一个问题，如果遇到银行没有空调或者抽风，可不可以直接拨打中行的投诉热线呢？
   
    梁建民：可以，我们还要感谢他提出这个问题。

[12:28] [主持人]王晓菁：继续接听下一位听众的电话。您好，怎么称呼您？
   
    徐先生：我姓徐，从广州打来。我想问一下，我在中行办理了一张借记卡用来做基金定投，在办理过程当中我感觉操作起来很方便，开一张卡，在系统上按一下，就打一张凭条，太方便了，有点不踏实。

[12:28] [主持人]王晓菁：有点不踏实，请梁行长给你吃一颗定心丸。

[12:29] 梁建民：请放心，如果办了基金定投，每个月还有定期给你对帐单，或者是短信，有很多渠道反映这个交易是真实的，再不行的话可以再到柜台去咨询一下，如果你试过一次，我估计你会慢慢放心了。
   
    徐先生：开一张卡，然后再弄一下就可以了。

[12:29] [主持人]王晓菁：是不是，就很方便？
   
    梁建民：是。

[12:29] [主持人]王晓菁：没问题的，徐先生，你也不要有任何的怀疑。谢谢徐先生。   
   
  梁建民：我们的宣传不够。

[12:30] [主持人]王晓菁：另外可能是受骗的事多了一些，可能徐先生在怀疑，提高警觉性，有比没有要好。今天的节目还有一点时间，如果听众或者网友有问题想咨询或者投诉，或者有疑问，都可以参与到节目当中来，您可以拨打我们的热线电话020-36235999。今天除了中国银行广东省分行的副行长梁建民跟他的几位同事来到节目之外，还有张振贵监察员也在我们的直播室。接听了几位听众的电话，您是否有话想说？

[12:30] 张振贵：刚才接听了这位徐先生的电话，我觉得徐先生这是位非常不错的客户，如果所有的客户都有这种警惕性的话更好，这样我们银行的麻烦会少一些，社会上麻烦会少一些，诈骗案会少一些，最近出现电话诈骗、银行诈骗比较多，如果所有的客户都像他这样保持警觉，有什么疑问打个电话，今天是打到这里来了，平时可以打服务热线，这样的话我们是不是更加安全、更加和谐。作为银行来讲，银行跟客户打交道也是跟公众打交道，客户和社会公众需要的是方便、便捷，我们平时要提供各种各样的服务，要方便、便捷，但作为客户来讲他们更主要的是需要一种安全，不管国有的还是商业银行，都应该考虑一下怎么改善我们的服务态度，加大我们的服务意识，创新服务理念和方式，也就是说一切为客户着想，我们平时是这么说，但是否真的是这么做，做得够不够，还有无改善空间，我觉得这个可以探讨。

[12:30] [主持人]王晓菁：刚才张先生谈了这段时间他的一点感受。接下来继续接听各位的电话，您好，怎么称呼您？
   
    林先生：我姓林。从普宁打来。

[12:31] [主持人]王晓菁：请说。
   
    林先生：我曾经在网上看到一个柜员机取钱，遇到劫匪时要求你报给他密码，你直接把密码报给他输入，他就直接会报警，是不是真的？

[12:31] 张振贵：林先生，我的理解，是不是这样？如果您被迫要把您的密码在柜员机输出来，但是不能输真的，你就把您的密码倒着来输一遍，柜员机会自动报警，相关部门会采取相关措施，您想问是不是有这么回事？
   
    林先生：是，这是不是真的？

[12:32] [主持人]王晓菁：请梁行长帮您回应一下。
   
    梁建民：请朱总回应一下。

[12:33] 朱强标：这个消息可能是你在网上看到的，目前还没有这么先进，假设你把你的密码给了他，你的卡在使用，如果你开通了短信通的话，当有一个交易动作进行时，你的手机会收到相应的提醒，是这样的一种情况。至于你说的那样，目前还做不到。

[12:33] 林先生：那是假的？
   
    朱强标：对。

[12:33] 张振贵：这也是我们未来努力的目标。

[12:34] 梁建民：未来我们在保护客户安全的情况下，怎么用便捷、快捷的方式解决群众的疑惑，这是我们的责任。

[12:34] [主持人]王晓菁：好，接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:35] 赖先生：我姓赖，我的卡是20号到帐，这张卡我经常用，到帐迟一两天会不会扣钱？

[12:35] [主持人]王晓菁：是什么卡？
   
    赖先生：信用卡。透支一、两天后会不会有罚息？

[12:35] 王浩：赖先生你好，一般20号是还款日，我们有一个免息还款，一般是50天，过一、两天是可以不计罚息的，另外我们有最低还款额的业务，如果申请这个业务，也不会收您的罚息。

[12:36] 赖先生：我这几个月来一直比较忙，平时下班去排队也排不到，比如22号是星期五到帐，一拖星期六、星期天又不开门，自动柜员机又经常出问题，这样一拖再拖，就交不了。

[12:36] [主持人]王晓菁：有些无奈，不是自己要拖。
   
    赖先生：这张卡有时方便带现金，但是去还钱很麻烦，有时候就想这张卡用不用都无所谓。

[12:36] [主持人]王晓菁：你说的自动柜员机经常出问题，是怎哪？
   
    赖先生：是在惠州，陈江支行。

[12:37] [主持人]王晓菁：赖先生，您能肯定是中国银行的是吗？
   
    赖先生：肯定的。

[12:37] 梁建民：请惠州分行的领导回应一下。
   
    惠州分行：首先感谢您对惠州分行的关心和支持。陈江支行的业务量比较大，我们会去跟进。

[12:37] [主持人]王晓菁：业务量大，有可能会造成这种情况？
   
    惠州分行：有时业务量比较大，我们会跟进，也请赖先生留下电话。

[12:38] 梁建民：请惠州分行对这个问题加以重视，因为这个问题不是一次了，是多次了，也请市民拨打我们的热线投诉，遇到问题马上投诉马上解决。
   
    惠州分行：我们会派专员进行跟进。

[12:39] [主持人]王晓菁：抓紧时间接听下一位听众的电话。您好，怎么称呼您？
   
    李小姐：我姓李。我去年有开通信用卡，但我一直都没有用，我想问一下，要扣费吗？

[12:40] [主持人]王晓菁：中国银行的信用卡是吗？
   
    李小姐：是的。

[12:45] [主持人]王晓菁：您的意思是不是扣年费还是什么的？
   
    李小姐：对。

[12:46] 梁建民：谢谢李小姐，请王总回应一下。

[12:46] 王浩：您好，这张卡开通以后有没有激活过？
   
    李小姐：没有。

[12:47] 王浩：如果没有打电话激活的话，是不收年费的，开通以后只有激活才收费的。
   
    李小姐：有没有规定有效期多久？

[12:47] 王浩：两年。

[12:47] [主持人]王晓菁：如果两年之内依然没有激活，这张卡就作废了。明白了吗？
   
    李小姐：明白了。

[12:47] [主持人]王晓菁：有的市民会定期去银行打本，有没有其他更好的办法？

[12:48] 梁建民：建议开通短信通，做交易之后开短信通，每笔交易完了短信就去到你那了，就很清晰地告诉你交易了什么信息，然后你保存下来，就可以拿来看了，这样就不用打本，这还是一个可以考虑的办法。

[12:48] [主持人]王晓菁：好，接听下一位听众的电话。您好，怎么称呼您？

[12:49] 杨先生：我姓杨。我想问一下，我曾经有银联卡，有中国银行、农业银行和其他银行，都有，但是中国银行上面只有10多块钱，开户时我没要存折，就办了张卡，里面还有10多块钱就丢了，已经丢了一年多了，今天听到这个节目，我顺便问一下，像这种情况还有什么可以补救的吗？

[12:49] 梁建民：谢谢杨先生，请王总回应一下。

[12:50] 王浩：您好，杨先生，您办的是银联的卡，您刚才说还有10多块钱，这可能是我们银行的一个借记卡，你可以拨打客服热线95566办理销户，您多年不用，现在是想取消是吗？
   
    杨先生：已经有一年多了，像这种情况就算取消了吗？

[12:50] 王浩：不是，要办销户手续，才算正式取消。
   
    杨先生：我现在又没什么帐号什么的去办理取消，要怎么去激活它呢？

[12:50] 王浩：这个您不用担心，您把您的名字、电话留给我们后台人员，我们会有您的交易记录、客户资料，可以通过查到名字，核对身份证号码以后，再替您办理销户手续。

[12:51] [主持人]王晓菁：谢谢杨先生的电话。比如说信用卡的消费很多时凭借签名就可以，但一些商户消费时好象要出示身份证。

[12:51] 王浩：这个问题问得非常好，刚才也是张先生一直讲到的问题，安全服务的问题，不单客户要有安全意识，我们的银行或者是跟我们相关的受理单位，也应该有更多的安全保护措施，为客户的资金安全去着想。一般情况下是不需要出示身份证，但一些商户消费时有一些金额比较大，要确认时，会要求客户出示身份证，这多了一份安全保障，这对客户的资金安全是有保护的，所以请客户尽量配合。

[12:51] [主持人]王晓菁：好，我们的监察员张先生是否还有话要说？

[12:52] 张振贵：刚刚从这些电话、短信来看，都涉及到银行卡的业务，我们的银行怎么在今后的日常工作当中，而不是搞形式主义，或者一年搞那么一、两次节目，而是要把服务的理念、新的举措贯穿于整个工作当中，让更多的群众了解和知道，这样会减少很多的麻烦。

[12:52] [主持人]王晓菁：谢谢张先生。请梁行长也简短地结个尾，半分钟。

[12:52] 梁建民：谢谢主持人，谢谢各位听众、观众，再次感谢《民声热线》给我们提供这个平台来听取客户的意见和建议，感谢大家对中国银行的关注和支持，对存在的问题我们会派人跟进的，这次中国银行上线《民声热线》的两期节目已经告一个段落，虽然这个节目已经结束，但是中国银行为客户服务、提升水平的工作还要继续下去，我们的客服热线95566是365天不间断服务，也随时恭候你们来电。

[12:53] [主持人]王晓菁：谢谢各位领导，《民声热线》的电话也是一周五天都开通的，欢迎各位随时拨打投诉、报料。另外，《民声热线》节目，今晚18：18至18：48将在广东电视新闻频道播出。感谢中行广东分行的领导来到直播室，也感谢各位听众的参与，再见！

[12:55] [备注]：以上文字根据现场速记整理编辑，未经本人审核，如有错漏，敬请谅解！

期数: 209

主题: 中银金融服务、情系千家万户

地点: 广东广播中心大楼直播室

主持: 王晓菁

上线本期节目的中国银行广东省分行领导嘉宾：

[11:34] [主持人]王晓菁：各位听众，您现在收听到的是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。今天来到《民声热线》演播室的上线单位是中国银行广东分行，这个时间，广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播；广东省政府网和广东《民声热线》网站进行图文直播。欢迎各位收听、收看。
    接下来给各位介绍一下，来到演播室的中国银行广东分行各位嘉宾，他们是：中国银行广东分行副行长曹立聪，中国银行广东分行个人金融部总经理朱强标，中国银行广东分行银行卡部总经理王浩，中国银行广东分行电子银行部总经理陈春汉，中国银行广东分行营业部总经理李俊倩，中国银行广东分行资金业务部总经理邓文祥，欢迎各位！

[11:34] [全体嘉宾]：大家好！

[11:35] [主持人]王晓菁：今天来到演播室的有6位嘉宾，同往常周二的节目一样，今天中行广东省分行这期节目依然是二级在线，也就是说我们演播室里有6位嘉宾，另外我们还有20位嘉宾，就是全省二十个地级市各地中行分行的领导也同步在线，他们会随时接听到大家的咨询跟投诉的问题，然后快速地作出反映。曹行长，我们先呼叫一下他们，看看他们有没有准备好。

[11:37] 曹立聪：潮州分行？
   
 潮州：在线。
   
曹立聪：茂名在线吗？
   
茂名：在线。

曹立聪：清远分行？

清远：在线。

[11:39] [主持人]王晓菁：看来大家都准备好了，今天参与节目的各位领导和嘉宾都准备好了，欢迎各位听众和网友参与进来，参与节目的方式有三种，热线电话020-36235999，手机用户可以输入999和您的观点，发送到10620686，网友们可以登录广东省政府网站或者广东《民声热线》网站，进入直播页面，就可以参与到我们的节目当中。今天是中国银行广东分行上线《民声热线》，今天来到演播室的是中国银行广东分行的副行长曹立聪跟他的几位同事，如果收音机前的听众或者各位网友，您在接受中国银行服务过程中有不明白的地方或者遇到不愉快的事情，想咨询或者投诉都欢迎您拨打热线单位020-36235999，手机用户可以输入999和您的观点，发送到10620686，可以登录网站参与到节目当中来。
    我们还是先请曹行长来一个简单的开场白。

[11:39] 曹立聪：大家好，很高兴有机会来到《民声热线》栏目，参加这个活动。中国银行一直致力于为广大的客户提供优良的服务，我们非常感谢一直以来关心支持中国银行发展的广大客户，同时我们也想借助这次活动倾听我们客户的意见和建议，解答和解决客户提出来的问题，使我们的服务工作能够进一步地做好。谢谢。

[11:40] [主持人]王晓菁：曹行长已经向各位发出了邀请。其实在这之前我们的记者曾经做了一个暗访，我们的记者对中行外币存款业务进行了暗访，发现在中行有这么一个规定，外国硬币不能通存通取。

[11:40] 记者：记者到广州市多家中国银行的网点咨询，得到的答复都是不能办理。
   
    工作人员：我们不受理，其他的不清楚。
   
    记者：另一位服务人员解释不办理外国货币是运输成本很高。
   
    工作人员：因为运输成本很高，所以不通这个业务，硬币只在当地通兑。
   
    记者：他建议可以到商业货币兑换点。
   
    工作人员：它属于商业机构，不按照银行的汇率算的。

[11:41] [主持人]王晓菁：刚才是我们的记者之前对中国银行的网点对外币存款业务方面进行的一个暗访。刚才在记者暗访中听到网点不受理的一些原因，我们就很疑惑，是否对硬币真假的鉴别存在一些问题，中国银行是外币存款最专业的银行，难道也无法辨别硬币的真假吗？

[11:42] 曹立聪：中国银行作为一家办理外币业务时间比较长的一家大型银行，我们的外币业务可以兑换的外币现钞一共是17种，可以存款的外币是9种，硬币一是因为市场上的流通量比较小，二是运输过程当中确实有成本较高的问题，还有就是外币的辅币更换更新的时间比较短，确实有个有效期的问题，我觉得我们的客户如果有这种辅币在手上，可以通过中国银行办理一些托收业务，把这些辅币寄到国外，由他们进行买卖或者处理。

[11:42] [主持人]王晓菁：我们先说到这，已经有听众打来电话。您好，怎么称呼您？

[11:43] 江女士：我姓江。我想反映的是我都没有买保险，我是存入中国银行定期储蓄，他把我的定期储蓄送到保险公司，帮我投了保，我本人根本没有办这个手续。前一个月，因为我身体不好，我没有去查这个事情，保险公司来了一封信，就说中国银行将我的2万块钱投到保险公司里面，我根本不想投保，我是想定期取出。

[11:43] [主持人]王晓菁：明白了，我想问一下，您在哪个网点办的？

[11:43] 江女士：东湖西部附近，在邮局附近。

[11:44] [主持人]王晓菁：好的，曹行长，您看她这个问题属于什么样的问题？

[11:44] 曹立聪：谢谢江女士的电话，这个问题我们请东山支行跟江女士进一步联系，我想请江女士把电话留下来，下午马上派人跟进，把这个问题核实清楚，为她解决好。

[11:44] [主持人]王晓菁：刚才江女士可能比较着急，根据您的分析，她说是想要定期的存款，不想投保，这个过程当中估计发生了什么问题？

[11:44] 曹立聪：这个要请支行客户经理跟江女士具体核实有关细节，然后给她一个答复。

[11:44] [主持人]王晓菁：是不是有时间上的期限？

[11:45] 曹立聪：因为东湖支行在东山支行辖区内，要求东山支行今天下午就跟江女士取得联系。

[11:47] [主持人]王晓菁：今天下午有中行专门的人士跟江女士取得联系，刚才从电话可以听出她还是比较着急，可能是一位老人家，身体不太好，遇到这种情况，是不是银行业务当中会有这么一个业务？

[11:47] 曹立聪：这个是没有的，存款自愿，取款自由，代理保险是我们跟保险公司的一种代理业务，但购买一定是要购买人亲自到银行，或者通过其他电子渠道办理，银行不会主动把他的存款未经存款人同意就改变成其他产品。

[11:48] [主持人]王晓菁：一定要得到存款人的认可，不知道哪个环节出了问题，总而言之，请江女士不要着急，问题很快会弄清楚。今天是中国银行广东分行上线《民声热线》，收音机前的听众您在接受中国银行服务过程中有不清楚的问题都可以参与到节目当中来，热线电话020-36235999，手机用户可以输入999和您的观点，发送到10620686，我们这是不收取信息费的，如果您是网友的话，可以登录广东省政府门户网站或者广东《民声热线》网站，都可以参与到节目当中来。

[11:48] [主持人]王晓菁：说到兑换外币，这可以说是属于中国银行的一个业务之一，曹行长，我们就接到一些听众反映的问题，比如说每次去中行兑换外币，感觉到小币种的兑换比较麻烦，总是需要排队，而且还要填写好几张单子，比较麻烦，这方面有没有更好的办法？

[11:49] 曹立聪：这个问题我们省行营业部接受的具体业务比较多，外币兑换量也比较大，请李总来回答这个问题。

[11:50] 李俊倩：您提到的小币种应该是美元、港币之外的其他币种，我们中国银行在小币种方面都可以提供相对于同业比较快捷和专业的服务。现在中国银行在外币现钞鉴别方面具有专业优势，所以我们为市民办理兑换的种类也比较多，但由于国家外管局以及其他的规定，我们在办理时需要填一些单子，但是我们的外汇中心，已经为广大市民推出了专门的代办打单服务，而且得到了广大市民的认可，我们的工作人员会用电子化打单，不需要市民亲自来手写，因为很多外国朋友是来中国留学，可能不太熟悉外汇的规定。

[11:50] [主持人]王晓菁：你们在这方面推出了这个服务，这样一来是不是也为客户节省了很多的时间？

[11:50] 李俊倩：是，非常明显。

[11:51] [主持人]王晓菁：收音机前的听众如果办理这方面的业务，一到网点之后首先跟工作人员说明，就可以节省一些时间？

[11:51] 李俊倩：还有一个是我们推出了预约电话，83153717，各位市民可以打这个电话提前预约。

[11:51] [主持人]王晓菁：稍候再说这个问题，先接听一位听众的电话。您好，怎么称呼您？

[11:51] 温女士：我性温。我们家没钱买屋，想问能不能贷款买屋，因为我失明了，这方面有没有什么优惠？

[11:52] [主持人]王晓菁：好的，请曹行长回应一下。

[11:53] 曹立聪：中国银行作为一家商业银行，在住房按揭贷款方面实际是针对所有的客户，这里面只要是符合中国银行有关的个人住房按揭贷款的住房条件的客户我们都非常欢迎，具体的优惠和条件，要视每个借款人的条件而定。刚才温女士提到的她是属于低保户，可能是选择经济适用房，这些住房的按揭我们应该是尽最大的优惠，可能在利率、贷款费用、贷款手续上也可以做出一些安排，希望温女士找到你所在地的中国银行网点来具体咨询。

[11:53] [主持人]王晓菁：一般作为中行来说，优惠的政策主要体现在哪里，比如说利率方面，还有手续费方面，是这样吗？

[11:53] 曹立聪：在贷款的利率上现在国家也有相关的规定，一套房的利率政策上，可以享受最低7折的优惠，现在由于政策的一些变化，我们也在不断地作出调整，对于属于客户合理的、自住的，面积在国家规定的优惠范围以内，这个贷款我们最低可以降到7.5折。

[11:54] [主持人]王晓菁：接听一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
   
    王先生：我姓王。

[11:54] [主持人]王晓菁：有什么问题请说。

[11:54] 王先生：我想提一下，我在中山，中山东升这边有个中国银行分行，在这家银行我们经常取到假钱。

[11:55] [主持人]王晓菁：具体什么地方？是在自动柜员机吗？
   
    王先生：镇政府那个地方。

[11:55] [主持人]王晓菁：自动柜员机上取到假钱？
   
    王先生：自动柜员机，还有柜台都有。

[11:55] [主持人]王晓菁：具体是什么时间的事？
   
    王先生：就今年。

[11:56] [主持人]王晓菁：今年都已经6月份了。

[11:56] 王先生：经常遇到这种事，不是我一个人，经常有人说有存在这个问题。

[11:56] [主持人]王晓菁：王先生，你自己碰到过吗？
   
    王先生：有，我取1万都有1000块。

[11:57] [主持人]王晓菁：您当时怎么判定？
   
    王先生：全部号码都一样，你说是不是假钱呢。

[11:57] [主持人]王晓菁：有没有拿到银行去鉴定？

[11:57] 王先生：都拿走了，怎么鉴定呢，很多人当时在取时，一万、两万都拿回去了，怎么鉴定呢，当面也不可能一张张地数。

[11:57] [主持人]王晓菁：请曹行长回应一下。

[11:58] 曹立聪：王先生，感谢你的来电，我们中国银行对现钞真假的管理是非常严格的，有一系列的制度，这也是银行生存的一个根本。我们对于现钞的清点、管理和发出都有严格的操作，不管是在柜台上取现还是在ATM取现，我们都是按照现金管理的要求来投放现钞的。刚才王先生说到的，在柜台上或者在ATM上取到假钞的现象，我们还要进一步核实，但是我要说的是，如果在柜台上你取到中国银行给你的现金，如果你有疑问，应该当面马上向柜台人员提出来，要求更换，如果你有疑问的话，这个是可以做到的。ATM我们在转入钞箱过程中也有严格的规定，有好几道关口，反复地核点、清点，验证是真钞，这个要核实，希望东升支行跟王先生联系。

[11:58] [主持人]王晓菁：刚才王先生说似乎还不是他一个人，不知道是真是假。

[11:59] 曹立聪：10张同一个号码是很异常的现象。

[11:59] [主持人]王晓菁：曹行长，您建议大家如果在柜台办理现金业务时，但凡对其中任何一张钞票有疑问，立马提出来。

[11:59] 曹立聪：对，我们可以更换。

[11:59] [主持人]王晓菁：只要有疑问，都可以提出更换。

[12:00] 曹立聪：包括钞票旧一点，破残一点，都可以提出来。

[12:00] [主持人]王晓菁：如果有客户在自动柜员机上对取出的现金有疑问，应该给大家一个什么建议，应该注意什么，应该保留什么样的证据？

[12:00] 曹立聪：因为我说了，进入ATM钞箱是经过反复清点的，如果发现这种情况要有个取证的问题，这可能就要涉及到一些司法的问题，我们觉得这要进一步地去核实。

[12:01] [主持人]王晓菁：也请这位王先生把电话留给外面的电话导播，如果属实的话，也是一个很严重的问题。回到刚才的话题，现在有很多孩子出国留学，牵涉到外币存款的问题，这个问题再往后放一放。先接听听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:01] 彭先生：我姓彭，祈福新村的中国银行，因为我们在那里居住，居住的人口比较多，而且每次去至少是40分钟到一个小时的排队，窗口很多，有十几个，能不能改善？

[12:02] [主持人]王晓菁：是没有全开还是怎么样？

[12:02] 彭先生：没有工作人员在那，普通的只开一两个窗口。因为我们在那居住了10多年了，银行也开了很久了，中国银行能不能多开一些窗口，我之前也反映过这个问题。

[12:02] [主持人]王晓菁：让客户觉得很不理解。
   
    彭先生：对，以前的事就不说了，窗口我数了一下，有10几个，开的寥寥无几。

[12:03] [主持人]王晓菁：最多时开过几个窗口？
   
    彭先生：最多的时候也就是两、三个，早期搞证券、基金时，那时候基本开了很多基金那些窗口了，普通的业务就是寥寥无几了。

[12:03] [主持人]王晓菁：问一下曹行长，为什么会出现这种情况？

[12:03] 曹立聪：谢谢彭先生的来电，祈福新村属于番禺支行管辖，我把你的电话连到番禺支行，请他们来解答。

[12:03] [主持人]王晓菁：番禺支行在线吗？

[12:04] 番禺支行：在线：彭先生，多谢您反映的情况，祈福新村是一个业务量比较大的行，当时在设计时我们设计了一系列窗口，在业务不断增长的过程里面，我们对业务资源进行一个优化，并且要根据客流量的状况来讲，对开放窗口有一个动态调整，有时也会跟客户流量产生不大匹配的现象，我们也会注意更紧、改进，非常多谢您的来电。

[12:05] 彭先生：我想补充一下，我有时跟银行的工作人员沟通，他们就会协调工作人员加一些人手，或者引导一些顾客抓紧时间，这种情况都有。

[12:05] [主持人]王晓菁：好的，时间关系，只能跟彭先生交流到这里，12点以后我们会继续就这个话题跟曹行长进行交流。下面是天气预报时间。

[12:06] [主持人]王晓菁：这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁，今天是中国银行广东分行副行长曹立聪跟他的几位同事来到我们的演播室，这个时间，广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播；广东省政府网和广东《民声热线》网站进行图文直播。。欢迎各位收听、收看
    另外，除了演播室的6位嘉宾之外，全省除了深圳之外的20个地级市的来自中行分行的领导也都正同步在线，他们听到大家反映的问题之后都会快速地作出反映，欢迎各位参与进来，拨打我们的热线电话020-36235999，手机用户可以输入999和您的观点，发送到10620686，是免收信息费的，另外可以登录广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站，大家可以任选其中一个途径参与进来。
    刚才有一位听众打电话来反映祈福新村网点比较少，而且排队比较长。

[12:06] 曹立聪：刚才番禺的陈行长已经做了回应，我再补充一下，祈福新村是一个比较大的社区，我们也发现客户比较多，排队也比较多，我们也要求番禺支行在排班、人手上要进行优化，增加人手，增加窗口。同时我们也在考虑，或者我们在实施，增加一些新的机构和自助设备，通过此来引导客户利用自助设备办理一些标准化的业务，使排队的现象能够有所缓解，非常感谢彭先生的来电，给我们很好的指导。

[12:06] [主持人]王晓菁：来自潮州的手机尾号0191的听众提出一个问题，他的银行卡丢掉了，想补办一张，是不是要到原来的开户的地方补办？

[12:07] 曹立聪：请银行卡部王总答复一下这个问题。

[12:07] 王浩：他的银行卡丢失以后，如果是中银卡可以咨询热线销户，如果在外地确实没有办法亲自到我行，也是可以委托他人办理，但是要出示双方有效证件和委托人的授权书，他在潮州，可能要到潮州网点办完销户以后，到网点中心申领一张新的卡就可以用了。

[12:08] [主持人]王晓菁：先要销户，而且补办不必要到开卡的地方。有一位网友说现在在中行开户还有存折和卡吗，还是说只有银行卡没有存折，他后面打了三个感叹号，意思是不是在一些网点只有卡没有存折还是怎么回事。

[12:09] 曹立聪：原来在中国银行开人民币账户是有存折也有借记卡，从今年5月份开始卡折就分离了，为什么卡折要分离呢？主要是两个方面的原因，一个原因是监管要求，因为监管机构对原来实行的卡折合一的账户，认为在使用上——随着现在电子化程度不断提高和跨地资金流动不断增加，监管要求有这样一个安排；第二还是从为了保证客户的资金安全来考虑的，因为卡和折的使用途径不一样，所以从今年5月份开始中国银行在开立人民币账户时就实行卡折分离，需要用存折的就不办卡，需要用借记卡的就不办存折。据我了解，我们是最后一家大型国有商业银行卡折分离，其他银行比我们实行得更早一些。

[12:09] [主持人]王晓菁：这个问题暂时说到这，接听下一位听众电话。你好，怎么称呼您？

[12:10] 李小姐：姓李。我之前在广州工作的时候做外贸，中国银行的那些信用卡工作人员叫我申请信用卡，他寄了一张卡过来，是零额度的，我一直不想用，就没开通，我问他开通收不收年费，他说一定时间内不开通也要收取年费，因为我现在在英德，他说要到广州分行那里取消，我又没有开通，而且还要收年费，如果不交的话又会影响我的信用记录，我一直没有时间去广州，可不可以打那样电话取消掉，我又没有用，是零额度，这样的做法让我有点上当受骗的感觉。

[12:10] [主持人]王晓菁：曹行长，您有没有听明白李小姐的问题？

[12:10] 曹立聪：这应该还是办卡以后的使用问题，这个问题还是请银行卡部的王总来答复李小姐。

[12:11] 王浩：谢谢李小姐的来电，您的电话我听清楚了，主要是两个意思，一个是卡未激活，但是营销人员跟您说有可能会收取年费。

[12:11] 李小姐：客服说的。

[12:12] 王浩：再一个是销户的问题，我在这里澄清一下，即使开了这个卡，但是不激活的话我们是不会收取年费的，这是我们的一个规定，这可能是工作人员解释时不太清楚。
    第二，销户的话，您是可以拨打电话来销户的。

[12:12] 李小姐：但是他不让我销，一定要我自己带身份证到广州销。您刚才说是不收取年费，但是我附近有家中国银行，有个大堂经理说自己有张信用卡没有激活，但是也是要收年费，他有过这种情况。

[12:12] [主持人]王晓菁：按照规定，没有激活是不用交年费的。

[12:13] 王浩：按照我们的业务规定，未激活的卡是不收取年费的，您刚才说的那种情况我们再去核实一下，应该是不会发生这种情况，销户的话您是可以通过电话的方式销户，不用本人从英德到广州来销户。

[12:13] [主持人]王晓菁：李小姐明白了吗，我们今天这里是很权威的解答，不用再到广州销户。
   
    李小姐：太谢谢了。

[12:14] [主持人]王晓菁：其他听众都可以参与进来，热线电话020-36235999。接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:16] 陈小姐：我姓陈。中国银行有些业务，办完后活期存折上没写清楚，好象办理他们那些理财产品，它写个“无折”，也不写存款，工商银行都写得很清楚，好象分红，买什么基金，存什么款都写得很清楚，他们都没写那么清楚。

[12:16] [主持人]王晓菁：突然断了。我们看一下网友提出的问题，有一位网友问办理股票三方托管时，经办人讲是不收年费的，但实际上是收了年费10块钱，为什么？按规定是怎么回事？

[12:16] 曹立聪：第三方托管是跟股票交易，跟银行联合在一起的股票业务，我们会去查证，因为在第三方存款业务当中我们还是有一些收费，这个收费不知道是不是他不清楚，还是在开户时听不清楚，我们想下去之后再跟他解释。

[12:17] [主持人]王晓菁：其实是要收取一定的费用的？
   
    曹立聪：对。

[12:17] [主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话。热线电话020-36235999，在接听下一位听众电话之前再来看网友的一些问题。有一位电白的市民说在茂名市电白县水东镇的中国银行没有零钱换，他指的是一毛、两毛、五毛的零钱。按规定，也是不允许这样做的？

[12:17] 曹立聪：是茂名分行管辖的，我请茂名分行来答复一下这个问题。

[12:18] [主持人]王晓菁：茂名在线吗？

[12:19] 茂名分行：茂名在线，你好主持人，你好各位听众，根据刚才这位网友提出的问题，我们中国银行也是在服务方面尽量提供优质的服务，我行也是根据相关监管部门的要求按照合理需求的原则，为公众办理这方面的服务，因为这方面的需求也是比较大，各网点要根据当天零钞库存来尽量满足客户的合理需求，我们也是在确保各种可能的情况下，对于客户的需求，尽量给予满足。

[12:19] [主持人]王晓菁：如果当天确实不能满足客户的需求的话，是不是还有其他一些应对的办法呢？

[12:20] 茂名分行：如果当天确实不能满足，就尽量留下客户的电话，我们也是在可能的情况下给予一个支持，因为零钞的需求有时候是需要调拨的，请理解。

[12:20] [主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，你好，怎么称呼您？

[12:22] 陈小姐：我姓陈。在中国银行办理有些业务，比如他们的理财产品，办完以后都没写得很清楚，办完以后分期付款都写个“无折”，我希望他们写清楚一点。还有，他们什么时候打进去什么时候买，好象6月9日到24日才真正到期，好象9号已经办理了，24日开始的应该到24日才开始把钱转进去，我们是活期存折，好象9日到24日才成功办理，一般差不多是十几天时间，按这个时间应该是活期好一点，但是已经打走了，但是存折又没有反映出来，我觉得不够合理，不够明白，我希望中国银行以后搞明白一点，让我们客户也清楚一点。办完以后，它只有一张小小的条。

[12:22] [主持人]王晓菁：陈小姐，明白了您所提出的问题，请曹行长给您回应一下。

[12:22] 曹立聪：陈小姐这个问题提得很好，她反映的是活期存折资金的交易里面可能是记载不清晰，到底是什么业务也看不出来，这个问题请个人金融部的朱总答复一下。

[12:23] 朱强标：最近一段时间以来，包括我们系统的改换，很大一部分交易在里面有书写。另外，在存折后面，我们都有一些交易可能由于系统没有完全更新完，一些对应的英文和字符对照。第二，你买产品的时间问题，比如有些产品销售期间是一个时间，但是最后要确认，比如类似买股票交易时有个时间确认，还要根据买的情况来相应分配你的份额，这种状况下会有你在确认交易时会有资金扣留，但最后交易不成功或者配送不够，资金仍然会退换给您。

[12:23] [主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:24] 廖先生：我姓廖。从梅州打来。我08年在广州白云区工厂里面办理了一个工资卡，我不在广州，用了一次，两年都没到广州了，那个卡怎么处理？

[12:26] [主持人]王晓菁：还记得那是什么卡吗？
   
    廖先生：工资代发卡。

[12:26] [主持人]王晓菁：当时是在广州？
   
    廖先生：是。我过年之后就没有取过钱了。

[12:26] [主持人]王晓菁：现在是什么问题？
   
    廖先生：那个客户经理老是打电话来联系让我交年费，我都没用过那个卡了。

[12:27] [主持人]王晓菁：曹行长，您回应一下。

[12:28] 曹立聪：我听了廖先生的这个情况，可能是代发工资的借记卡，由于他到了梅州以后卡里面就没有什么活动了，他反映还要收年费，这个情况应该是这样的，一般来讲，代发工资的账户我们都有一定的费用优惠和减免，但是对一些小额存款账户，对于管理费都有一定的收取，目的主要有两个，一是希望存款人能够合理地把握开户的数量，另外一个是因为开户占用银行电脑系统资源，为了减少无效户过多占用银行电脑资源，把这些户及时进行处理，这可能要通过一定的收费来实现。

[12:28] [主持人]王晓菁：现在他估计他这个卡也不怎么用了，您有什么建议？

[12:29] 曹立聪：如果确实没用，可以跟中国银行办理结清、销户，以后不会有人再催你交年费了。

[12:29] [主持人]王晓菁：热线电话020-36235999，今天的节目还有一点时间，大家都可以参与进来。有位网友说他打算到香港旅游，想办张中国银行的信用卡去香港消费，中国银行信用卡能在香港使用吗，普通的储蓄卡是不是也可以在香港刷卡呢？

[12:29] 曹立聪：请银行部的王总回复一下。

[12:30] 王浩：谢谢这位网友对我们银行卡业务的关注，他去香港旅游，现在我们针对广州毗邻港澳地区，自由行比较发达，我们特地地发挥中国银行国际业务优势，我们有推出港币自由行卡，还有港币国际卡，这方面为客户旅游提供了很多便利。

[12:31] [主持人]王晓菁：普通的储蓄卡可以在香港刷吗？
   
    王浩：持银联标识的借记卡可以在香港有银联标识的特约商户消费,或在有银联标识ATM上取现。

[12:31] [主持人]王晓菁：接听下一位听众电话。你好，怎么称呼您？

[12:31] 宋先生：姓宋。我想问一下中行账户管理费的问题，低于400元要收账户管理费。我们是发退休工资的，发的工资收不收账户管理费？

[12:31] [主持人]王晓菁：宋先生，曹行长给您回应一下。

[12:32] 曹立聪：我回应一下。账户管理费，小额的是有管理费的，我不太清楚您的退休工资的账户管理费是什么额度。

[12:32] 宋先生：才几百块。

[12:32] 曹立聪：低于400块，每个季度收3块钱。
   
    宋先生：那不是央行规定退休工资不用交的吗？

[12:33] 曹立聪：对，回去我们向一些社保的户头有一些减免。
   
    宋先生：单位发的呢？

[12:33] [主持人]王晓菁：指什么钱是单位发的？
   
    宋先生：退休补贴。

[12:34] 曹立聪：退休金不在社保的范畴里面，退休金的账户不在社保的范畴里面。

[12:34] [主持人]王晓菁：也谢谢宋先生打来电话。有一位网友说存折和卡都丢失了，于是申请销户，但是要求先挂失，很麻烦，排一两个小时的队，挂失之后还要等上几天再去排队拿回密码，再销户，这种程序很要命。曹行长，根据规定就是得这么做是吗？

[12:35] 曹立聪：请朱总来答复这位网友的提问。

[12:35] 朱强标：这个问题是这样的，根据储蓄管理条例，存折或者卡丢失以后，通常必须要先办理挂失，有时先办理临时挂失再到正式网点办正式挂失，根据规定，挂失完7天以后才能取消，这是有明确规定的。

[12:35] [主持人]王晓菁：因为排队是个很麻烦的事情，能不能排队一次过？

[12:36] 朱强标：按照国家法规和条例，一次过还走不通，因为大家心里都很急，我们都要求柜员紧急办理，确保资金安全。

[12:36] [主持人]王晓菁：网友的问题暂时说到这，其实还有一些听众反映，比如去中行办理人民币汇款业务，汇款单上经常要填很多内容，而且汇款金额还要大写小写，花费很多时间，有没有更便捷的汇款方式？

[12:38] 曹立聪：汇款单的填写主要还是保证汇款人所汇出的款项要安全、准确、及时地汇到账户上，一些必要的要素还是要填的。现在我们说了，除了柜台处理，还有电子渠道，还有自助通设备上也可以汇过去，如果这个汇款人是固定的，你就可以记录这个人的信息，不用每次输入他的帐号，在汇款选择方式上要做一个安排，如果是临时的汇款，当然是通过汇款单或者自助设备、电子银行，如果是固定汇款，可以通过电子设备，实际上很方便，一点进去指定的汇款人信息，这样就很便利。

[12:38] [主持人]王晓菁：这也是一个方法。时间关系，我们今天只能跟各位听众、网友交流到这里了，感谢中行广东分行的领导来到演播室，也感谢各位听众与网友的参与，除了星期二之外，每周一、周三、周四和周五的12：00－12：30都将是“民声热线”的反馈时间，敬请留意收听今天的《民声热线》节目，今晚18：18至18：48将在广东电视新闻频道播出。感谢各位！

[12:43] [备注]：以上文字根据现场速记整理编辑，未经本人审核，如有错漏，敬请谅解！

节目名称: “民声热线”2010年高考特别节目

期数:

主题: ２０１０广东高考

地点: 广东广播中心大楼直播室

主持: 王晓菁 尹铮铮

 嘉宾——上线本期节目的广东省教育考试院领导嘉宾：

      广东省教育考试院副院长       黄友文

      广东省教育考试院调研员       施靖波

     主持人：各位听众，这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁，我是尹铮铮。今天是2010年高考评卷结束的日子，在高考成绩公布前，考生和家长目前最关心的就是即将公布的高考分数和志愿如何填报，为此，广东《民声热线》特别请来高等教育考试院的杨开乔院长和他的同事，一起为关心今年高考的同学和家长，介绍今年高考的最新情况，给大家在填报高考志愿、增加录取机会方面提供更多最新和最权威的资讯。

     这个时间，广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播；广东省政府网和广东《民声热线》网站进行图文直播。广东电视新闻频道……播出。

    欢迎大家拨打我们的热线020-36235999。发送短信，移动、联通、小灵通用户发送短信的方式：先输入指令999，接着输入您要反映的问题。输入完后发送到号码：10620686。也可以登录《民生热线》网站，网址：www.gdhotline.gov.cn 参与节目。

11:10] [主持人]王晓菁：各位听众，大家上午好！您正在收听的是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。

[11:10] [主持人]尹铮铮：我是主持人尹铮铮，大家好。

[11:11] [主持人]王晓菁：今天是2010年高考评卷结束的日子，在高考成绩公布前，考生和家长目前最关心的就是即将公布的高考分数和志愿如何填报，为此，广东《民声热线》特别请来高等教育考试院的杨开乔院长和他的同事，一起为关心今年高考的同学和家长，介绍今年高考的最新情况，给大家在填报高考志愿、增加录取机会方面提供更多最新和最权威的资讯。

11:10] [主持人]王晓菁：各位听众，大家上午好！您正在收听的是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。

[11:10] [主持人]尹铮铮：我是主持人尹铮铮，大家好。

[11:11] [主持人]王晓菁：今天是2010年高考评卷结束的日子，在高考成绩公布前，考生和家长目前最关心的就是即将公布的高考分数和志愿如何填报，为此，广东《民声热线》特别请来高等教育考试院的杨开乔院长和他的同事，一起为关心今年高考的同学和家长，介绍今年高考的最新情况，给大家在填报高考志愿、增加录取机会方面提供更多最新和最权威的资讯。 
 

[11:11] [主持人]尹铮铮：这个时间，广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播；广东省政府网和广东《民声热线》网站进行图文直播。广东电视新闻在今天晚上18：18分到18：48分播出。欢迎各位收听、我们的咨询热线是020-36235999。

[11:12] [主持人]王晓菁：接下来我们先来认识一下今天来到演播室的广东省教育考试院的几位领导，他们是：广东省教育考试院院长杨开乔，欢迎您杨院长。

[11:12] 杨开乔：各位考生，各位听众，大家上午好！

[11:12] [主持人]尹铮铮：广东省教育考试院副院长黄友文，欢迎您！

[11:12] 黄友文：各位听众，大家上午好！

[11:13] [主持人]王晓菁：广东省教育考试院处长施靖波，欢迎您！

[11:13] 施靖波：大家上午好！

[11:14] [主持人]王晓菁：现在您除了可以拨打咨询热线020-36235999外，也欢迎您通过手机短信参与今天的《民声热线》节目，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686。

[11:14] [主持人]尹铮铮：要网上浏览本次直播的朋友，请登录gd.gov.cn广东省人民政府门户网站和广东《民声热线》网站gdhotline.gov.cn，广东省教育考试院领导将直接回复有关今年高考方面的问题，网友请在直播页面留下你要咨询的详细内容。
 

[11:15] [主持人]王晓菁：有需要的朋友千万不要错过今天这样一个机会。

[11:15] [主持人]王晓菁：您现在听到的是广东《民声热线》的特别节目，“2010广东高考”，在我们演播室的是广东省教育考试院杨开乔跟他另外的两位同事，收音机前的朋友如果有相关需求，都可以参与到节目当中来，热线电话、手机短信、网站，三种方式都可以参与到我们的节目当中来。
    首先请出我们的主讲嘉宾杨院长，杨院长您这段时间跟您的同事特别忙，高考的评卷工作按计划是今天结束，不知道高考成绩的公布时间定在哪一天呢？

[11:16] 杨开乔：2010年的高考评卷工作前两天已经结束了，现在正在进行紧张的成绩较验和打印，考生可以通过有关网站、电话、短信等多种渠道查询自己的高考成绩。考生高考成绩的通知单将于6月26日开始由各个县区的招生办陆续发到考生手中。

[11:16] [主持人]王晓菁：明天下午5点之后考生就可以通过网上来查询自己的成绩了。

[11:16] [主持人]尹铮铮：高考成绩公布之后接下来考生马上要填报志愿了，今年广东省是实行平行志愿，第一次，这个平行志愿跟以往有什么区别呢？

[11:17] 杨开乔：平行志愿就是在每个批次中考生可以同时填报若干所高校，是平行的，但是对考生来说是有顺序的，档案投出去以后都可以视为第一志愿，考生每个批处可以有多个第一志愿，这样减少了考生填报志愿的风险和压力，往年每个批次只有一个第一志愿。

[11:18] [主持人]尹铮铮：第一志愿如果没上的话第二志愿有上不了。

[11:18] [主持人]王晓菁：收音机前的考生和家长如果对这方面有疑问想咨询的话，可以通过三种方式参与到节目当中来，热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686，另外你也可以登录广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站，进入直播页面就可以参与到节目当中来。杨院长，填报志愿的时间是从什么时候开始？

[11:19] 杨开乔：我们是从6月28日到7月6日为考生填报志愿时间，今年还是实行网上填报志愿，考生填报志愿是按照考生的类别和成绩实行分类别、分成绩、分时段的填报，就是说按照考生的类别和成绩，从高分到低分，划分为三个时段，分为提前批时段、第一时段和第二时段。提前批时段是6月28日到30日，这个时段填报的志愿考生包括高考成绩在3A线以上报考各提前批次各院校的文理科学生（包括部队院校学生），第二类是报考提前批的美术、音乐、体育类的考生，第三种是如何高校自主考生、高水平特长生等。

    第一时段安排为7月1日到3日，这个时段填报的考生就是文理科高考成绩在700分以上的考生。

    主持人：各位听众朋友，这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。上线单位是中国建设银行广东省分

行。
    这个时间，广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播；广东省政府网和广东《民声热线》网站进行图文直播

。广东电视新闻频道今晚6点18分录制播出。欢迎各位收听、收看。
  
    这期中国建设银行广东省分行上线《民声热线》，我们谈的话题是“建行服务连万家”。欢迎各位收音机前

的您有投诉或咨询，大家可以拨打我们的热线020-36235999。欢迎听众发送短信，移动、联通、小灵通用户发送

短信的方式：先输入指令999，接着输入您要反映的问题。输入完后发送到号码：10620686。也可以登录《民生

热线》网站，网址：www.gdhotline.gov.cn 参与节目。

[11:34] [主持人]王晓菁：各位听众，大家上午好！您现在收听到的是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。

此时此刻，广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播《民声热线》；广东省政府网和广东《民声热线》网站进行

图文直播。广东电视新闻频道今晚6点18分录制播出。今天是中国建设银行广东省分行第二次来到《民声热线》

的演播室。先来认识一下来到演播室的各位领导和嘉宾，他们是：中国建设银行广东省分行副行长陈翠芳，中国

建设银行广东省分行个人金融部总经理助理左建，中国建设银行广东省分行住房金融与个人信贷部副总经理邱悦

军，信用卡部总经理陈大精，中国建设银行广东省电子银行部总经理李晓峰，欢迎各位！

[11:34] [全体嘉宾]：大家好！

[11:35] [主持人]王晓菁：今天来到演播室的有5位嘉宾，同往常周二节目一样，此时此刻，除深圳之外的全省

各地级市的建行领导也同步在线广东《民声热线》，他们会跟演播室的嘉宾一起听到大家所反映的问题。所以说

收音机前的听众如果想参与到《民声热线》节目当中来，想咨询或者投诉的话，您现在就可以拨打我们的电话，

020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686。
    另外，通过网上浏览本次直播的朋友，欢迎您可以登录广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站，进入

我们的公众互动或者直播页面，就可以参与到节目当中来，欢迎各位收听、收看，并参与到今天这期节目。

[11:36] [主持人]王晓菁：今天是中国建设银行广东省分行的领导嘉宾来到演播室，如果收音机前的听众或者网

民们在接受建设银行服务过程中遇到一些不清楚的地方需要咨询，或者遇到一些不愉快的地方需要投诉的话，都

可以参与到节目当中来，热线电话、手机短信或者是广东省政府门户网站、《民声热线》网站，这三种方式都可

以参与到节目当中来。首先请主讲嘉宾陈翠芳行长讲几句。

[11:37] 陈翠芳：主持人好，各位听众朋友，大家好！非常高兴有机会能够在《民声热线》这个节目里跟大家再

次见面。感谢广大客户一直以来对建设银行服务工作的关注、支持和监督。上次节目听众们提出了很好的意见和

建议，有些问题我们会移交给相关部门做进一步的跟进落实和解答，相信可以给听众朋友们一个满意的答复。今

天，我和我团队的同事们在这里跟大家就银行的产品和服务问题做一个交流，谢谢。

[11:38] [主持人]王晓菁：陈行长已经向收音机前的听众发出了邀请，如果你有这方面需求都可以参与到节目当

中来，我们的热线电话是020-36235999。陈行长，其实上周我们的记者就到了广州的同德围进行采访，我们都知

道同德围是广州一个新的社区，有3平方公里的面积，居住了30万人，但为这30万居民服务的银行只有3家，其中

两家是中国银行，一家是工商银行，我们的记者在那里认识了一位林阿姨，她是纺织厂的退休职工，老人家非常

信赖建设银行，把钱都存在了建设银行，但每次取钱都要搭车跑到有建行网点的地方取钱，不方便也不安全，老

人家的心愿就是在同德围能否尽快有一间建设银行的网点，我们也约请了林阿姨，先听听林阿姨的电话。
    林阿姨，您好，您平时到建设银行取钱，一般要走多远？

[11:39] 林阿姨：我住在同德围，我有时去东风路或者省教育所那里取钱，有时会去东风西路那间，一下车就到

，不过有时就塞车，有次塞车取钱最惨的是中暑了，因为很多人，很塞车。

[11:39] [主持人]王晓菁：记不记得最长的一次花了多长时间？

[11:40] 林阿姨：差不多4个小时，我很希望同德围有间建设银行，我都盼望了10年了，有时说有新银行，但是

一看都不是建设银行，我心里很不高兴，但如果有的话我就很高兴，都希望10年了，因为我身体不是很好。

[11:40] [主持人]王晓菁：林阿姨，像您这样已经盼了10年的时间了。

[11:40] 林阿姨：对，已经盼了10年了，有时我都会去看一下有没有建设银行。

[11:41] [主持人]王晓菁：取完钱之后也会因为路途遥远不安全，身上带着那么多钱。

[11:41] 林阿姨：是，我们周边的邻居有很多都是建设银行的客户，他们都很希望有间建设银行。

[11:41] [主持人]王晓菁：林阿姨，直播室有建设银行的陈行长在这里，也听到了您的心声，我们跟陈行长交流

一下。

[11:43] 陈翠芳：林女士你好，感谢你对我们建设银行的热爱以及对我们工作的支持，你提的问题——我们在同

德围这个范围是有两个网点的。一是在谭西（音）储蓄所，在三元里大道，一个是在广花三路支行。

[11:44] 林阿姨：我们在德保（音）花园。

[11:44] 陈翠芳：德保花园附近确实没有网点，从我们的规划来看，我们有计划在那里设一个自助银行，将来可

能为你提供服务会方便一些。

[11:44] [主持人]王晓菁：刚才林阿姨说她已经盼了有10年的时间，在同德围这么大一个社区建设银行网点的推

进是不是有一个具体的时间表呢？大概的时间表？

[11:45] 陈翠芳：大概明年左右会在那设一个自助银行，从历史的原因来看同德围的宅基地比较多，有一些房产

没有通过验收，所以我们在寻找营业场所时受到了一定的限制，所以我们目前暂时计划是会在那里设一个自助银

行。

[11:45] [主持人]王晓菁：林阿姨，可能还要再等一段时间，希望时间不要太长，谢谢林阿姨。银行布点，银监

会是有明文规定的是吧，陈行长？

[11:45] 陈翠芳：银监会规定每一个银行新设一个网点要等前面一个网点开业以后才能申报第二个，每一个网点

从申报获批到装修、营业，大概要三到四个月的时间，所以一年新设的网点也在三到四个，是受到一定的限制。

[11:46] [主持人]王晓菁：像林阿姨遇到的这个难题，在明年会有建设银行的自助网点出现。

[11:46] 陈翠芳：对，包括存取款、转帐、购买银行的理财产品，都可以实现。

[11:46] [主持人]王晓菁：好，我们接听下一位听众的电话，这会是中国建设银行广东省分行陈翠芳跟她的几位

同事来到我们的演播室，各位听众有不清楚的地方，或者遇到问题想咨询或者投诉都可以现在抓紧时间拨打我们

的热线电话，020-36235999。您好，怎么称呼您？

[11:47] 张小姐：我姓张。

[11:47] [主持人]王晓菁：有什么问题请说。

[11:47] 张小姐：我在建行办了房屋贷款，我要提前还款，银行说要等三个月才能让我还，这三个月期间我又多

付三个月的利息，为什么提前还款要这么长的时间呢？

[11:48] 陈翠芳：张小姐你好，这个问题我想请房经部的邱总给你做解答。

[11:48] 邱悦军：你好，张女士，我们房贷提前还款在一开始签订住房按揭合同时是会跟您做一个说明，因为我

们这个手续会比较复杂，所以必须提前跟银行提出申请，我们要做一些内部处理，才能够请你到银行来办整个还

款的手续。

[11:48] [主持人]王晓菁：有个流程。

[11:49] 邱悦军：对，有个流程要走，最近遇到提前还款的人特别多，所以办理流程会长一点，但是我们会增派

人手去处理这个事情，接到客户提请时会安排，但是需要一个时间。

[11:49] 张小姐：要三个月？

[11:50] 邱悦军：没有说要三个月，但是签合同时有提出要提前一个月，三个月只是一个比较松的时间，但他们

会尽快跟你落实。

[11:50] [主持人]王晓菁：谢谢张小姐。客户想提前还贷一个原因是不需要有那么多的利息，所以希望尽快受理

。下一位听众，您的电话已经进来了，您好，怎么称呼您？

[11:50] 李小姐：姓李。我有一套自有住房，能否办理抵押贷款，最多可以贷多少年，年限是多少？麻烦帮我回

答一下。

[11:51] 陈翠芳：李小姐你好，你申请贷款的问题，我想请房贷部的邱总来回答。

[11:51] 邱悦军：你好，李小姐，谢谢你支持我们的业务。你有一个房产要抵押贷款，你提出申请是没有问题的

，但是现在从各个监管部门来看，都是要求我们有一个明确的用途，才能够申请此贷款。你用去做什么，申请哪

一类型的贷款，才能决定你贷多少年，贷多少额度，可能具体的情况还要根据你个人的收入情况、借款用途、如

何使用，怎么节省费用支出来设计，所以你要跟我们具体的网点经理联系一下，让他们给你设计一个最好的、最

适合你的贷款方案。

[11:52] 李小姐：到任何一家网点就可以了？

[11:52] 邱悦军：应该可以，如果一个网点本身没有客户经理他们是可以推荐到支行，就近网点都可以。

[11:52] 李小姐：明白了，谢谢。

[11:53] [主持人]王晓菁：电话很多，继续接听下一位听众电话，另外提醒大家，如果你习惯通过网上浏览本次

直播，你可以登录广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站进入公众互动或者直播页面就可以加入进来。下

一位听众，怎么称呼您？

[11:53] 万先生：我姓万。我来这边工作之后在建行柜台开了一张卡，刚开了没有使用，过了两个月来用，柜台

给我开了一个手机银行，我暂时没用，但是过两个月把钱打过去要用时，发现他扣了我服务费扣了两、三次，都

没用过这个业务，想问一下具体怎么回事。

[11:53] [主持人]王晓菁：扣了多少钱？

[11:54] 万先生：扣了6块钱，也不是这个钱的问题，但是为什么扣费就觉得奇怪。

[11:54] [主持人]王晓菁：有没有向建行咨询过？

[11:54] 万先生：我问过，他说一开通就扣服务费，但我没激活，没用过，就给扣了。

[11:54] [主持人]王晓菁：陈行长您给解释一下。

[11:55] 陈翠芳：您好，万先生，这个问题想请李总回答一下。

[11:55] 李晓峰：万先生好，你开通手机银行，在开通时，可能开通时间比较长都忘了，我们建设银行在3月1日

开始要按照每月开通有分两个品种，一是收3块钱的，一是收1块钱的，你刚才说的3块钱的是多项功能都可以用

的，可以通过网站买债券等、手机支付等功能都有，建行支付还是基于为客户着想，之前建行按照月费是6块钱

，而且在手机银行使用过程中方便快捷，另外在结算和买基金方面有比较大的优惠。

[11:56] 万先生：我没有使用过，柜台给我介绍说转帐有三折优惠，我觉得很好，准备用时已过了两个月，他发

短信给我说验证一下。

[11:56] [主持人]王晓菁：是不是开通，服务费就要收取？

[11:57] 李晓峰：在您签约之时就可以收取，但您对此服务不满意，正好建行在9月份之前可以取消此服务，之

前的收费也可以退还给您，这里面有两个要点，一是签约之日起就开始每个月收3块钱，这块请您特别留意一下

。

[11:58] 万先生：发短信给我说要确认，可能是要确认，这个倒还好。我本来是这边的老客户，之前就开了网上

银行，也是过了一段时间忘记了网银U盾的密码，后来打95533问，他说要我去柜台重置，我去柜台那边办，他说

你这个网银是旧的，要办一个新的，然后又收了我38块钱，我说我换一个不行吗，还要再收费，我还想问一个这

个问题。

[11:58] 李晓峰：这个由我来回答一下。您一直没用是密码忘了还是什么原因？

[11:58] 万先生：就是密码忘了。

[12:00] 李晓峰：网银U盾是个安全产品，它一开始有个初始密码，密码更改以后只有你本人可以使用，其他人

都无法对你的密码进行重新重置，它跟账户有点区别，这也是一个安全重要手段，这也是有保障的，一旦您已经

忘了密码，只有一条路，就是把它重新更换。网银U盾也是建行全国统一采购，而且需进行购置，并且提供给您

服务，当您更换了，这笔费用肯定比第一次使用的费用要少，但是您要出一部分费用，甚至银行也要出一部分费

用。

[12:00] 万先生：它不能换？

[12:00] [主持人]王晓菁：是，谁让您忘记了密码，所以得掏点钱才行。谢谢万先生打来电话。欢迎其他听众参

与进来，热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686，还可以登录广东

省政府门户网站和广东《民声热线》网站提出您的意见。

[12:01] [主持人]王晓菁：我们看有些网民在网站上提出了一些问题，比如一位网友左先生在一家小型公司上班

，平时替公司办事，每天都需要去建行存钱，有时会有一些尾数需要汇到账户上，但他存钱时办事人员说没零钱

找，需要他回家拿零钱，左先生有些不解，银行有没有一种规定没有零钱不找零钱吗？陈行长能否回应一下网友

左先生的这个问题。

[12:01] 陈翠芳：左先生你好，你提的这个问题，我们银行是会有零钱找给您的，不会说没有零钱就把你的尾数

给扣下来，或者让你回去找，这样的情况应该是比较少发生的，如果你遇到这样的个案，请你拨打中国建设银行

95533服务热线进行服务的投诉，我们会安排专人去跟进，来解决这个问题。谢谢你。

[12:01] [主持人]王晓菁：如果一旦发现确实有工作人员以这样的借口来对待客户，你们内部是否也有一些规定

，这样的工作态度、工作方法会有一些什么样的处罚呢？

[12:02] 陈翠芳：有的，服务方面我们要求还是比较严的，对柜员这种做法，我们会给他扣分，会影响到他的表

现评价。

[12:02] [主持人]王晓菁：比如零钱是去银行换零钱，没有理由说银行没有零钱来找给客户或者怎么样。看时间

，差不多接近中午的天气预报和广告时间，天气预报和广告之后我们的节目会继续，今天是中国建设银行广东省

分行副行长陈翠芳跟她的几位同事来到我们的演播室，如果各位听众或者网友们在接受建设银行服务过程当中有

不清楚的地方或者有不愉快的经历想投诉的话都可以参与到我们的节目当中来，参与节目的方式有三种，热线电

话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686，另外可以登录广东省政府门户网

站和广东《民声热线》网站，这两个网站正在对我们这期节目进行图文直播。

[12:04] [主持人]王晓菁：12：01分，这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁，今天是中国建设银行广东

省分行上线《民声热线》，在演播室坐着的有中国建设银行广东省分行副行长陈翠芳跟她的几位同事。欢迎大家

通过三种方式参与到我们节目当中来，热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送

到10620686，另外还可以登录广东省政府门户网站和《民声热线》网站，另外还有除深圳以外的其他地市领导也

都同步在线，欢迎大家来电。
    继续接听下一位听众电话，贵姓？

[12:04] 彭先生：我姓彭，我前天已经打通过一次《民声热线》的电话了，我是退休人员。第一个问题，我想问

一下陈行长，收取的手续费为什么比邮电的手续费要多一倍？

[12:04] [主持人]王晓菁：是什么费？

[12:05] 彭先生：取款手续费。

[12:05] [主持人]王晓菁：异地取款？

[12:05] 彭先生：对。第二个问题，因为我退休了，我的本子不是在广州开的，是在海南开的，想问一下这边能

不能换一下。

[12:06] [主持人]王晓菁：两个问题，请陈行长回应一下。

[12:06] 左建：彭先生，我想问一下，你用的是建设银行的异地通汇还是速汇通？因为两种价格是不一样的。

[12:06] 彭先生：我原来是邮政储蓄发通知，后来换到建设银行，邮政储蓄是0.5%，这边是扣了1%。

[12:07] [主持人]王晓菁：你拿着在海南开的建设银行存折在兴宁取款的手续费。

[12:07] 左建：建设银行手续费确实是1%，最低1元，最高100元，这是我们的规定。

[12:07] [主持人]王晓菁：为什么有些那么便宜？

[12:08] 左建：因为建设银行的规定是有所不同的。

[12:08] 彭先生：我的感受我想说一下，建设银行的服务态度非常好，比邮政储蓄的态度好多了，条件也好，就

是收费贵了点。

[12:08] 左建：如果您达到VIP客户级别，服务费是有优惠的。

[12:09] [主持人]王晓菁：如果是贵宾客户了，手续费就相对低一点。您第二个问题是存折的问题。

[12:09] 左建：还是要到开户的地方去问。

[12:09] 彭先生：我现在差不多70岁了，到时快写完了，我又走不动了怎么办。

[12:10] 左建：我们会把您的问题记下来，再研究解决。我们有速汇通的业务，它的收费标准也是千分之五，可

以解决您的那个问题。彭先生也可以到兴宁这边来通过速汇通来汇。

[12:10] [主持人]王晓菁：必须有海南那边把款给他汇过来？

[12:11] 彭先生：这又不是我能决定的，是单位给我发工资的。我老了走不动了，人总是要老的嘛。

[12:11] [主持人]王晓菁：彭先生，陈行长已经答应把您的情况记下来，针对您个人的情况看看怎么解决。

[12:11] 彭先生：邮政储蓄，我也打过电话问了，也不行，这不是我个人的问题啊。

[12:12] [主持人]王晓菁：像彭先生这种，不是他一个人的问题，但随着年龄的增长，七、八十岁了，再让他跑

到海南专门换折，好象也是一个不太现实的情况，针对这种情况有没有可能会尽快地改善一下，方便这一部分的

客户。

[12:12] 陈翠芳：这个问题我们还是要加以研究，因为海南跟广东跨了一个省，所以这个问题要上升到总行的层

面，但这确实是一个现实问题，我们会把它作为群众反映的一个比较突出的问题来向上反映，加以研究解决，尽

量给客户比较满意的答复。

[12:12] [主持人]王晓菁：好的，接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:13] 谢先生：我姓谢。我03年时在广州开发区支行做了一笔房屋贷款，我一直都按时还贷，去年建行实行优

惠利率，我收到对帐单看，你们都没有给我7折的优惠，我打电话去问，建设银行工作人员说我当时没申请，现

在没有了。我就有疑问了，7折优惠利率你们现在不还在做吗，怎么会没有呢？当时建设银行领导在各大报纸上

说符合条件的会自动享受，不用申请，我是看到这一条才没有申请的。你们说一定要书面申请，但是建设银行的

办事人员就不能通知我们客户一声吗，这样的态度，谁还敢进你们那贷款，服务这么不周到，我到现在还没有办

下来，还在用比较高利率来还贷。

[12:14] [主持人]王晓菁：您现在是多少？

[12:14] 谢先生：我是8.5折。

[12:14] [主持人]王晓菁：请陈行长回复一下。

[12:15] 陈翠芳：谢先生，你提的这个问题比较具体一些，前后的情况广州开发区支行会比较清楚，请他来回答

这个问题。

[12:15] [主持人]王晓菁：我们连线广州开发区支行，广州开发区支行在线吗？要不然我们先记下来这个问题，

回头详细了解一下，谢先生谢谢你的电话。刚才谢先生提出一个问题，比如遇到这种情况，作为银行的工作人员

，他有没有责任或者说职责去通知一下客户，主动地跟客户联系一下，现在有利率，你可以书面申请一下，银行

在这方面是怎么个规定的？

[12:16] 陈翠芳：对于住房按揭贷款的利率优惠，原则上来讲是出台以后的这部分客户才能享受的，对于老客户

，银行也采取了一些优惠的做法，比如他本人到了网点提出这样的要求，他又确实是第一套房的话，我们也通融

一下，给予改变一下，把原来8.5折的改成7折，也确实有这样的做法。但是按人民银行的规定，新办法出来以后

新的贷款才这么做，就好象现在第二套房要求1.1倍的利率，是不是原来的第二套房全部都要改，还是按新规定

来，刚才谢先生提的这个问题，具体操作就是这么一个做法，你有这个愿望我们也可以通融一下，但现在这个办

法已经规范化了，所以应该说也就不再对以前的第一套住房再实行7折优惠了。

[12:16] [主持人]王晓菁：按照当初签订合同时的那个利率？

[12:16] 陈翠芳：对。

[12:17] [主持人]王晓菁：就刚才谢先生所反映的问题，我们现在也接通建设银行开发区支行的电话，您好，支

行在线吗？（不在线）看来还是有点问题，在节目之后我们再沟通一下。接听下一位听众的电话，您好，怎么称

呼您？

[12:18] 郭先生：我姓郭。我刚才在车上听到建设银行领导在线，也不算投诉，只是想反映一个情况。作为建设

银行客户，去网点办业务挺难的，挺麻烦的。应该说建行的服务质量还可以，并不是指这方面，有时我们去建行

网点，经常是5个办事窗口才开2个或者3个，而且更气人的是那个窗口放着暂停服务，而且人就坐在里面，大厅

那么多人在排着队，窗口又有人，他就放个服务牌在那暂停服务，这让我们很不舒服。

[12:18] [主持人]王晓菁：郭先生是会经常看到这种情况吗？

[12:18] 郭先生：我不经常去银行，但一去经常会出现这个情况。

[12:19] [主持人]王晓菁：在哪个网点？

[12:19] 郭先生：有两个网点，一个是水门。

[12:19] [主持人]王晓菁：不是广州的？

[12:20] 郭先生：惠州的。我是不经常去银行，但一去经常看到这种情况，我觉得这种情况很让人受气，你暂停

就不要坐在这个窗口了，你就去休息吧。

[12:20] [主持人]王晓菁：据我的了解，陈行长，好象像这种情况也不是个别的，对于客户来说确实会容易产生

错觉，那么多银行窗口里面坐着工作人员，但是却暂停服务，这是什么情况呢。

[12:21] 陈翠芳：郭先生你好，你提的这个问题可能有这么几种情况，一种是因为银行工作人员的工作时间比较

长，有轮流午餐的时间，有些窗口会暂停服务。另外有一些同志可能上的是早班，到3、4点钟时就要结账，你讲

的问题是有人不开窗或者有人不接待客户，这对我们来说是不允许的，只有为客户服务了银行才能进帐，怎么能

不做这个服务呢，从主观上来讲从银行盈利角度来讲，这种情况的发生概率应该是比较小的，你说的个别问题，

是不是请惠州分行的同志给你解答一下。

[12:22] [主持人]王晓菁：我们看看惠州分行在线没。惠州分行在线吗？请外面的导播再联系一下。郭先生提到

一点，据我的观察不仅仅是建设银行，有些网点也会出现这样的情况，明明有窗口，但工作人员就坐在后面，却

暂停服务。如果你不坐在窗口，坐到其他地方去，也不会给客户造成误解，这关系到银行的形象问题。
    我们今天这期节目还有一点时间，如果听众或者网民对建设银行的服务有些不清楚的地方或者有些疑问的话

，都可以继续参与到我们的节目当中来。说到另外一个话题，建设银行的汽车卡刚推出时，一系列的增值服务很

受车主们的欢迎，然而定点洗车店的服务质量差却让不少车主感到头痛，车主们认为银行既然推出了服务就应该

做好相关的跟踪监督工作，接下来我们一起来听一听《民声热线》记者在这方面做的报告。

[12:23] 记者：车主冯先生说自己本来有信用卡，之所以会再办一张汽车卡，就是看中每周可以在定点洗车店享

受一次免费洗车的增值服务，但冯先生发现定点洗车店的服务质量越来越差。

[12:23] 车主冯先生：开始用的时候觉得挺方便的，到后来经常要排队，洗车的质量也差了很多，很简单的（例

子），洗车后至少也要抹干净吧，近三、四次去洗，基本上冲完之后随便抹几下就说洗完了，吸尘那些都没做好

，而且每年要交200块钱的年费，所以今年用完了明年我也要把这个卡取消了。

[12:23] 记者：车主许先生说，他和其他使用汽车卡的朋友也碰到了同样的问题，最后他干脆就取消了汽车卡。

[12:24] 车主许先生：我也没有用（汽车卡），觉得洗得很不干净，洗得车辆的漆面变得哑色，后来我到外面花

钱去洗。

　　记者：车主们认为银行既然推出了增值服务，就应该做好后续的跟踪监督工作。

[12:24] 车主冯先生：换个角度来说，这是它（建行）和商家联名的合作卡，它跟这个商家之间是有服务协议的

，这个卡它是收我200块钱年费的，它应该要监督商家去履行协议，给到我们应有的服务质量。但是我现在交了

这个年费，开始的服务跟现在的服务已经有了差别，也就是说我的年卡费它没少收，但是提供给我的服务已经是

比以前差了。

[12:25] [主持人]王晓菁：交了钱，但是却没有得到相应的服务，而且服务比较差，刚才是一些车主的反映，我

们记者暗访中得到的结果，看到的一些现象，陈行长，对此您怎么看？　

[12:25] 陈翠芳：这个问题请信用卡中心的陈总来回答。

[12:26] 陈大精：首先非常感谢媒体对我们这个产品的关注，首先我想说明一下，银行是通过采购第三方服务商

来提供服务的，我们对服务商的服务质量标准（包括服务态度），推出来3年，到目前为止这个标准一直没有变

化，没有说我们约束服务标准降低，这是我想说明的第一个，包括拿卡和现付的服务质量是一样的，包括拿了卡

还补钱，这都是不对的。我们最近也发现一些客户在投诉，有一些服务商的洗车服务质量有下降的趋势，我们也

听到一些服务商反映最近人工不好招，水价什么的都在涨，有些服务商也趁机跟我们提出服务价格能否有些变更

，我们推出这个卡已经有三年了，对质量的问题我们一直都是给予高度关注的，目前有30万的客户，确实是得到

了一些客户的认可的，一方面我们还会继续加强对洗车店的管理和监督，包括发现确实有质量问题，确实因为服

务商的提供质量问题的话，我们会按原来跟他协定的要求要求他进行整改，如果没有达到我们的服务标准要求我

们会做一些调整。对部分地区旺地，服务商的成本确实上升较快的话，我们也会适时对原有的价格做一些调整，

来保证服务供应商的权益。

[12:26] [主持人]王晓菁：好的，这个问题我们暂时说到这，稍候接听下一位听众的电话。抓紧时间，接听下一

位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:27] 蒙小姐：我姓蒙。我是建设银行的VIP客户，平时有客户经理发信息告诉我要购买理财产品，我都跑了

银行两趟了，去时突然间又说没有卖了，我想问一下，客户经理叫我们去买理财产品，因为我们客户也想利率比

定期的高一点。

[12:27] [主持人]王晓菁：通知去了，结果却买不到？

[12:28] 蒙小姐：是。

[12:28] [主持人]王晓菁：经常遇到这种情况吗？

[12:28] 蒙小姐：去过两次。

[12:28] [主持人]王晓菁：客户经理怎么跟您解释的呢？

[12:29] 蒙小姐：说额度有限，我们就希望建行多这种产品种类，让我们来选择。

[12:29] [主持人]王晓菁：谢谢蒙小姐，刚才蒙小姐提出一个期望，请陈行长回应一下。

[12:30] 陈翠芳：蒙女士你好，感谢你对建设银行理财产品的喜爱，我们建设银行的理财产品确实有很多，如果

你收到短信到银行来购买理财产品——如果因为额度问题没买上的话，可以再咨询我们的客户经理，看看还有哪

些符合你需要的理财产品，他都是可以推荐的，因为我们目前理财产品的品种比较多，选择的余地也很大，你可

以跟客户经理做一个联系。

[12:30] [主持人]王晓菁：抓紧时间，看看下一位听众。您好，怎么称呼您？时间关系，但是不能继续跟中山这

位先生交流了，我们外面的导播会继续跟中山的听众进行交流。广州手机尾号“0114”的听众说他之前在学校免

费办理了建行卡，有羊城通功能，一直没用过，会不会两年之后会自动注销还是自己去营业厅注销，并缴清之前

的年费？

[12:30] 左建：羊城通是有有效期的，在有效期之内还是建议客户续卡。

[12:31] [主持人]王晓菁：时间关系，请陈行长做一个小结。

[12:31] 陈翠芳：感谢省纠风办和广东电台给我们《民声热线》这个平台来听取建设银行客户听取意见和建议，

从两期节目来看，客户对我们建行的产品和服务都很关注，也提出了很多建设性的意见，对于这些问题我们会回

去转交给相关的部门进行研究，有些需要改进的我们会尽快落实。同时，在这里我们也感谢广大客户和媒体一直

以来对建设银行的关注和支持，感谢你们提的建议和监督，建设银行将一如既往地践行“以客户为中心”的理念

，不断改进我们的产品和服务，给客户提供更丰富的金融产品和更好的服务，谢谢大家！

[12:32] [主持人]王晓菁：感谢今天上线的中国建设银行广东省分行领导，以及关注本次直播的听众和观众。今

天的《民声热线》节目，今晚18：18至18：48将在广东电视新闻频道播出，再会！

[12:34] [备注]：以上文字根据现场速记整理编辑，未经本人审核，如有错漏，敬请谅解！

[11:37] [主持人]王晓箐：各位网友，无论是在广东任何地方，只要你对建行提供的各类服务有问题需要咨询或是需要投诉的，可以通过三种方式参与进来。拨打我们的热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686。
    另外，大家也可以登录广东省政府门户网站gd.gov.cn和广东《民声热线》网站gdhotline.gov.cn，进入我们的直播页面就可以参与到节目当中来。

[11:38] [主持人]王晓箐：今天是中国建设银行来到《民声热线》的演播室，大家对建行有什么问题想投诉，都可以拨打热线电话020-36235999。坐在演播室是副行长陈翠芳和她的各位同事，请陈行长说几句。

[11:38] 陈翠芳：主持人好，各位听众大家好，很高兴有机会来到《民声热线》与大家见面，感谢广大客户一直对建设银行服务工作的支持、关注和监督。建设银行广东省分行历来重视客户服务工作，我们开展各项业务过程中，始终进行与客户为中心的服务理念，今年恰逢亚运会在广州举行，我们也以此为契机，深入开展迎亚运，文明优质服务的各项活动，全面提高我们的整体服务水平。我们平时也会利用各种渠道和机会，听取社会各界客户对建设银行服务工作的意见和建议，来改进我们的工作。今天借着《民声热线》这个平台，我和我团队的几位同志听取大家的意见，借这个机会与大家交流。

[11:38] [主持人]王晓箐：谢谢陈行长，今天坐在演播会还有《民声热线》的监察员丘文先生，请先说几句。

[11:39] 丘文：主持人好，听众朋友大家好，很高兴作为《民声热线》特约监察员坐在广东新闻台演播室，与建设银行做这期节目，谢谢！

[11:39] [主持人]王晓箐：收音机前的听众，有相关的需求，可以参与进来，接进今天节目的第一位听众。怎么称呼你？
   
    高小姐：我姓高。

[11:40] [主持人]王晓箐：从什么地方打来？

[11:40] 高小姐：从广州打来的，我在建行开了短信通的业务，按照30元的年费，但是我手机丢了，换一个手机号码，办短信通，就再扣30块钱的服务费，我认为这样不是很合理，能不能第一个短信通，因为只用了一个多月，手续费应该扣除实际使用的时间，剩下应该退回。

[11:40] [主持人]王晓箐：不知道高小姐的请求合不合理，请陈行长回应一下。

[11:41] 陈翠芳：高小姐，你好，很高兴你提的建议，你这个问题，我想请电子银行部的李总回答你。

[11:42] 李晓峰：高小姐，上午好，看来高小姐非常喜欢短信通，短信通对账户的安全确实起到很好的作用，在使用短信通，因为银行本身使用移动通讯的通告，就采用了一些成本费，在建行定制短信通是需要付费的，高小姐说的年费30块钱的问题，我们有两种收费方式，是年费和月费，月费就不存在换了手机而产生其他没有使用的问题，年费是包一年的收费，高小姐讲的，现在是手机号码跟账户两者合一形成的短信整体，在您换了手机之后，收费也仍然是30块钱，可能您换了手机之后，我理解的是用了一个月，交了30块钱，换了手机之后，30块钱能不能继续使用，我们也关注这个问题，首先定价是由全国总行统一定价，我们觉得高小姐提的问题，原来已经注意到这个问题，我们也积极向上级部门反映这个问题，这是非常合理，也非常感谢高小姐提这些建议。

[11:42] [主持人]王晓箐：合理的建议，怎么样变成现实，可能还需要一点时间，谢谢高小姐打来电话。接下一位听众，怎么称呼你？
   
    张先生：姓张。

[11:42] [主持人]王晓箐：有什么问题？

[11:45] 张先生：今天趁各位领导在《民声热线》，我想投诉三个问题，也是非常重要的，是真正的民生问题。我投诉收费的问题，在其他小银行，同等服务不收费的，建行收费，这是第一点。别人收费和不收费的服务态度，建行达不到，比如短信费，其他各银行或是小银行或是商业银行，某一些银行不收费，或是别人收两块，别人收三块，还有人家的电话银行，人家收5块钱一年，甚至不收费，建设银行收30块钱。

[11:46] [主持人]王晓箐：第一个问题，是收费问题，请陈行长解释一下。

[11:46] 陈翠芳：张先生，非常感谢你提的问题，短信费按照我们建设银行的规定，我们给你发短信是要到移动电话定制的，我们也是要付费，所以按照规定，我们也对客户收取一定的费用。建设银行收取的短信通费用，你还一直坚持用我们的短信通，说明你非常支持我们的工作，也很热爱建设银行的服务，我在这里首先感谢您。如果你对这个问题有看法，我们接下来再做一些检讨、研究，看能不能进一步改进我们的服务，谢谢！

[11:46] [主持人]王晓箐：像跟其他银行相比，建设银行好像收费高了。还有第二问题？

[11:47] 张先生：服务跟不上人家的服务，有一些是排号插号各方面的管理比较差，怀疑银行内部人员去办理业务可能就插在前面。

[11:47] [主持人]王晓箐：张先生从哪里打来电话？
   
    张先生：佛山。

[11:47] [主持人]王晓箐：是在佛山遇到的？

[11:48] 张先生：在广东省很多地方都碰到，别人可以有那样的服务。

[11:48] [主持人]王晓箐：明白了。张先生通过比较得出自己的结论，服务的问题，陈行长，能不能回应一下。

[11:48] 陈翠芳：张先生，感谢你对服务中的个别现象和个别问题提出意见，建设银行历来重视服务工作，我们平时对网点和柜员服务工作是有考核的，我们在每一个季度省分行和二级分支行都会派出人员到网点检查工作，也请社会上神秘人进行检查，我相信您说的这个问题是个别现象，我们一定会根据您讲的问题，回去再检讨我们存在的问题，来改进我们的工作，使建设银行更加以客户为中心的理念在实践中做得更好，谢谢你的关心和支持。

[11:49] [主持人]王晓箐：如果客户想通过一些渠道与建行反映问题，是不是有具体的客服热线？

[11:50] 陈翠芳：中国建设银行有95533客户服务热线，遭遇到服务上面的问题，可以直接拨打95533服务热线投诉柜员或是客户经理不当的行为，我们会跟进，而且会给你一个满意的答复，谢谢！

[11:50] [主持人]王晓箐：大家在收听的是广东《民声热线》，今天是中国建设银行广东省分行陈翠芳和她的同事来到我们的演播室。大家可以拨打热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686。也可以登录网站。下一位听众，怎么称呼您？

[11:51] 蔡小姐：我姓蔡，我们有一个朋友，家里的老人去世了，留了几本存折，没有留下密码，我们问一下银行，是不是要办理密码挂失才可以把钱取出来。

　　陈翠芳:非常感谢蔡小姐提的问题，请左总来回答。

[11:51] 左建：谢谢蔡小姐提的问题，我们银行是有明确的规定，如果继承人因为特殊的原因，像刚才所说的，已经不能来银行办理手续，可以公证的，代办人凭着财产继承公证，本人和委托人的身份证件到营业机构办理密码的重置和取现，签字签不了，就可以特事特办，可以派员上门核实情况，再根据情况办理密码挂失手续。

[11:52] [主持人]王晓箐：如果本人已经去世，这种情况怎么办？

[11:52] 左建：本人去世是有遗嘱和公证的，也可以按照刚才所讲的手续和街道的证明来办理。

[11:52] [主持人]王晓箐：明白了吗？
   
    蔡小姐：明白，谢谢。

[11:53] [主持人]王晓箐：接听下一位听众，怎么称呼你？

[11:53] 刘先生：我姓刘，我在08年，在建设银行买了基金，配了一个本子，说过一个星期就给，但给了一个另外的卡，但没有说每一个季度要扣几块钱，我过几天去打本子，就扣，但打你们的分行说不用扣，但大堂经理说要扣。

[11:54] [主持人]王晓箐：说法不一，有的说扣，有的不扣。
   
    刘先生：分行的咨询就说不用扣。

[11:54] [主持人]王晓箐：今天陈行长说的是没有问题的，该扣不用扣，就以陈行长说的为主。
   
    刘先生：还有扣的能不能退。

[11:54] 陈翠芳：刘先生，您好，感谢你提的问题，08年买的基金，开了活期的存折，哪一个网点办的？

[11:55] 刘先生：我当时要本子，但说一个星期后来拿，没有说每一个月要存几百块钱，不然要扣几块钱。

[11:55] [主持人]王晓箐：到底要不要扣？
   
    刘先生：如果不用扣，钱可以退吗？

[11:56] [主持人]王晓箐：明白你的意思，请陈行长回应。

[11:56] 陈翠芳：这个问题，我要记下来，回去跟踪落实，因为具体开办某一项业务过程中的个案，我们买基金开的本子，各个行应客户的要求，买基金本来是不需要开本子的，开了本子，怎么又收了费，我把你的问题记下来，回去落实之后，给你一个满意的答复。

[11:56] [主持人]王晓箐：请刘先生把电话号码留给导播，节目之后会有人与你联系。接听下一位听众，怎么称呼您？
   
    陈先生：我姓陈。

[11:57] [主持人]王晓箐：请说。

[11:57] 陈先生：我想问一下，我以前提公积金提了几次，只是第一次审核了资料，以后就不用交了，去年开始又每一次都要交很多资料，这是什么问题。

[11:57] [主持人]王晓箐：公积金每一次交很多资料也是很麻烦的事情，是不是前后规定有了变化。

[11:58] 陈翠芳：陈先生，你好，非常感谢你对建设银行服务工作的关注和支持，你提的问题很好，我想请邱总回答你的问题。

[11:58] 邱悦军：原来提取公积金，第一次拿了相关资料，第二次提取是不需要送相关的原件过来的，在08年下半年，公积金中心出了新的规定，要求每一次来都要提供全套资料，新的系统上线之后，每一次都要重新进行审核登记，这是公积金中心为了更好地保障缴交公积金人群的使用，才出台新的规定，希望大家可以把这些资料带全过来，也是更好保障相应的权益，建设银行会你们把资料带全的情况下，会更快地办理。

[11:58] [主持人]王晓箐：这些规定可能也是需要大家的配合。大家可以继续参与到节目当中来，热线电话020-36235999。

[11:59] [主持人]王晓箐：现在对于广东人来说，广东人喜欢旅游，这在全国很突出的，广东人出国旅游，陈行长，现在很普遍，今年暑期出行的高峰也到了，今年银行和VISA有了一些纷争，一些信用卡客户关注自己携带的卡，今年8月份之后，在境外刷卡，应该用什么渠道，建行对信用卡客户有什么建议和提示？

[11:59] 陈翠芳：我们的建设银行信用卡，在境外刷卡还是畅通的，它使用也很方便。我想到目前为止，我们还没有收到总行关于用卡环境改变的通知，客户完全可以放心地在境外使用建设银行的信用卡进行消费。

[11:59] [主持人]王晓箐：大家可以放心使用。接下来请出今天请到现场的《民声热线》特约监察员丘文先生。

[12:00] 丘文：你好，主持人好。国家出台“国十条”是为了限制投资性购房和炒房。有民众反映，第三、四套房比第二套好贷，因为首付高，审核快，是否有这样的情况，请陈行长回应一下。

[12:00] 陈翠芳：感谢监察员丘先生提出的问题，对于建设银行来说，无论客户购买第几套住房，只要符合银监局和当地政府的规定，我们都会以同样的程序和同样的速度来办理，不会因为是利率高，或者是首付高，我们就办得快一些，因为客户对于我们来说，是一致的，我们只有以客户为中心服务理念，才可以取得客户的信任和支持。

[12:00] 丘文：对存量二套房的房贷是否会调高利率？

[12:01] 陈翠芳：调高房贷利率，只有在人民银行关于利率调整通知的情况下，我们才会调整。至于利率的变化，我们会在总行的统一规定办法基础上进行，不会单独做出广东分行自己的决定，谢谢！

[12:01] [主持人]王晓箐：刚才丘先生提出了他的问题，今天特约监察员丘文也会继续关注。手机平台上佛山听众提出建设银行服务还需加强人性化，每个月都要收功能费，还要手续费转帐。还有揭阳的听众说建议建设银行在客户中聘请服务监督员，加强大堂秩序的维持，落实人性化的细节。
    我们稍候再回应，到了天气预报时间，天气预报之后请大家留意，再重新回到节目中来。

[12:04] [主持人]王晓箐：这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁，今天是中国建设银行广东省分行副行长陈翠芳跟他的几位同事来到我们的演播室，大家对建设银行的服务有一些疑问不清楚想咨询或者遇到问题想投诉的话都欢迎您参与到我们的节目当中，热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686.另外，此时此刻，广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站对我们的节目正在进行图文直播，各位网友可以登录到这两个网站参与到我们的节目当中来。
    继续接听下一位听众的电话。怎么称呼您？

　　陈小姐：我姓陈。
  

[12:08] [主持人]王晓箐：我们看网友的一些问题。有网友提出了一个关于零钞清点费的问题，她说零钞清点费是什么，她说一个朋友是做货款生意的，经常去建行取钱，还会存一些零钞，请问建设银行收不收取零钞清点费。

[12:09] 陈翠芳：零钞清点费，我们对个人用户是不收取的，对于企业用户，我们是按照规定收取，规定是对面值1元以下的纸币和硬币，数量在200张以下是不收取的，在200张以上是收取5块钱。每增加100张，才增加1块钱。

[12:09] [主持人]王晓箐：这是对公？

[12:09] 陈翠芳：对公才收费，个人是不收费的，因为零钞清点对于工作来说，工作量比较大，费的人力、物力比较多，我们需要添置特殊的设备，另外人工清点方面确实投入很多的人力资源。所以，我们收取一定的费用。

[12:10] [主持人]王晓箐：但是对于个人来说，现在是不收取费用的。接听下一位听众的电话，怎么称呼您？
   
    刘先生：姓刘。

[12:10] [主持人]王晓箐：什么地方打来的？
   
    刘先生：广州的。

[12:10] [主持人]王晓箐：说说你的问题。

[12:11] 刘先生：我在天河网点办了手机银行，说手机费很便宜，手机银行可以办什么业务，说可以办汇款，还可以办基金，手机费有什么优惠？

[12:11] [主持人]王晓箐：手机银行可以办理什么业务？

[12:11] 刘先生：是的，还有手续费跟柜台有什么不一样。

[12:11] [主持人]王晓箐：请陈行长解答一下。

[12:12] 陈翠芳：刘先生，感谢你对建设银行服务的关注，请电子银行的李总详细解答一下。

[12:12] 李晓峰：刘先生，你好，你提的可以办理什么业务，还有就是费用的问题。其实手机是大家随身携带的工具，我想现在大家离不开手机，银行也是积极创新，特别是建行在几年前推出了手机银行，而且是在线的，手机银行已经得到了广大客户的认可。手机银行收费目前分两种，一种是每月收一块，一种是每月收三块，区别是每月收三块的手机可以做各种资金类的交易，包括转帐、支付、缴费、查询等等业务，一块钱基本上就是查询，和基金、国债，本人账户封闭圈下运作的，这样的业务就可以实现。其实手机银行有两个方面优点，首先是便携性，其次是结算费是柜面业务的三折，目前建行在这一方面是给予极大的优惠。

[12:12] [主持人]王晓箐：谢谢李总的解答。接听下一位听众的问题，怎么称呼您？

[12:13] 江先生：我姓江，我想反映一下建行渠道的问题，电子银行开通了，不用也收功能费用，而有的银行是不交易是不会收取费用的，而建行是不交易还收功能费。我还有一个建议，开通了自助业务的渠道，不收费，大家喜欢开通，一些小的交易，不去银行的柜台，可以减轻建设银行的负担，每一个自助渠道都要收费，大家都不想开通，办什么业务都要去柜台去。

[12:13] [主持人]王晓箐：会增加柜台的压力。
   
    江先生：是的。

[12:13] [主持人]王晓箐：请陈行长回应一下。

[12:14] 陈翠芳：感谢江先生提的问题，我们电子银行开通之后，得到广大客户的喜爱，使用的人不断在增加，收费只是对电子银行成本一点点补偿而已，收费是很低的，如果你是在建设银行内部购买一些产品使用，每个月也只收一块钱，如果你是转帐、汇款、缴费这些，每一个月也只收三块钱，相应的手续费，也只是你到柜台办理的三折。从便利性和高效性、安全性来看，手机银行比你到柜台办理业务会有更多的优势，所以，我想我们在这一方面应该会不断地改进我们手机银行的服务功能，希望你能继续喜欢我们的手机银行服务，谢谢你！

[12:14] [主持人]王晓箐：谢谢江先生来电话。自从听中国建设要上线《民声热线》，就有听众投诉，说建设银行有的网点人员强迫用一些卡。请听记者报道。

[12:16] 记者：已经退休的陈阿姨，前段时间到建设银行办理活期储蓄业务，本来打算开存折，但柜台服务人员却说只能办卡，而且只能办资费相对较贵的"六祖卡"。因为急需使用，无奈之下陈阿姨只好办了一张"六祖卡"。  
   
    陈阿姨：要我开一个卡，收5块钱工本费，是韶关南华寺的，给了17元。
   
    记者：同样是在没有选择的情况下办理了"六祖卡"的吴先生觉得银行的做法不合理。
   
    吴先生：都不是我自愿给的，一定要我给5块钱。
   
    记者：在市内的部分建设银行网点，记者咨询开办储蓄卡的资费，多番追问下工作人员才模糊回应。
   
    银行工作人员：这个年费贵一点。
   
    记者：而建设银行服务热线95533的接线人员在向记者推介多种信用卡的时候，同样没有主动说明资费情况，在记者不停的询问下才作出了简单的介绍。
   
    银行工作人员：某一些卡收费的政策是不一样的，我讲的是一般的卡。
   
    记者：有市民认为，银行有责任主动向客户讲清楚资费差异问题，而不是在客户询问时才回答，这种"不主动"有误导客户的嫌疑。

[12:17] [主持人]王晓箐：我们记者这次暗访发现的部分网点强行推销六祖卡的问题，我们在315消费者投诉网上，也看到省内有网友反映相同的问题，省建行之前可有发现和处理过这类问题？  

[12:18] 陈翠芳：主持人，你好，感谢媒体提的问题。我们对建行各项结算的功能都有它的收费标准，我们也要求客户经理在向客户推介这些产品时，要把收费的情况讲清楚，使客户明白它使用的产品收费标准和它的一些功能。反映的这个问题，我想是一个个案或者是沟通方面存在一些不顺畅的地方，我想把这个问题记下来，我们回去会跟进，然后给你一个满意的答复，谢谢。

[12:18] [主持人]王晓箐：继续接听各位的电话，怎么称呼您？

[12:18] 王小姐：姓王，我是珠海这边的，我和我老公刚刚准备买一套60多平方米的房子，我们两个才刚参加工作不久，中介朋友说90平方米的房子首付款交两成就可以，我想问一下建行专家是不是这样，还有公积金贷款可以贷多少。现在听朋友说银行放款比较紧张，我现在申请贷款，什么时候可以放款？

[12:19] 陈翠芳：王小姐，你好，感谢你提的问题，我想你提的这个问题比较具体，我想请珠海分行同事来解答。

[12:19] [主持人]王晓箐：珠海在线吗？
   
    珠海分行：珠海在线。

[12:19] [主持人]王晓箐：请您解答一下。

[12:20] 珠海分行：好的，三个问题。第一个问题是交了两成首付，能不能贷款。如果符合第一套房的条件，是可以办理两成首付贷款。第二个问题是公积金的额度，珠海公积金管理中心规定是一个人最多15万，两个人是25万。还有公积金贷款一定要三成首付以上。第三个问题是放款的问题，虽然有调控问题，在省行的安排下，都进行有序地放款。

[12:20] [主持人]王晓箐：如果这一位听众符合条件，贷款什么时候可以批下来？

　　珠海分行:公积金是两到三个工作日，我们是两个工作日。

[12:21] [主持人]王晓箐：对于建设银行提供的服务有不清楚的地方，或是遇到问题想投诉，就可以拨打热线电话020-36235999，我们听下一位听众的问题，怎么称呼您？
   
    何先生：我姓何。

[12:21] [主持人]王晓箐：什么地方打来？
   
    何先生：电白县。

[12:21] [主持人]王晓箐：有什么问题想说？

[12:21] 何先生：想咨询一下领导，去年我爱人拿几万块钱去建行存定期存款，就推荐她存保险存款，我不明白是什么意思，我是存款，买保险干什么。

[12:22] [主持人]王晓箐：后来存了吗？
   
    何先生：存了。

[12:22] [主持人]王晓箐：按照客户经理推荐的存了？
   
    何先生：是的。

[12:22] [主持人]王晓箐：现在不放心？
   
    何先生：是的。

[12:23] [主持人]王晓箐：请陈行长回应一下。

[12:23] 陈翠芳：你的问题比较具体，我想请茂名分行的同事来解答。

[12:24] [主持人]王晓箐：茂名在线吗？
   
    茂名分行：在线。

[12:24] [主持人]王晓箐：你分析一下遇到什么问题。

[12:24] 茂名分行：何先生，非常感谢你对我们分行的支持，你提的这个问题，你刚才说在客户营销时，我们要求客户经理和网点人员，对于办理业务的需求是要讲清楚的，我们对工作的要求也是比较到位的，你提具体的网点，留下电话，我们到时给你答复。

[12:25] [主持人]王晓箐：请何先生把电话留给导播，节目之后，会有建设的人士与你联系，谢谢你的电话。下一位听众的电话，怎么称呼您？
   
    钟小姐：姓钟。

[12:25] [主持人]王晓箐：有什么问题请说。

[12:25] 钟小姐：想对刚才所说的建行强行推荐卡，谈一点看法。

[12:25] [主持人]王晓箐：请说。

[12:26] 钟小姐：我是建行的客户，我所有的卡都是建行的，其他的银行没有，但使用过程中，我觉得建行前几年，开存折，一定要搭一个卡，我说不要卡，我家里很多卡，也不行，说我们有规定，开存折就一定要有卡，现在有的时候，我听周围的朋友讲，开存折，说不允许开，就说没有存折，一定要开卡。我觉得建行不像行长讲的是个案的问题，在我的身边非常普遍，各个朋友都有这样的感觉，我还是希望银行能够规范一下，还是要以用户的需要，不能现在推出什么，就要强行怎么样，我们用户感觉心里很不舒服。

[12:26] [主持人]王晓箐：钟小姐是建行忠实的客户，陈行长，能不能对钟小姐刚才的问题回应一下。

[12:26] 陈翠芳：钟小姐，你好，感谢你一直以来对建设银行工作的支持，是我们忠实的客户，非常感谢你！你提的问题，是在惠州分行办理的时候是有这样的问题吗？
   
    钟小姐：是的。

[12:27] 陈翠芳：请惠州分行的同事解释一下。

[12:27] [主持人]王晓箐：惠州行在线吗？
   
    惠州分行：在线。

[12:27] [主持人]王晓箐：刚才听众钟小姐反映了一些问题，不知道你是否了解这些问题的存在。

[12:28] 惠州分行：感谢这一位小姐给我们提的意见，她提到的我们网点存折用完，只能办卡，存折是我们网点的基本凭证，我们不会存在用完的情况，希望她可以留下电话，我们核实之后会有回复。另外就是提到我们的卡推介非常多，我们近期卡的功能品种已经提升到最高等价，以前的理财卡功能，普通的卡都可以办理。但是每一种卡会有不同个性化的服务，所以我们跟营销人员是这样工作安排的，如果客户对不同的卡有喜好，可以给他介绍，如果客户可以接受，才可以销售。所以在这一方面，我们都要求做到尽责。

[12:28] [主持人]王晓箐：接听下一位听众的问题，怎么称呼您？
   
    杨先生：免贵姓杨。

[12:28] [主持人]王晓箐：你有什么问题？
   
    杨先生：我在建设银行汇款汇不出去，也收手续费。

[12:29] [主持人]王晓箐：是在哪里？从什么地方打来电话？
   
    杨先生：广州的。

[12:29] [主持人]王晓箐：汇多少钱？
   
    杨先生：一万块钱。

[12:29] [主持人]王晓箐：没汇出去？
   
    杨先生：是的。

[12:29] [主持人]王晓箐：当时就发现没有汇出去吗？

[12:30] 杨先生：当时没有，过了一会儿，才又发到我的手机，说发不出去。

[12:30] [主持人]王晓箐：是这样的情况，我们请陈行长解答一下是怎么回事。

[12:30] 陈翠芳：杨先生，你好，感谢你对我们服务工作提的问题，跨行转账或者汇款不成功，会视情况看是否退回手续费。如果是由于我行原因导致的，我行将会退回手续费；如果是由于客户原因比如误填收款账号、户名、开户行等导致的，我行将无法退回手续费，请你留下联系电话，我们会跟进这件事，以后会给你满意的答复。 

[12:31] [主持人]王晓箐：好的，请杨先生留下电话，看怎么回事，没有汇成功，按说手续费是不应该收取，还是怎么样？

[12:31] 陈翠芳：不扣收的。

[12:32] [主持人]王晓箐：好的，节目有几分钟的时间，看看下一位听众的问题，怎么称呼您？

[12:33] 周先生：我姓周。我在佛山禅城区在建设银行开了炒股票的卡，开了之后，说要我开一个U盘一起炒股安全一点，但是我开了那个，没有跟我说怎么使用，我现在没有用那个U盘，但也收了五六十块钱。
 

[12:33] [主持人]王晓箐：没有用，仍然收取费用合不合理。

[12:34] 周先生：而且也根本不用，而且我本身就有建设银行的卡，说一定要在那里再开一张才可以办炒股的。

[12:34] [主持人]王晓箐：那周先生，我们请陈行长回应一下。

[12:34] 陈翠芳：周先生，你好，感谢你对我们建设银行服务工作的支持，你提的问题，我们建设银行只有开通CTS账户，没有直接开通炒股账户的，你开的是什么类型的账户，又收了你的费用，你是不是留下电话，我们跟进这件事。或者我叫佛山的同事跟你联系一下，好吗？
   
    周先生：也好。

[12:35] [主持人]王晓箐：把电话留给导播，谢谢你打来的电话。因为时间的关系，跟听众沟通就到这里。请问一下《民声热线》监察员丘文先生，对于听众和网友，和手机朋友反映的问题，你感觉哪一些问题需要继续关注，还有建设银行继续跟进处理这些问题，丘先生有什么样的建议？

[12:36] 丘文：主持人，你好，今天听到听众反映的问题，都是民生的问题，我想对建行提一个民生问题，很多银行营业厅都设置了无障碍的通道，这对残疾人来说是一件非常好的事情，但银行里面没有为残疾人服务的窗口，建行这一块如何加强人性化的服务？谢谢！

[12:37] 陈翠芳：丘先生，你好，感谢你提的问题，你这个问题问得很好，残疾人的金融服务确实要引起金融系统的重视，我们现在在网点里面是有开设残疾人通道，专窗目前还没有设立，你提的问题，我们回去会抓紧研究，看怎么解决残疾人到银行办理业务的问题，使他们到了银行里面感觉到更加方便一些，不会有什么障碍，谢谢你提的问题。

[12:37] [主持人]王晓箐：还有其他一些什么建议吗？
   
    丘文：没有。

[12:37] [主持人]王晓箐：节目的时间，我们今天的节目也接近尾声了，请今天的主讲嘉宾建设银行广东省分行陈翠芳副行长做一下小结。

[12:37] 陈翠芳：感谢省纠风办和广东新闻台举办《民声热线》，使我们提取客户的意见和建议，使社会各界和广大客户了解建设产品和服务，也感谢广大客户和各界媒体对建设银行的关注和支持，感谢你们的监督和建议，你们提供的意见和建议，我们回去以后会抓紧研究，以此来进一步改善我们的服务工作。我们建设银行将一如既往以客户为中心的服务理念，为广大客户提供优质、高效、安全的金融服务，谢谢大家！

[12:38] [主持人]王晓箐：也感谢来到演播室的建设银行广东省分行的各位领导。6月15日是端午假期，《民声热线》在端午假期会暂停播出，广东省建设银行也会顺延到6月22日上线《民声热线》，欢迎各位收看，谢谢。

[12:39] [备注]：以上文字根据现场速记整理编辑，未经本人审核，如有错漏，敬请谅解！

    今天来到《民声热线》演播室的是中国工商银行广东省分行，我们先来认识一下今天来到演播室的各位领导和嘉宾，他们是：中国工商银行广东省分行副行长邢志盈、中国工商银行广东省分行营业部副总经理黄才任、中国工商银行广东省分行个人金融业务部总经理陈昌儿、中国工商银行广东省分行银行卡业务部总经理陈思坤、中国工商银行广东省分行电子银行部总经理文建平，欢迎各位！

    [11:34] [全体嘉宾]：主持人好，大家好！

    [11:35] [主持人]王晓菁：今天来到演播室的有5位嘉宾，此时此刻，除深圳之外的全省各地级市的工行机构，同步在线“民声热线”，第一时间获知听众反映的情况和问题，力求快速解决问题！在接下来将近一个小时的时间里收音机前的听众无论你在广东的哪个地方，只要您对工商银行服务方面有问题要咨询或者需要投诉的话都欢迎您现在拨打我们的热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686。
    另外，大家也可以登录广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站，进入我们的直播页面就可以参与到节目当中来。

    [11:35] [主持人]王晓菁：这里是广东《民声热线》，在节目一开始我们还是先请出今天的主讲嘉宾中国工商银行广东省分行的邢行长跟我们说几句。

[11:36] 邢志盈：大家好！我们非常高兴在这里参加交流，中国工商银行是一个大型的金融服务业，在全国服务有2亿多的客户，广东也服务2000多万的客户，在按照政府许可的范围做业务经营的同时也负有很重大的社会责任。我们平时也经常利用各种渠道、各种机会来听取社会各方面客户的意见，改进我们的工作，今天借着《民声热线》这么一个平台，我和我团队的几位同事一起在这里听取大家的意见，我们也借这个机会跟大家做一个坦诚的交流。

    [11:37] [主持人]王晓菁：是，邢行长已经向各位听众、各位网友发出了邀请，如果大家对工商银行的服务方面有一些疑问不清楚的地方或者遇到问题想投诉的话都可以参与到节目当中来，热线电话020-36235999。上一周工商银行的领导上线《民声热线》的时候就透露了工行的房贷政策，我这里首先有一个问题，邢行长，这次楼市的调控政策出台之后，工商银行从4月开始取消了首套房七折优惠的政策，目前来说工商银行在房贷方面和去年同比相比情况怎么样，简单跟我们介绍一下？

    [11:38] 邢志盈：这次调整有几个方面，一是第一套房的，第一套房又分两种，一种是90平方以内的，一种是超过90平方的，一套房90平方以内的首付最低要求20%就可以了，90平方以上的首付一定要30%。利率上，如果是首付20%到30%的可以享受基准利率0.85的优惠，即我们常说的八五折。假如首付超过30%等于首付款高了风险也低了，我们给的折头会大一些，是0.8。
    还有是客户平时跟我们银行业务往来比较多，使用的品种比较多，我们在业务往来过程当中考察客户的信用程度比较高的话，最低还可以享受到七五折。

    [11:39] [主持人]王晓菁：针对不同的情况，折头也是不一样的。接听一位听众的电话。您好，怎么称呼您？

    [11:39] 徐先生：姓徐。我从广州打来。

    [11:39] [主持人]王晓菁：有什么问题请说。

    [11:40] 徐先生：我在潮州工作，下岗之后把存折全部打完，剩下那点钱它就不给我，不知道怎么搞的。

    [11:40] [主持人]王晓菁：您是指什么？
   
    徐先生：工资。

    [11:41] [主持人]王晓菁：是银行那边不给您取工资吗？

    [11:41] 徐先生：不是，是余额不够一块钱，他不给。

    [11:41] [主持人]王晓菁：邢行长，您有没有听清楚徐先生的问题？

[11:42] 邢志盈：我大概明白了。我想你是想了解是不是我们这几年对小额账户实行收费，300块钱以下的账户每年都要收费的，是不是因为收账户管理费时把你的几毛钱给抵扣掉了，我估计是这种情况，希望你在原来的开户单位再核对一下。

[11:42] [主持人]王晓菁：先问清楚。
   
    邢志盈：是。

[11:42] [主持人]王晓菁：其他听众如果有相关需求可以参与进来。您现在可以拨打热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686。也可以登录广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站参与到节目当中来。继续接听大家的电话。您好，怎么称呼您？

[11:43] 黄先生：姓黄。
   
    主持人：请说。

[11:44] 黄先生：工商银行在每次办理完业务之后能不能留个底，有一个满意答复件的形式。

[11:44] [主持人]王晓菁：您说的是服务方面给一个评底？
   
    黄先生：对。

[11:44] [主持人]王晓菁：为什么呢？

[11:44] 黄先生：因为工商银行没有实行了这个，我觉得很好，像中国移动1086都是以这样的形式。

[11:45] [主持人]王晓菁：黄先生在接受工商银行服务方面有过不愉快的经历吗？

[11:45] 黄先生：是，有一次在办理信用卡的过程中有不愉快的经历，语气很不好。办卡时什么都不说，就拿信用卡给你，但出现问题去问他，说话的语气很不好。

[11:45] [主持人]王晓菁：您在哪里遇到这种情况的？
   
    黄先生：东莞虎门镇。

[11:46] [主持人]王晓菁：现在问题解决了吗？

[11:46] 黄先生：这个问题也不是很大，但是过了还款期，在银联自动还款，当时他也没解释清楚。

[11:46] [主持人]王晓菁：如果服务人员当时解释清楚就不会出现后来的这种情况？

[11:47] 黄先生：我觉得在进行业务处理时进行打分，我觉得很好。

[11:47] [主持人]王晓菁：邢行长，黄先生提出的这个建议您怎么评价？

[11:47] 邢志盈：感谢黄先生你提了一个很好的建议，本来我们对我们的柜员都有一个评价，主要是内部评价，客户评价也有，主要是通过当场向我们的网点负责人或者向我们的监督电话进行投诉，我们都会有记录，对我们的员工进行考核。当然，你现在提的建议也是我们听取客户意见的一个很好的渠道，我们会非常重视这种渠道和方式，以此来改进我们的工作。

[11:47] [主持人]王晓菁：直接让客户来打分。

[11:48] 邢志盈：对，谢谢黄先生的电话。

[11:48] [主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[11:48] 张先生：姓张。我前几天在广州赤岗一个分行里面拿存折存几千块钱，排队到了，后来办理基金方面的人插队，我想问一下，柜员那边是不是可以用卡存钱，可不可以用存折存钱呢，输入帐号、密码就可以存钱，年纪大的就不可以在柜员机里存。

[11:49] [主持人]王晓菁：您的意思是拿着存折能不能在自动柜员机上办理业务？
   
    张先生：对。

[11:49] 邢志盈：张先生，我再跟我的同事确认一下，现在我们的柜员机机器本身只能接受卡，—开始从设计时就没有考虑到存折，按照现有的条件，我们还是难以满足这类要求，我们希望有可能的话建议你还是尽量办个卡。

[11:50] 张先生：因为我有卡有存折，卡不在身边。

[11:50] [主持人]王晓菁：但是目前的条件还不能满足。

[11:50] 邢志盈：对，设备条件我们还做不到，很抱歉。

[11:50] [主持人]王晓菁：也谢谢张先生打来电话。电话很多，继续接听下一位听众的电话。您好，怎么称呼您？

[11:51] 龚先生：姓龚。我04年开了一个户头，用第一代身份证开的，我有两个名字，第一个身份证去开的户头，然后到了07年换了第二代身份证，里面的户口本又要求用原来的原始名字，我的户头就要去重新开一次，他说我里面已经开了户头了，不能重新开。但是我原来的第一代身份证已经取消了，他说我第二代身份证的名字不同，但是身分证号码全部是一样的，原来的户头不可以取消也不可以重新开户头，怎么回事？我咨询一下。

[11:51] [主持人]王晓菁：请邢行长回应一下。

[11:52] 邢志盈：谢谢龚先生的问题，假如身份证的信息不对称，我们银行不能办是为了防范有人拿你的名字存款，侵犯你的利益。我建议你跟当地的开户行，在公安部门再确认一下你的身份，明确一下你现在的身份是准确的，而且你原来的身份证是丢了，是转换过来的，两个号码、两个证件都是你本人，只要确认以后你的业务就可以持续办理。

[11:53] [主持人]王晓菁：他说第一代身份证已经丢了。

[11:53] 邢志盈：公安局有信息的，临时的户口当地公安部门能够确认。

[11:53] [主持人]王晓菁：要办什么手续？

[11:53] 邢志盈：只要公安确认你现在的身份证就是原来身份证的那个人，我们银行就可以办理业务了。

[11:54] [主持人]王晓菁：到公安派出所去开一个证明？

[11:54] 邢志盈：是，你再到开户地去确认一下，因为确认身份是公安确认的，确认身份的目的是为了保障当事人的利益，希望你能够理解。

[11:54] [主持人]王晓菁：有时手续虽然繁杂一些，但是是为了保障客户的利益。

[11:54] [主持人]王晓菁：今天是工商银行广东省分行的邢志盈副行长跟他的几位同事来到我们的演播室，欢迎大家就工商银行服务方面跟嘉宾们进行交流跟沟通。接听下一位听众电话，您好，怎么称呼您？

[11:55] 张女士：姓张。我在09年时就买了一套房，在工商银行按揭的，工商银行签合同时他们要收取20块钱的工本费，说是合同的工本费，我觉得这个很不合理，当时在场有几个人都跟他们吵了起来，都说不合理，但是他们都说是这样的规定，所以大家都给了。我是茂名的。

[11:55] [主持人]王晓菁：09年办按揭时工商银行要收取20块钱的工本费，觉得不合理，问一下邢行长有没有这个规定。

[11:55] 邢志盈：我们为了补偿办理业务的成本，在不同的费用环节会适当收取一些成本费，我们所有的收费都是按照国家行政许可的范围来收取的，也充分考虑到客户的承受能力和我们的成本承受能力，如果在这方面有什么问题的话，我们希望找当地行解决，但如果在政策上还有什么不明确的东西也可以找当地行或者监管部门解决。

[11:56] [主持人]王晓菁：能不能跟她解释一下这20块钱的工本费是符合政策规定的？

[11:56] 邢志盈：我们连线一下茂名的徐行长。

[11:56] [主持人]王晓菁：茂名行在线吗？
   
    茂名徐行长：在线。

[11:56] [主持人]王晓菁：刚才张女士提到20块钱工本费的问题，你们有这个规定？

[11:57] 茂名徐行长：对，我们根据国家的规定，根据相关的要求，适当地收取客户的一些成本费，因为合同是有成本的，所以我们适当地收取工本费，希望客户理解。

[11:57] [主持人]王晓菁：谢谢徐行长的解答。但是邢行长，根据张女士刚才的介绍，包括当时其他几位客户似乎对此意见还是很大的，目前是有这么一个规定。这个问题我们暂时解答到这里。继续看另外一个问题，其实也有一个听众提出这样的问题，原来他们是夫妻联名买了一套房，向工行办理了按揭贷款业务，因今年夫妻俩离婚了，房产需由夫妻联户更改为一个人的名字，贷款按揭也要改，但是银行直接让一家按揭代理公司的人介入了他的按揭事务办理工作，还要收取贷款额的百分之一手续费，他不同意介入金融来办理这种私密的问题，也担心个人信息泄露，希望工行领导给个说法。像这位听众的这种担心也应该是有道理的吧？

[11:58] 邢志盈：我觉得可以选择自己去办也可以委托中介机构去办，可以选择的。

[11:58] [主持人]王晓菁：不是说强制性的非得中介机构来办？

[11:58] 邢志盈：对，如果选择自己去办那就没有理由去收费。

[11:58] [主持人]王晓菁：是有自己的意愿，不能强制性的。
   
    邢志盈：对。

[11:59] [主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
   
    黄女士：姓黄。

[11:59] [主持人]王晓菁：您有什么问题，黄女士？

[11:59] 黄女士：我想问一下工商银行，怎么买得那么公开但是卖得那么神秘。我每年都买国债的，我前年买，去年到期了，我去买时问大堂经理，他说卖完了，我说怎么这么快卖完了。

[12:00] [主持人]王晓菁：明白了您的问题，其实像黄女士这类的客户对于国债是情有独钟，希望国债的信息让他们都知道，邢行长，在这方面是不是有些什么程序向大家发布这类消息？

[12:00] 黄女士：我是广州市的，我跑到工商银行去问，他说没有卖了，我们都卖完了，来来回回都没有买到，最后他说问一下4号窗口有没有，明知4号窗口没有还这样搞来搞去。

[12:00] [主持人]王晓菁：最后买到了没有？

[12:01] 黄女士：我拿出来的国债又转回国债。

[12:01] [主持人]王晓菁：有点折腾人。黄女士，就您这个问题我们请邢行长跟您说几句。

[12:01] 邢志盈：这个问题请钟经理回答一下。
   
    主持人：钟总在吗？

[12:02] 钟总：在。黄女士，首先向你表示道歉，我们柜员在处理这件事情没有处理好，国债额度有时比较紧张时我们会对国债进行一些分配，比较热销时可能会有一些网点抢销完了，有一些会员可能已经预约好了，可能是我们内部没有沟通好这个事情，比如4号台说这个有但其他柜员不知道没有了，我们对此向您表示专门的歉意。我们会改进。

[12:02] [主持人]王晓菁：谢谢钟总的解答。千万不要折腾老百姓。手机尾号1683的广州听众说他的牡丹卡丢失了有好几年了，没有挂失，这几年扣年费吗？

[12:02] 邢志盈：这个情况请卡部的陈思坤总经理解释一下。

[12:02] 陈思坤：我们分信用卡跟灵通卡两种，如果他早几年前没挂失的话应该是这几年没扣他的年费。

[12:03] [主持人]王晓菁：这种情况之下可能会担心会不会影响他的信誉？

[12:03] 陈思坤：这两年如果因为年费的问题透支了，我们认为还是要尽快把年费交上去，因为信用卡有个年费政策，如果消费了5笔或者消费的额度达到5000元的话，我们的年费是可以免掉的。

[12:03] [主持人]王晓菁：好的，这个问题简单解答到这。有个朋友问在浦发行跨行收费怎么那么贵？

[12:04] 陈思坤：因为我们跨行手续费按照行业标准是4块钱，其中有2块钱是要付给出机行的，有一部分是要付给银联的。

[12:04] [主持人]王晓菁：不管取多少一次手续费就是这么多？
   
    陈思坤：对。

[12:04] [主持人]王晓菁：这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁，今天是中国工商银行广东省分行的邢行长跟他的几位同事来到我们的演播室，此时此刻全省除了深圳之外的各地级市的工商银行机构的领导也同步在线《民声热线》，大家如果对于工商银行的服务方面有一些疑问不清楚想咨询或者遇到问题想投诉的话都欢迎您参与到我们的节目当中，热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686。
    另外，广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站对我们的节目正在进行图文直播，大家可以登录到这两个网站参与到我们的节目当中来。
    继续接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:05] 黄先生：姓黄。我想问一下我3月31日从揭阳汇到福建5000块钱，他要收我25块钱手续费，我过了一个月再汇都不用收钱的了。

[12:05] [主持人]王晓菁：对方也是在工商银行？
   
    黄先生：对。

[12:05] [主持人]王晓菁：请邢行长给您解释一下。

[12:05] 邢志盈：你是在哪个地方汇的？
   
    黄先生：从揭阳汇的。

[12:06] 邢志盈：请揭阳行在线的领导解答一下这个问题。

[12:06] [主持人]王晓菁：揭阳在线吗？

[12:06] 揭阳局林行长：在线。

[12:06] [主持人]王晓菁：您给解释一下。

[12:07] 揭阳局林行长：你是信用卡汇款？

[12:07] 黄先生：是牡丹卡，从揭阳汇到福建去，以前都不用收手续费的。

[12:08] [主持人]王晓菁：现在收了25块钱的手续费。
   
    黄先生：对，我是3月31日汇的。

[12:08] 揭阳局林行长：那段时间可能总行异地存款要收费的，4月1日收费又不用了。
   
    黄先生：现在都不用了？

[12:08] 揭阳局林行长：现在不用了。3月份要收费的。

[12:09] [主持人]王晓菁：那段时间刚好是那个政策，现在这个政策又取消了吗？
   
    揭阳局林行长：取消了。现在不用了。

[12:09] [主持人]王晓菁：谢谢黄先生的来电。根据现在的规定，邢行长，是不是这种异地也不收费了？

[12:09] 邢志盈：对，信用卡的不收费。

[12:09] [主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
   
    王女士：我姓王。

[12:10] [主持人]王晓菁：您有什么问题？

[12:10] 王女士：没有什么问题，工商银行的服务很好，我很满意，我是汕头的退休工人，孩子在广州工作，我也到广州来常住下来，退休工资在广州异地取款，我的存折本用完了，银行这边没有这种服务，换存折要回汕头去换，这样很难的，我是在这里长住，身体不好，不想回去换，像我这种在异地领取退休工资的人是很多的，这样的人群很多，像存折用完了不能换本子很麻烦，我有个要求，能不能在异地能够换存折本？

[12:10] [主持人]王晓菁：看看王女士这个要求能不能得到满足。邢行长，根据现在的规定是怎么样的？

[12:10] 邢志盈：这个问题请陈昌儿总经理来回答一下。

[12:11] 陈昌儿：好的，首先谢谢黄女士，现在异地换是不可以的，但是工商银行新开了一种业务，你可以在广州开一个存折户或者卡户，就开一个账户，然后把工资直接转到这个账户，可以直接在广州用。

[12:11] 王女士：可以这样的话那太好了，谢谢。

[12:11] [主持人]王晓菁：有一位网友AA提出说工行的网上银行用的是电子卡和U盾，虽然能保证安全，但是携带很不方便，他的问题是有没有更加好的措施，既保证安全又不用经常携带在身上呢。

[12:11] 邢志盈：请文建平总经理来回答一下。

[12:12] 文建平：实际上工商银行对网上银行应用的安全性也是非常关注的，刚才提出的U盾都是我们的安全工具，这个东西也是一个非常小的物件，也是为了确保交易的安全性，提供这种安全产品也是基于客户利益的考虑，到目前暂时没有其他的替代东西。

[12:12] [主持人]王晓菁：暂时只能这样子？
   
    文建平：是。

[12:12] 邢志盈：它就是一把钥匙，我们出门钥匙也要带着，假如以后用指纹的话就可以代替钥匙。

[12:12] [主持人]王晓菁：其实说到U盾这个话题，有群众投诉说工商银行网点办理此页收取U盾的费用，还有人反映工商银行的U盾费用收取比其他的银行要高。这个工商银行是否有统一的规定？

[12:13] 文建平：关于U盾的收费，实际上全行（就广东地区而言）是统一一个收费标准，但是具体到每个地区可能有一个差异，各地区会根据当地客户的一些需求以及一些热点的问题搞一个适时的推销，在此推销过程中会给予U盾一定的优惠，所以就会出现价格差。

[12:14] [主持人]王晓菁：各地不一样，有的是有一些优惠，但是要跟客户说清楚，要不然大家就有些不明白，为什么这边这么便宜那边又那么贵。
    我们再说下一个话题之前先接听一位听众的电话，这位听众走开了。
    说到银行的服务，其实对于很多客户来说，他们现在最主要不满意的地方就是不满意银行的VIP的窗口挤占了普通客户的时间，他们觉得银行这样做是嫌贫爱富，作为工商银行来说，是不是也想了一些办法改变人们的这种印象，比如盘活VIP的人力以减少普通窗口客户办理业务的时间？

[12:14] 邢志盈：我们采取了一些措施来解决，一是争取辅导我们的客户标准化、简单的业务尽量在自动柜员机上办理，有些还没有掌握技能的也可以由柜台人员来办理。作为柜台的区域会尽量满足普通客户的要求，不同的客户需求的层面不一样，办理的业务品种不一样，根据不同的需求、不同客户类型来配置不同的客户区域这都是全球的惯例，这几年我们的金融业都普遍推广了这种做法，以满足客户差别需求的同时怎么满足一般普通客户和办理一般业务的要求，对此我们都在积极想办法解决。

[12:14] [主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:15] 林先生：我姓林。我想对工商银行的基层支行的服务问题提出三个意见。
   
    主持人：您说。

[12:16] 林先生：第一：我是工商银行的金卡客户，我觉得我每次到小区的支行去办理业务，效率确实太低了，金卡的窗效率很低，办一个经常要20分钟，我觉得这个效率确实低得令人无法接受，过去银行用算盘都比现在快，现在现代化了效率还这么低。
    第二：工作人员的服务素质低，我5月份（前几个星期）因为定期存款有两笔到期，我本来想去办转存，他的工作人员建议我去购买国债，两笔加起来大概5万多，我同意了，但是我觉得太马虎了，办完以后他把国债单给我，我回到家一看国债的备书，有几条提醒，承销行对本凭证承担法人责任，我马上明白过来，即这笔存款如果到不了国库，承销行必须承担法人责任，即这个支行要承担责任，不能把责任推到工作人员，也不能由国家来承担此责任，我马上意识到因为这个凭证本身是没有显示是哪个支行的，唯一能显示的是印章，但是印章除了一个圈之外中间只有一个模糊的“中”字。

[12:16] [主持人]王晓菁：您怕万一出了问题找不到人来负责？

[12:16] 林先生：因为没有显示是哪个支行，找不到人呢，我找到那个支行，结果那个值班的人不是先向我道歉，而是说你怎么那么罗嗦呢。

[12:17] [主持人]王晓菁：林先生一口气说了两个问题，请邢行长先回应一下。

[12:17] 邢志盈：林先生，你是广州的客户吗？
   
    林先生：对。

[12:17] 邢志盈：请黄总回答一下。

[12:18] 黄才任：林先生，您好，首先向你表示抱歉，也感谢你向工商银行提出建议。为客户提供优质服务和提高效率一直都是我们努力的方向，现在随着经济的发展，银行很多业务品种办起来可能相对也会复杂很多，我们对每个柜员每天办理的业务的效率也有很高的要求，这方面我们会认真听取你的意见，在效率方面进一步提高，做好工作。
    第二，关于定期存款的问题，它相对来说收益率是比较低的，柜员从理财角度建议你买一些产品或者国债，关于你刚才提的国债的相关问题，请营业部的钟总来回答一下这个问题。

[12:18] 邢志盈：我来说一下，你不用担心凭证上来它认不出什么单位什么人办的，我们内部有一套办法，工商银行会整体上承认，另外我们会具体落实到哪个网点和哪个经办人。

[12:18] 林先生：但是这个章应该盖清楚。

[12:19] 邢志盈：对，我们的办理人员应该跟你很清楚地解释这个问题，在这里我向你道歉。

[12:19] [主持人]王晓菁：谢谢林先生打来电话提出的建议。我们继续接听下一位听众的电话，您好怎么称呼您？

[12:20] 姚先生：我姓姚。我要说的是存折的事，上个礼拜我的存折差不多用完了，我问工商银行换存折，工商银行说我们现在不办理存折了只办卡，我说不方便啊，我们年纪大了，办卡不习惯，我想问一下，有没有这么回事？
   
    主持人：办卡跟办折。

[12:20] 姚先生：我们年纪大的比较习惯用折子了。

[12:20] 邢志盈：这个事情请陈昌儿总经理回答一下。

[12:21] 陈昌儿：谢谢姚先生提出这个问题，这也是个老问题了，首先在引导方面，我们在向产品介绍时更多向客户介绍多种介质，以便于客户用多种渠道办理业务，一是可以解决单一到柜台排队的问题，另外我们也会要求各个基层行还是要尊重客户的意愿，如果客户坚持要办折的话我们也应该给客户办折。

[12:21] 姚先生：还是可以办折的？

[12:21] 邢志盈：可以，我们希望你更方便一点，但是你坚持要办折还是可以办的。

[12:22] 姚先生：因为他讲得比较绝对，有你这句话我就放心了。

[12:22] 邢志盈：我们柜员的引导方式可能不大合适，惠州分行能否在这方面改进一下。

[12:22] [主持人]王晓菁：谢谢姚先生打来电话，刚才有不少听众谈到服务方面的一些问题。我们的记者也走访了一些银行，我们来听听记者的暗访。

[12:22] 记者：：在广州市某商业银行营业大厅，记者在理财宣传栏前站了一会，大堂经理走过来推荐该银行代售的基金。
   
    被访者：这是股票型基因，它都是根据股市来走的，到6月10号左右就反弹了，你买基金的话一年大概有一、两千块钱左右。
   
    记者：当记者表示还没有该银行的存折时，大堂经理立刻表示可以帮拿个VIP号码，不用排队。
   
    被访者：我可以帮你办理，你马上就可以办理了，我们也可以帮你拿一个VIP牌。

[12:27] 记者：然而在另外一家银行，记者称去办理开户业务，却被告知银行不提供身份证，要自己去外面复印。
   
    被访者：这个要填单。
   
    记者：这里没有复印吗？
   
    被访者：前面拐弯就有复印。
   
    记者：然而当天，沪指下跌了2.4%。该基金下跌了2.6%。

记者：对普通客户冷漠，排队时间长，并且不断将一些无偿服务改成有偿服务，等等此类的银行服务长期被市民所诟病。

记者：不但现场服务质量不好，部分银行的服务热线也不够人性化。记者拨打了九家主要银行的客服电话，自动语音部分都很顺畅，但是涉及到要转人工服务就会有些接不通。对于市民最紧张的挂失服务，有银行居然要客户自己输入卡号挂失，而人工根本就接不通。
   
    被访者：“现在座机正忙……”

[12:27] [主持人]王晓菁：刚才听到的是我们的记者对商业银行暗访了解的一些情况，据您了解工商银行网点有没有存在此情况，你们是怎么来应对的？

[12:28] 邢志盈：我们工商银行电话银行现在07年上线以后接通率已经提高了十几个百分点了，但是现在也有业务特别忙的时候，比如股市交易在网上交易特别活跃时或者是电信系统有故障时，或者是节假日通信系统比较繁忙时，会出现一些线路的缓慢或者塞车，这个我们也在尽力改进。

[12:28] [主持人]王晓菁：记者的暗访当中听到有工作人员忽悠客户买一个买那个，有听众投诉说原来想到柜台存款，本来计划存五年定期就变成了买五年的保险单，这种情况可能不分年龄大小都有可能遇到，对此问题如果接到顾客投诉，工商银行是怎么处理的？

[12:28] 邢志盈：我们正确的销售方法是提供我们的产品和理财机会供大家选择，客户根据自己的情况选择合适自己的商品，正确的方法应该是这样。有些可能方法掌握得不对，带着一种倾向去推销某一种产品，甚至方法很极端造成客户的反感，如果有这种情况欢迎客户提出来，我们会纠正。

[12:29] [主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
   
    陈小姐：你好，我姓陈。

[12:29] [主持人]王晓菁：有什么问题请说。

[12:30] 陈小姐：是这样的，一直以来我觉得工商银行的服务还是挺不错的，前段时间工商银行推出了“财富卡”的服务，我的理财经理就通知我，按我的资金量，从理财卡可以升级到财富卡，这个事情也挺好的，当时一听到感觉挺好的，但是后来他们告诉我，如果我要申请财富卡，那我的理财卡的卡号就要取消，要重新有一个新的帐号，对于我来说特别不方便，因为我原来的理财卡的帐号有三户是每个月固定打入钱给我，如果现在我换帐号要跟对方重新签约或者怎么样，挺麻烦的，我想问可不可以在现在帐号不变基础上从理财卡升级到财富卡，我觉得这个应该比较人性化。

[12:30] [主持人]王晓菁：您是提了个建议，请邢行长回答一下。

[12:30] 邢志盈：请陈昌儿总经理回答一下。

[12:30] 陈昌儿：谢谢陈小姐，您是我们一个贵宾客户，也非常支持我们的工作。您反映的情况是属实的，我们在推财富卡时要求客户升级之后卡号要换，后来我们也发现这个问题，因为原来的理财金挂着很多账户，现在系统已经调整了，如果现在您升级财富卡可以用同名账户升级，这个问题已经解决了。

[12:30] [主持人]王晓菁：好的，我们抓紧时间再接听下一位听众的电话。您好，怎么称呼您？

[12:31] 曾先生：我姓曾。我有两个问题，一是我母亲上个月看了他信用卡的对帐单有几万的积分，但是后来我们通知信用卡过期了，银行卡又叫我致电这边问。二是我的信用卡的问题，佛山支行对于我还款的问题，有个银行小姐打过电话给我，在还款问题上也没有达成共识，后来他联系了我母亲，我觉得她这样的做法不对。

[12:31] [主持人]王晓菁：曾先生提出了两个问题，请邢行长先跟您回复一下。

[12:31] 邢志盈：这个问题请问佛山行行长解答一下。
   
    主持人：佛山局在线吗？
佛山局:在线。我先回应曾先生刚才提的第二个问题，按照曾先生刚才提出来的情况，确实我们的工作人员有不妥当之处，对于客户还款的提醒做得还是不太恰当，我感觉曾先生提出的建议很有道理，我们以后会在这方面作出改善，提醒客户的按期还款还是要跟本人联系得比较好一些，跟家庭联系还是不太好。
第一个问题，我听得不是很清楚。

[12:32] 邢志盈：这个没关系，我们请在场的陈思坤总经理来回答一下。

[12:33] 陈思坤：我们的积分是通过对帐单来通知客户的，还有通过电话服务中心也可以通知客户，我们的积分一般来讲是根据信用卡的促销活动的时间来处理，在促销期间我们一直是在累计积分，促销活动完以后就会把积分清零。

[12:33] [主持人]王晓菁：客户一定要注意对帐单上面的信息。时间关系，今天这期《民声热线》到这就结束了，最后再次感谢今天在线的中国工商银行广东省分行的各位领导，也感谢各位听众、各位网友。
    下周二6月8日，中国建设银行广东省分行的领导将上线《民声热线》，敬请留意。另外，今天的《民声热线》节目今晚18：18至18：48，将在广东电视新闻频道播出，再会！

[12:35] [备注]：以上文字根据现场速记整理编辑，未经本人审核，如有错漏，敬请谅解！

[11:37] [主持人]王晓箐：大家都在。听众如果在工商服务方面有问题要咨询或者投诉都欢迎您参与到节目当中来，参与我们节目的方式有三种：您可以拨打热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686，另外，大家也可以登录广东省政府门户网站或者广东《民声热线》网站参与到我们节目当中来。
    这里是广东《民声热线》，我们这期节目的主题是“工行情系亚运，服务百姓”，先请出今天的主讲嘉宾，中国工商银行广东省分行的副行长胡晔胡行长。

[11:37] 胡晔：主持人好，大家好，非常高兴有机会在《民声热线》这个节目里与大家见面，大家都知道工商银行是今年广州亚运会唯一的银行业的合作伙伴，为了服务好亚运，我们今年开展了迎亚运服务价值年的专题活动，20日时我们已经开始售亚运门票，这也是我们服务亚运的专项服务之一，全国400个网点都在同时开始售亚运门票，大家在购票或者享受工商银行其他金融服务活动中有什么问题，尽可向我们反映和建议，谢谢大家。

[11:37] [主持人]王晓箐：好的，已经有听众打进热线电话了，胡行长，我们就接听听众的电话。你好，怎么称呼您？

[11:38] 梁先生：姓梁。从惠州龙门打来。

[11:38] [主持人]王晓箐：有什么问题请说？

[11:38] [主持人]王晓箐：跟工商银行有关系吗？

[11:39] 梁先生：可能没有什么关系。

[11:39] [主持人]王晓箐：非常抱歉，请您继续跟我们外面的导播沟通。如果您对于工商银行服务方面有问题咨询或者投诉都欢迎参与到节目当中来，热线电话020-36235999。接听一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[11:39] 陈先生：姓陈。我今年二月初在清远买了一套房，跟工商银行签了一套贷款协议，是2月1日，一直拖到现在还没有办出来，5月8日打电话跟我说新的房贷政策出来了，不可以按以前签署的7折利率去办，必须升到8.5折，我另外一个亲戚就必须追加一成房贷，提高利率，这是否不合情理，我问其他银行，他们都是两、到三个星期就可以出来了，现在延期，导致只有我们来承担这个责任。

[11:40] [主持人]王晓箐：你是2月份去办这个房贷？

[11:42] 陈先生：对。我们大概知道这个情况，可能国家有什么新的政策，经常催他，他说您放心，没问题，结果到5月份真的出问题了。

[11:42] [主持人]王晓箐：明白了您要反映的问题。您从哪打来的电话？
   
    陈先生：广州。

[11:42] 胡晔：陈先生，非常抱歉，因为我们工作的问题引起了您的一些不便，2月份在银监会和银行政策出台之前按老客户都是7折利率进行贷款投放，您当时和工商银行在办理房贷手续时是否已经签订了合同？

[11:43] 陈先生：什么都齐备了，我们是6个同事同时去办的，4个已经签署了7折利率，只有我们那两套没有签署。

[11:43] 胡晔：其他4的是不能按7折利率发放了？

[11:43] 陈先生：其中一个已经放了，有一个是签署了7折利率，正在等。

[11:44] 胡晔：你本人有没有按7折利率签订合同？

[11:44] 陈先生：当时已经签了。

[11:44] 胡晔：有没有办理完手续，并且和工商银行签订7折利率的合同？

[11:45] 陈先生：你是说最终的签署？
   
    胡晔：对。

[11:45] 陈先生：那个没有，因为是放贷时才签的，之前是跟房地产商签完以后再跟银行签一个协议，反正是工商银行的人和发展商的人同时签了一个三方协议。

[11:46] 胡晔：陈先生，因为按照现在的政策规定，如果你已经和我们工商银行签订了合同的，我们一定按照合同所要求的条款履行我们工商银行应该履行的义务和责任，如果尚未签订合同，我们只能按照人民银行和银监会颁布的有关贷款利率的规定和首付成数的比例进行执行，如果在执行过程中对您造成不便，也请您谅解，你在清远分行办理的？

[11:46] 陈先生：对，因为是在清远买的房子。

[11:46] 胡晔：去找清远分行，按照现行政策我们在规定范围内把这项贷款给你做好。

[11:47] 陈先生：我们是觉得太不公平了，一起去做的，别人都可以做到7折，我们是没有做出来，如果只是我自己去做那就没所谓，没有对比，而是我们5、6个同事一起去做，别人批出来了，我们却没有，这有点不公平了，而且拖的时间很长。

[11:47] 胡晔：可能当时要求贷款的要素比较多，各个人的情况可能不太一样，因为具体的情况还待进一步了解，可能当时没有签订合同，没有签订合同我们只能按照国家新的政策来执行，主要矛盾在这里，下面我们请您留下来电话。

[11:47] [主持人]王晓箐：陈先生，把您的电话留给外面的导播。谢谢陈先生打来电话，其他听众只要您有相关方面的问题都可以参与到节目当中来，可以拨打热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686，另外作为网民来说可以登录广东《民声热线》网站或者广东省政府门户网站，都可以参与到节目当中来。继续接听大家的电话。下一位听众，您好，怎么称呼您？

[11:48] 梁先生：姓梁，我行动不方便，但是密码忘记了，这种情况之下怎么办？

[11:48] [主持人]王晓箐：好，梁先生不要着急，我们请胡行长跟您交流一下。

[11:48] 胡晔：梁先生，您好，这个问题属于个人金融方面的问题，正好个人金融的老总陈昌儿先生也来了，请陈总回答梁先生的问题。

[11:49] 陈昌儿：刚才梁先生已经打了电话过来，首先非常感谢梁先生对工商银行的支持，这一类问题主要是制度跟灵活性之间怎么平衡，我想在实际的操作里面总是会找到一些解决的办法，我感谢您向我们机构提出这么一个问题，在今后工作中我们会研究遇到这种情况怎么解决。

[11:49] [主持人]王晓箐：也谢谢梁先生打来电话，按照相关规定，银行的服务人员也没做错，但是客户又有实际困难，实际情况，看看找到一个什么样的办法来解决。电话很多，继续接听大家的电话。你好，怎么称呼您？

[11:50] 何先生：姓何。我有两个问题，一个想跟银行提个意见，另外一个问题想请领导帮忙解决一下。是这样的，我跟我小孩在保险公司买了一份保险，通过工商银行每次扣款，去年2月份时他突然通知我，99年时少交了一次保费，我到工商银行去查，打单子，一开始说要收30块钱才能打那个单子出来，一般银行还不行，还要到开户行去，我当时是在广州市白云区那边开的户，我把所有资料拿去了，他同意帮我打出来，但是只能打2001年以后的，因为以前工商银行还没有建立联网，打不出来，通过人工查了3个月还没查出来，他跟我讲保费是300块钱，太费劲了，每次银行是有扣款的，工商银行的存折头一次在最后一页扣款不应该有记录的，刚好99年8月份的那笔就在那里。

[11:50] [主持人]王晓箐：您现在的问题是什么？

[11:50] 何先生：保险公司不管那么多，一口咬定。

[11:51] [主持人]王晓箐：现在就出现了这种问题？

[11:51] 何先生：打不出来没关系，不要收了我的存折就没关系。

[11:51] [主持人]王晓箐：何先生，你的第二个问题是什么？

[11:52] 何先生：存折应该改进一下，收可以，一头一尾的那页纸不要记录，很简单的技术动作。

[11:52] [主持人]王晓箐：何先生是提出了一个建议。胡行长，现在已经有了改进了是吧？
   
    胡晔：是。

[11:53] 何先生：我那个老问题可不可以帮我解决一下？

[11:53] [主持人]王晓箐：请胡行长回应一下。

[11:53] 胡晔：何先生，您好，非常抱歉，我们的服务上面存在一些问题，可能给你的生活带来了不便，正好负责广州市个人业务的副总黄才任也在直播间，现在请黄总答复何先生的问题。

[11:54] 黄才任：何先生，您好，首先向您表示抱歉，我们得有些服务做得不好给您带来不便，因为您提的问题比较长，我想确认一下您具体在哪办的业务？

[11:54] 何先生：白云区，去年搬到机场路那边去了。

[11:54] [主持人]王晓箐：何先生，您把电话留给外面的电话导播。

[11:54] 黄才任：我们节目之后会给你一个满意的答复。

[11:55] [主持人]王晓箐：何先生把存折放在手边，一会有专人跟您联系，立马告诉他。谢谢何先生打来电话。其实听众可以参与进来，刚才接到不少电话都是关于具体业务的，胡行长在节目一开始谈到工商银行是广州亚运会唯一的银行合作伙伴，在服务亚运方面，大家最关心的就是正在进行的亚运门票第一阶段的销售，而且门票已经开卖好几天了，就这几天的情况，工商银行的400多个门票的售卖点情况怎么样？

[11:55] 胡晔：我们现在门票销售非常顺利，从服务来说没有听到广大市民的反映，现在全国售出的票大概是12000张，其中有8000多张是广东省市民购买的，从现在的情况来看主要卖的是几百块钱以下的赛场的赛事票，开闭幕式可能要等一段时间再卖。

[11:55] [主持人]王晓箐：这个问题暂时说到这，继续接听电话。

[11:56] [主持人]王晓箐：其实现在用银行卡不是很方便吗？

[11:56] 罗先生：我是盲人嘛。

[11:56] [主持人]王晓箐：确实对有些用户来说，觉得卡不是很方便，刘总经理，向罗盲公谈到的这种情况可能不是他一个人遇到，我们也接到类似投诉，有些工商银行的网点对于有些用户提出的办理业务要求只能开卡，不能开存折，对于这个问题是什么原因？

[11:57] 胡晔：可能有些个别方面的原因，具体还是请银行卡部的陈总回应一下。

[11:57] 陈思坤：这个问题还是请个金部陈总来答一下，因为是信用卡方面的。

[11:57] 陈思坤：非常谢谢，首先要向罗先生道个歉，刚才我们胡行长说的，业务应该有个导向的问题，像这个情况也是每次上线或者在各种媒体讨论比较多的问题，我觉得有几方面的情况，一是我们在向客户介绍业务或者营销时可能比较简单了，没有根据每个客户的情况推荐合适的产品，比如罗先生说他的眼睛不是太方便，的确用卡不是太方便，所以在这方面我们应该简便化，我们的业务有存折和卡两种渠道，我们建议客户根据实际情况选择合适的业务。资源有成本的合适，每一个业务应该有合适的通道去解决，发卡的这种介质在网上银行或者柜台都可以办理，它是可以满足多个渠道的要求，我们感觉到卡不仅给机构带来一些便利，而且给老百姓也带来一些方便，所以我们在大力推这种业务。

[11:58] [主持人]王晓箐：应该更多尊重用户，根据个人意愿。
   
    陈昌儿：对。

[11:58] [主持人]王晓箐：又说回到亚运，工商银行是广州亚运会唯一的合作伙伴，这次亚运门票销售是不接受现金购买，另外工商银行销售和亚运相关产品中不接受现金的还有贵金属的产品，有人就说这是否有强迫他人成为客户？

[11:58] 胡晔：应该说这是一种误解，实际上在大型体育盛会或者活动时，有一些国际合作伙伴在国际观念上是这样的，比如我们到美国领事馆去做签证，可能有一个银行作为代理，但是指定的，不能在第二家银行，我们是亚运会唯一的银行业合作伙伴，实际上在提供门票类似亚运金融服务方面也只能在工商银行办理，但是购票这种情况不用现金是有各种原因的，主要还是为了便于票务系统的运转。

[11:59] [主持人]王晓箐：我们再接听一位听众的电话，你好。

[11:59] 郭先生：我是住在汕头市朝南，那只有一个工商银行，而且星期六、星期天又不上班，而且平时柜员机又取不到钱，有时到柜台要等很久，而且服务态度不好，如果你越过线那些保安会用警棍赶“走开，走开”，让人很不舒服。

[12:00] [主持人]王晓箐：郭先生反映的有两个问题，我们请胡行长先给您回应一下。

[12:00] 胡晔：郭先生您好，我现在连线到汕头和汕头分行，让他们对这个问题进行回应。

[12:00] [主持人]王晓箐：汕头在线吗？
   
    汕头：在线。

[12:00] 胡晔：哪位行长？

[12:01] 蔡行长：蔡行长。我们营业时间是周一到周六，我们是属于朝南支行，一个镇里有一个网点已经是比较（好了），每个行只有一个网点，我们尽力多一些网点，由于客户非常多，我们有4台柜员机24小时服务，由于客户量确实很大……

[12:01] [主持人]王晓箐：会否根据这个情况你们接下来有改进的措施？

[12:02] 蔡行长：对，首先做到优质服务，对一些简单的业务进行分流，减少一些柜台压力，也减少客户排队的现象，大概是从这几个方面来（改进），另外我们也准备在一些镇里开拓一些营业点。

[12:02] [主持人]王晓箐：好的，谢谢蔡行长。下面是天气预报时间，天气预报回来之后我们继续接听大家的电话。

[12:05] [主持人]王晓箐：这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。今天是中国工商银行广东省分行的副行长胡晔跟他的几位同事来到我们的演播室。今天节目的主题是跟工商银行的服务有关系，如果大家在这方面有些不清楚的地方想咨询或者遇到一些问题想投诉的话，都欢迎参与到节目当中来，热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686，另外大家也可以登录广东《民声热线》网和广东省政府门户网站参与到节目当中来，这两个网站正在对我们的节目进行图文直播。
    刚才有听众投诉还是喜欢用存折，而且很多老年人他们对于一些新技术的接受程度肯定是比年轻人要弱，而目前银行的自助设备很多，但是很多老人家却不太感兴趣，他宁可拿着存折到柜台去办理，他们是抱怨银行柜台服务差的主要人群。我们来听听记者调查。

[12:08] [记者]：在广州市的一家银行等候区有不少人，尽管服务厅内有10台设备，而人工服务柜台只有4个，但杨阿姨还是选择柜台。
   
杨阿姨：柜台比较灵活一点。
   
记者：因为不懂使用或者不敢使用，他们等柜台服务都要等很长时间。
  
杨阿姨：有时要等两、三个小时。
  
记者：不少人希望多开几个窗口，让他们少一点等待的时间。
   
被访者：当然希望多开几个窗口。

[12:08] [主持人]王晓箐：老人家宁可排很长时间的队到柜台办理，这方面，老人家获得优质服务方面工商银行是不是也有考虑？

[12:09] 胡晔：是，在回答这个问题之前我还想回答一下郭先生刚才提的个别服务人员服务态度粗暴的问题，如果下一步再遇到这个问题你们可以把员工号牌记下来，直接向95588投诉。
    关于老人家使用自助设备，改善网点排队状况的问题，不仅是工商银行也是银行业同仁们一直关注的一个问题。从现代科技发达程度来说，除了一些必须在柜台办理的业务之外，其他都可以在网上银行和自助设备解决，实际上你去一次开了一张卡，除了你要取一些非常大额的现金，基本上不用到柜台上去办理业务，自动柜员机既可以存钱又可以取钱，还可以转帐，都很方便，如果你不想去自动柜员机还可以去网上银行办理，但是老人家怕按错，不会使用，担心造成一些问题，这方面的问题我们也要考虑，下一步我们会现场合理引导来改善老人家的使用状况。

[12:10] [主持人]王晓箐：好，我们接听一位听众的电话。您好，怎么称呼您？
   
    何先生：姓何。

[12:10] [主持人]王晓箐：何先生，有什么问题请说。

[12:12] 何先生：刚才一位听众反映的问题我也有这个问题，现在工商只是开一张卡，我想提个建议，能不能像过去那样，既开卡又开存折，我举个例子，比如我小孩在学校读书，我这里工资发了，我管学费、生活费，这里开了存折我就可以把存折留给我自己用，把卡交给我的小孩，每个月把工资领过来就存在他的卡上，他自己拿卡取就行了。如果说我只有一个卡，现在每次要给我的小孩去转钱，转钱就很麻烦，还要跑很长一段路。既开存折又开卡肯定要增加成本，成本该收的我们没有问题，只有一个卡的话又要存钱又要取钱很不方便，每次工资一领马上存进去就可以了。
    还有一个问题，刚才你说年轻人文化程度比较高的还好办一点，我们年纪大一点就比较麻烦，我举个我亲身经历的例子，我去存款刚发一点现金，到自动存款机去存，马上打出来4张，我觉得很奇怪。

[12:12] [主持人]王晓箐：就是4张自动柜员机不认？

[12:13] 何先生：对，我以为是假的，搞了半天那4张没有存进去，我就拿回来。

[12:13] [主持人]王晓箐：所以说，下次存4000要拿多几张才好，有时确实有这种情况。

[12:13] 何先生：我是想既给我开存折又给我办卡，因为我小孩在四川上学。

[12:14] [主持人]王晓箐：谢谢何先生打来电话，一方面一个存折一个卡很方便，但也有其他一些疑问和问题。其实刚才胡行长也介绍了，自动柜员机很多，有一个网友问：现在网上银行很盛行，工商银行在网上银行方面的安全保障有哪些措施来保护使用工商银行网上银行的安全？

[12:14] 胡晔：我们现在使用优顿，它是一个安全性很高的产品，到目前为止还没有发现出现安全事件。

[12:15] [主持人]王晓箐：在工商银行办理异地转帐，柜员机只出现一行字样“会收取一定的费用”，但是没有明确是50元一笔的费用，这方面就不是很透明，银行卡、借记卡年费到底是多少？

[12:16] 陈思坤：按照规定是10块钱年费，信用卡有金卡、银卡，在年费方面个人借记卡金卡是100块，银卡是50块钱，标准在每个营业网点都有详细的公告。为了鼓励广大持卡人多消费，我们有年费的优惠政策，一年如果消费5笔，或者累计消费的金额达到了5000元，就可以免年费，而且信用卡的年费不是说一开卡马上就收，而且是在开卡启用后的一年才开始收年费，假如你消费了5笔，不管金额多大，都算一笔消费，一年的年费就免了，大概是这样的标准。

[12:16] [主持人]王晓箐：这个问题我们就说到这。接听下一位听众，您好，怎么称呼您？
   
    邓先生：姓邓。

[12:16] [主持人]王晓箐：请说。
   
    邓先生：工行是不是有信息发过来扣钱的？

[12:17] [主持人]王晓箐：你指的是扣什么钱？是有没有短信服务？比如用卡消费或者什么的都有短信提示？

[12:17] 邓先生：对，我什么消费都没有，它就发一个信息来告诉我说扣了钱。

[12:17] [主持人]王晓箐：你没有用这个卡，但却有一个短信来说你消费了什么？

[12:18] 邓先生：对，我想问一下有没有这个电话的，400618977？

[12:18] [主持人]王晓箐：他是说你消费了多少钱，是吗？
   
    邓先生：就是说记出你卡中费用1200元。

[12:19] [主持人]王晓箐：这个很奇怪，请胡行长给您回应一下？

[12:19] 胡晔：邓先生，像这种电话你一定要记住，工商银行只有一个服务电话，就是95588，像刚才你这种信息我也收到了，这是一个典型的诈骗信息，说是工商银行信贷部，你刚才说的号码也不是我们工商银行的号码，不仅仅是工商银行，所有银行都有只有的服务电话，只有一个服务电话对外，提醒广大市民和民众，接到这种电话不要去理它，在我的印象里各个银行都没有像“400”开头的电话。

[12:19] [主持人]王晓箐：明白了吗？
   
    邓先生：明白了。我还有一个问题，95年开的卡，到现在不能用了吗？

[12:20] [主持人]王晓箐：95年开的什么卡？

[12:20] 邓先生：工行的银行卡，在北京路那开的，那时的密码是4位数的。

[12:20] 陈思坤：因为我们的信用卡都是有有效期的，95年开的储蓄卡，通存通取的，因为我们的系统已经经过了很多次的改造，这个卡应该说不能用了。你是在北京路支行里开的？
   
    邓先生：对。

[12:21] 陈思坤：你把电话留下来。

[12:21] 胡晔：可以到网点去换卡的。

[12:21] 邓先生：能不能自动取消？

[12:21] 陈思坤：不能，已经取消了。

[12:22] [主持人]王晓箐：您里面还有钱吗？

[12:22] 邓先生：没有，很少钱。我不去销卡，会不会扣钱？

[12:22] 陈思坤：因为已经过期了，所以不会扣钱的。

[12:23] 邓先生：那我可以留下来做个纪念了。

[12:23] [主持人]王晓箐：谢谢邓先生打来电话，我们的节目还有时间，大家有问题可以参与到节目当中来，热线电话020-36235999，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到10620686。
    佛山听众问：工商银行好几年没用了，工商银行每年都会扣年费，扣完之后会自动取消吗？

[12:23] 陈昌儿：扣完一年之后会自动销户。

[12:23] 胡晔：这是个小额账户的问题。

[12:24] [主持人]王晓箐：下一位听众。

[12:24] 邓先生：我姓邓。我2001年在工商银行存了797.5毛钱港币，存款时工作人员说“老伯，你不要每次都来了，我们会帮你自动转存”，后来我就把存折本锁在抽屉里好几年，去年我拿出存折本看看有多少钱，工作人员说现在港币紧张，没有钱了，你下次再来吧。我第二次又去，他又讲你有没有带活期存折本？我说没有，我取钱又不是存款。第三次他又把我的电话号码登记，说现在没有零钱，有零钱再通知我，我说好，到这个月20号我又去了，我跟那位小姐讲，我这几百块钱存了这么多年了，也是你们说的自动转存，我就不来了，我来的几次你们这也不给我那也不给我，他告诉我没有港币。

[12:24] [主持人]王晓箐：还是没有取出来？

[12:25] 邓先生：他说没有港币，给我人民币，我说人民币也好，省得我跑这么多次。人民币是792.7元，我存了9年多，我怀疑利息他没给够我。

[12:25] [主持人]王晓箐：你怀疑算错了，是吧？
   
    邓先生：是。

[12:25] 胡晔：非常抱歉，邓先生反映的这个问题是我们工作中存在的失误，这个问题连线佛山分行。

[12:26] 邓先生：我在广州。

[12:26] [主持人]王晓箐：连线广州。请外面导播连线一下广州。邓先生70多岁了，来了几趟，不容易。广州在线吗？
   
    广州：在线。

[12:27] 胡晔：请回答邓先生这个。

[12:27] 广州：邓先生，你好，关于利息计算你有疑问的话，我们可以帮你一笔笔计算出来给您，您把电话留下来，我们把9年的利息算下来给您看。

[12:27] [主持人]王晓箐：另外，邓先生反映他去了几次，网点一直说没有港币。

[12:28] 广州：到时要看具体是哪个网点，看看是什么原因没有港币，最怕是港币的零钞，整钞按道理是不可能不给的，我们到时会具体查查。

[12:28] [主持人]王晓箐：也请邓先生把电话留给外面的导播。抓紧时间，接听下一位听众电话。你好，怎么称呼您？
   
    林女士：姓林。

[12:28] [主持人]王晓箐：有什么问题请说。

[12:29] 林女士：我是中山的听众，我在工商银行买了400元国债，在整个过程里服务人员态度都非常好，后来他跟我说给我开张金卡，我不知道怎么回事，你说开就开了，一年要收300元手续费是不是？我不知道，开张金卡做不什么，我也不知道，他说给我开我就要了，我已经70多岁了，不懂现在新的东西，我只知道开卡消费就扣钱，不消费就不扣钱，你又不讲要扣钱，我存了一年的国债利息都给了你了。

[12:29] [主持人]王晓箐：现在由于不知道更详细的情况，就开了这张金卡，后来别人告诉你说也要收年费的？
   
    林女士：是。

[12:29] [主持人]王晓箐：林女士，不要着急，请胡行长给你回应一下。

[12:29] 胡晔：林女士，非常抱歉，我们服务人员没有按客户的个人需求来推荐相关产品。连线一下中山分行。

[12:30] 中山：中山分行在，我是梁婷（音）。林女士刚才提的这个问题具体情况我不是很清楚，但是从刚才您的叙述来看，我们初步觉得，柜台服务人员应该是善意的，他应该是给您开了一个理财金卡，如果达不到要求有300块年费的收取，但如果是达标客户的话，因为理财金卡是贵宾客户的介质，可以享受很多优先优惠的服务，林女士可能是能够达到我们这个标准，不至于收取这个年费，建议他开张金卡，可以享受到我们更好的服务，当然，具体的情况，节目之后请林女士留下她的方式，我们会尽快跟她联系，了解具体情况之后，会给她一个满意的答复，好吗。

[12:31] [主持人]王晓箐：林女士，把电话留给外面的导播，节目之后会有工商银行的人员专门给您联系。抓紧时间，接听最后一位听众的电话。你好，怎么称呼您？

[12:31] 钟先生：姓钟。我想给工商银行一个建议，原来我用柜员机，柜员机里面有很多转帐业务，大部分转帐功能里都没有出现当前帐号的对方的名字，只有一台才会有出现对方名字，其他大部分都没有，这让我们转帐很不放心。技术上应该不是问题，为什么不把全部柜员机都有这样的功能呢。

[12:31] [主持人]王晓箐：听到这个建议，胡行长也是一直在点头。

[12:32] 胡晔：我和钟先生的感受是一样的，我也有这样的感受。

[12:32] [主持人]王晓箐：看到对方的名字才好确认。

[12:32] 胡晔：我们在跟生产厂家提出要求，以后会更完善。

[12:32] [主持人]王晓箐：有位网友提出建议，自动柜员机用起来很方便，而且工商银行自动柜员机的键盘安全措施做得很好，但是键盘的上方屏幕没有遮盖设施，银行卡里的余额很容易被别人看到，这方面希望有所改进？

[12:32] 胡晔：这方面我们回去之后研究，尽量做完善。

 主持人：好，节目的最后请胡行长给我们今天的节目做一个小结。
  

[12:33] 胡晔：非常感谢《民声热线》给我们提供这样一个平台和广大听众交流的机会，更要感谢广东各界对工商银行的关注和厚爱，对于大家提出的问题我们会不遗余力地改进，我们工商银行始终秉承“以客户为中心”的理念，服务于广东的经济，服务于广东的民众。谢谢大家。

[12:33] [主持人]王晓箐：感谢今天上线的中国工商银行广东省分行领导，以及关注本次直播的听众和观众。下周二6月1日，中国工商银行广东省分行的领导将继续上线《民声热线》，敬请留意。
    另外，今天的《民声热线》节目今晚18：18至18：48，将在广东电视新闻频道播出，谢谢各位，再会！

[12:36] [备注]：以上文字根据现场速记整理编辑，未经本人审核，如有错漏，敬请谅解！

    上线广东省人口计生委的领导嘉宾：

        广东省人口计生委副主任                           陈义平
        广东省人口计生委副巡视员                         王玉粦
        广东省人口计生委政策法规处副处长                 黄云卿
        广东省人口计生委科技服务处副处长                 廖俐珍
        广东省人口计生委流动人口计划生育管理处副处长     饶贵安
        东省计生科研所副所长                             郑立新

    以下是本期节目文字记录全文：

节目名称: 广东省地税局特辑之一

主题: 维护纳税人权益，共建和谐税收

地点: 广东广播中心大楼直播室

主持: 王晓菁

嘉宾: 吴昇文 张俭美 张浩祥 陈汉钗 欧阳华

    主持人：各位上午好！您现在收听的是“政风行风热线”节目广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。本节目由广东省政府纠风办、南方广播影视传媒集团、广东电台和广东电视台联合主办，逢星期二中午在广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播；并同步在广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站进行图文直播。欢迎各位收听收看。
    今天上线《民声热线》的单位是广东地税局，本期节目主题是“维护纳税人权益，共建和谐税收”。

    大家可以拨打我们的热线020-36235999。欢迎听众发送短信，移动、联通、小灵通用户发送短信的方式：先输入指令999，接着输入您要反映的问题。输入完后发送到号码：10620686。也可以登录《民生热线》网站，网址：www.gdhotline.gov.cn 参与节目。

本期节目嘉宾：
广东省地税局领导——
广东省地税局局长                   吴昇文
广东省地税局税政一处副处长         张俭美
广东省地税局税政二处副处长         张浩祥
广东省地税局征科处处长             陈汉钗
广东省地税局稽查局副局长           欧阳华

[主持人]王晓箐：各位上午好！您现在收听的是“政风行风热线”节目广东《民声热线》，本节目由广东省政府纠风办、南方广播影视传媒集团、广东电台和广东电视台联合主办，逢星期二中午在广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播；并同步在广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站进行图文直播。欢迎各位收听收看。我是主持人王晓菁。

[11:34] [主持人]王晓箐：今天来到《民声热线》演播室的是广东省地税局，首先认识一下今天来到演播室的各位领导和嘉宾，他们是广东省地税局局长吴昇文、广东省地税局税政一处副处长张俭美、广东省地税局税政二处副处长张浩祥、广东省地税局征科处处长陈汉钗、广东省地税局稽查局副局长欧阳华，欢迎各位！

全体嘉宾：大家好！

[11:36] [主持人]王晓箐：此时此刻除了直播室嘉宾外，全省各地地税局领导也同步在线《民声热线》，他们将与直播室的嘉宾一起共同听取听众和网友就税收征管方面的咨询、投诉或者建议，欢迎致电020-36235999.发送手机短信的方式，移动、联通和小灵通用户都输入999加您的观点，发送到10620686。另外，今天这期节目正在广东省政府门户网站，也就是gd.gov.cn和广东《民声热线》网站，也就是gdhotline.gov.cn，这两个网站进行同步图文直播，只要你登陆到这两个网站，点击直播页面就可以留下你对税收方面的意见和问题，期待你的参与。
接下来我们请吴局长先检查一下全省21个地市税局领导的在线情况。

[11:37] 吴昇文：先检查一下市局在线的情况，梅州在线吗？
   
 梅州：在线。
 吴昇文：广州？
广州：在线。
 吴昇文：韶关？
 韶关：在线。
 吴昇文：汕头？
汕头：在线。
   
    吴昇文：珠海？
   
    珠海：在线。

[11:38] [主持人]王晓箐：看来大家都已经准备好了，在接下来将近一个小时的时间里，收音机前的各位听众和网友，如果你在税收方面有问题要咨询或投诉都可以参与进来，热线电话020-36235999，发送手机短信的方式：移动、联通和小灵通用户都输入999加您的观点，发送到10620686。网民可以登录gd.gov.cn、gdhotline.gov.cn点击直播页面就可以加入到我们节目当中来。

[11:38] [主持人]王晓箐：这里是广东《民声热线》，今天是广东省地税局上线《民声热线》，节目一开始我们先请出今天的主讲嘉宾，广东省地税局的吴局长给我们来几句开场白。

[11:39] 吴昇文：各位听众好！广东省地税局作为第五批参加“民声热线”上线直播节目的单位，我们十分期待借助这个平台，进一步拉近地税部门与广大纳税人的距离，广泛地倾听纳税人的意见建议，有效解决纳税人反映的热点难点问题，改进我们的工作，欢迎大家踊跃来电咨询。谢谢！

[11:39] [主持人]王晓箐：收音机前的各位听众朋友如果在税收征收方面作为一个纳税人来说有问题要咨询或投诉都可以拨打热线电话，吴局长和他的同事都会全力解答您提出的问题。吴局长，已经有听众在等候了。您好，是肇庆的听众对吗？

[11:39] 钟先生：对。

[11:40] [主持人]王晓箐：请说。

[11:40] 钟先生：我是这样的，因为我是做企业的，有一个建议想跟省的领导反映一下、建议一下。是这样的，我们在肇庆是一个纳税人，经常听公司的财务说肇庆的纳税大厅比较小，比较拥挤，但是服务还是不错的。我们建议一下纳税大厅能不能改建，等候的时间太长了，有点浪费纳税人的时间，很拥挤。

[11:40] [主持人]王晓箐：地方太小了。

[11:41] 钟先生：没错。有时排队的时间比较长，也是很拥挤的，停车也不是很方便，因为在一个民区里面，我们的财务就反映了，刚好趁这个机会，我想向领导反映一下，看能不能改进改进。

[11:41] [主持人]王晓箐：吴局长，像肇庆钟先生的这个建议不过分吧。

[11:41] 吴昇文：不过分，非常好，过去我们也听纳税人的一些反映，肇庆的服务大厅太窄、太小、太偏僻，我们正在研究这个问题，最近会把这个问题提到议事日程上来。

[11:42] [主持人]王晓箐：让大家纳税时有一个舒畅的环境，心情也舒畅一些。

[11:42] 吴昇文：是。

[11:42] [主持人]王晓箐：谢谢钟先生的电话。接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[11:43] 麦先生：姓麦，从湛江市打来。

[11:43] [主持人]王晓箐：请说。  

[11:43] 麦先生：我想请问一下吴局长，我在湛江市准备成立一个做服务的公司，是在霞山区注册的，怎么办理税务登记，到哪里办比较方便？

[11:43] 吴昇文：成立一个服务公司办税务登记的问题？

[11:44] 麦先生：对，我们想问一下具体到哪个地方办登记。

[11:44] 吴昇文：这个问题可以请湛江市局给你回答一下。

[11:44] [主持人]王晓箐：好，我们连线湛江局，湛江局在线吗？
   
    湛江局：湛江在。

[11:45] [主持人]王晓箐：怎么称呼您？
   
    湛江局：我姓赵。

[11:45] [主持人]王晓箐：您好，麻烦您给解答一下。

[11:46] 湛江局：这里是湛江地税，首先感谢纳税人的提问，根据你这个问题，我们为了方便湛江的企业提供优质的服务，我们在湛江市政府行政服务中心地税局设立一个窗口，受理湛江市6个区的企业办理税收登记，如果你已经办理工商执照，在30天以内可以到行政中心工商登记窗口办理税务登记。在办理税务登记时需要带一些资料，营业执照、执业证件的副本、代码证书原件及复印件、法定代表人身份证及合法证件，还有经营场所的证明，还有就是有关合同、征程、协议书、法定代表人和董事会成员名单，还有你的银行帐号证明，还有就是我们税务机关要求提供的资料证件，只要你资料证件齐全，我们当场就可以给你办理。

[11:46] [主持人]王晓箐：麦先生，你就把资料带全，宁可带多了也不要漏了。
   
    麦先生：好，谢谢。

[11:46] [主持人]王晓箐：如果资料齐的话，现场就能够很快办妥是吧？

[11:46] 吴昇文：过去是要审查二十几天，现在资料齐全马上可以办理，马上可以拿走。

[11:47] [主持人]王晓箐：那真是很方便。再接听下一位听众电话，您好，怎么称呼您？

[11:47] 林先生：姓林，从惠州打来。我们评估一个二手房，原来是两个人的名字，我想转到一个人的名字上，春节去办，到现在那么长时间还没办。

[11:47] 吴昇文：林先生，谢谢你来电咨询这个问题。这个问题我想请惠州市局的给你回答一下。

[11:47] [主持人]王晓箐：惠州局在线吗？
    
    惠州局：在线。

[11:48] [主持人]王晓箐：怎么称呼您？
   
    惠州局：我姓钟。

[11:48] [主持人]王晓箐：钟局长，刚才林先生的问题不知道您有没有听清楚。林先生是想把两个人的房产转到一个人上面去，牵涉到税收方面的手续对吧？

[11:48] 林先生：我们要交税。

[11:49] [主持人]王晓箐：已经有多长时间了？

[11:49] 林先生：春节前已经交了资料。

[11:49] [主持人]王晓箐：到现在还没批复下来？
   
    林先生：是。

[11:49] [主持人]王晓箐：您看这个问题怎么处理？

[11:50] 惠州局：非常感谢您的提问。您刚才说是春节前提交的。

[11:50] [主持人]王晓箐：按规定是不是应该批下来，还是林先生的资料不齐？

[11:50] 惠州局：林先生，这个事我记住了，你是惠州哪个区的？
   
    林先生：仲恺区。

[11:51] 惠州局：你这个情况我记下来了，现在情况还没有在手上，一个是否是资料齐不齐，还有他们具体办事情况怎么样，这个事情我下来会跟进，希望你下来也跟进，和你沟通一下，这个事我记下来了，抓紧把这个事处理好。

[11:51] [主持人]王晓箐：也请林先生把电话号码留下来。

[11:51] 吴昇文：如果这个事属实，那这个事情办得就有点拖了，要马上解决。
   
    惠州局：好，马上解决。

[11:52] [主持人]王晓箐：谢谢钟局长。刚才吴局长也督促了下来，是不是也有个时间问题？

[11:52] 吴昇文：有个时间问题，但是资料齐全就不应该拖那么长。

[11:53] [主持人]王晓箐：其他听众有问题也可以参与进来，热线电话020-36235999，今天是广东省地税局吴局长跟他的几位同事参加。说到纳税我们每个人都是纳税人，但不是每一位纳税人都知道地税局是收哪些税种，我们的记者正在现场进行一些调查，我们来听一下记者的相关调查情况。

[11:53] [记者调查]：在广东省首个“地税开放日”中，地税局的工作人员介绍，企业或纳税人可以在24小时的自助办税机上自助办理多种纳税业务。
地税局工作人员：可以适用企业的网上报税，企业可以在自助办税机上自助办理多种纳税业务。

[11:54] 记者：：但有市民表示，有了便利的办税服务固然好，但首先是要让纳税人清楚自己到底该缴纳哪些税种。

[11:54] 市民：一个人应该交多少种税，而且每种税扣多少，怎么算法，个人不怎么清楚。

[11:55] 记者：记者进行了一个随机的小调查后发现，很多人对自己的税务状况并不了解，除了工资单以外，就不知道该从什么地方去了解。而且，很多人只知道自己要缴纳个人所得税，对于其他的纳税项目并不清楚，而一些小企业由于财务人员对税法不够了解，也出现了交错税，漏交税的问题。
    有市民建议，税务机关是否可以将市民缴纳的所有税项以列表形式统一起来，让市民能更直观、更清楚地了解自己纳税情况。

[11:55] 市民：我觉得各个税务系统如果能够把信息合在一起，比如每个人交各种税都放到同一个平台上，对市民而言方便一点。

[11:56] [主持人]王晓箐：是，对于很多人来说并不知道每个月都交了什么税，今天我们这个节目也是宣传税法，普及税收知识的平台。我想问一下吴局长，地税局是征收哪些税种呢？

[11:56] 吴昇文：我省地税部门目前负责营业税、企业所得税、个人所得税、土地增值税、印花税、房产税、土地使用税、城建税、车船税、资源税等13个税种以及社保费、教育费附加、文化事业建设费、堤围防护费、残疾人就业保障基金、工会费、价格调节基金等7种费的征管。

[11:56] [主持人]王晓箐：挺多的，这还是属于比较大的税种，另外还有比较小的税种。

[11:57] 吴昇文：税种就是13种，大的就是个人所得税、营业税。

[11:57] [主持人]王晓箐：我们再接听下一位听众的电话。您好，怎么称呼您？

[11:57] 罗小姐：姓罗，我从广州打来。我的问题是这样子的，我的企业从法院拍卖买了一个房产，准备用它做酒店经营，就在天河区，但是由于拍卖回来时，因为很多情况都不符合正常经营的情况，防火、卫生都不及格，所以我们就停业下来。我们之前申请了外商投资企业见面税费，现在减免期已经过了，有6种情况下可以申请困难减免，我也开不了业，周围也有很多酒店，我们没办法以现在这个条件去正常经营，跟他们去拼。
    另外，整个房产在闲置，一直在停业状态，我该怎么样向税务局申请房产税的减免？

[11:58] 吴昇文：谢谢你提的这个问题。这个问题请税政一处的张处长回答一下。

[11:58] 张俭美：你好，罗小姐，你要申请房产税的困难减免，你也知道房产税的减免要符合6个条件，你公司从手续来说要从当地的税务机关申请办理，把你的资料向当地的主管税务机关递交申请就可以了。

[11:58] 罗小姐：据您初步来看，我这个条件是否够条件申请？

[11:58] 张俭美：现在还没有看到你的纸质资料，在这里判断不是很合适，你还是跟你当地的主管税务机关先联系，他们也会做答复。

[11:59] 罗小姐：他说我们不算停业，停业是开了业再停业，我是开不了业，也算停业。

[11:59] 吴昇文：他们已经上门看过这个问题了？
   
    罗小姐：对。

[11:59] 吴昇文：这个问题我们记下来了，事后我们会跟张处长、广州市联系一下，详细了解以后给你一个满意的回答。

[12:00] [主持人]王晓箐：谢谢罗小姐打来电话。大家可以继续参与进来，热线电话020-36235999，同时也可以登录广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站，现在这两个网站正在对我们的节目进行图文直播，大家可以通过这个渠道参与进来。
    下一位听众请进来，您好，怎么称呼您？

[12:00] 陈小姐：我姓陈，我从湛江打过来。

[12:00] [主持人]王晓箐：有什么问题请说。

[12:00] 陈小姐：我想咨询一个问题，07年时我就在湛江购了一套商品房，现在想将这套房转出去，但是当地房产局要按全额2%征收所得税，我想咨询一下有没有法律依据？

[12:01] 吴昇文：陈小姐，这个问题请湛江市局的赵局长给你回答一下。

[12:01] [主持人]王晓箐：湛江局在线吗？
   
    湛江局：在线。

[12:01] [主持人]王晓箐：刚才陈小姐的问题您能否解答一下？

[12:01] 湛江局：你好，首先感谢陈小姐提的问题。关于你这个问题，首先是房管局来征你全额2%的个人所得税有没有法律依据，房管局是地方税务机关房产交易税收的代征单位，他的征收是有法律依据的。征2%的个人所得税，一般来说，我们是按财产收入原值合理的余额来征收2%来征收，是否认为你没有向房管局提供原来购房的有效凭证。
   
    陈小姐：是。

[12:02] 湛江局：如果你不能提供原来购房的有效凭证，房管局根据湛江市地方税务局，有一个关于调整个人所得税待征率和服务行业征收的通知，如果你能够提供有效凭证，按照差额20%来征收，还是要看房管局看你的凭证情况。

[12:02] [主持人]王晓箐：谢谢陈小姐打来电话。我们再来接听一位听众的电话。您好，怎么称呼您？

[12:02] 陈先生：姓陈，我是从广州打来的。

[12:03] [主持人]王晓箐：请说。
   
    陈先生：我想咨询一下税务局，关于个人所得税方面，我在报纸上看到从今年开始个人所得税的福利和补贴收入全部计税，我是一名公司的员工，我想咨询一下关于我们公司提供的一些免费的旅游、培训等福利，税务部门是否也应该考虑计收个人所得税呢？
 

[12:03] [主持人]王晓箐：这可能不仅仅是你一个人关心。

[12:03] 吴昇文：谢谢你提出这个问题，现在请广州市局罗局长跟你解答一下。

[12:04] 广州局：关于个人的福利补贴征税的问题，财政部和国家税务总局专门做出了规定，对商品营销活动中企业和单位对一些营销业绩比较突出的人员，以培训、研讨会、工作考察等名义组织的旅游活动通过免收差旅费，奖励给员工的那些，我们应该根据他们所发生的费用全额计入营销人员的依法征收所得税，并由单位代付代缴。比如化妆品行业、营业品销售、直销行业，这些都是通过免费旅游来实现一种福利，我们都是要征收个人所得税的。

[12:04] [主持人]王晓箐：这个规定已经开始实施了吗？
   
    广州局：一直都有实施。

[12:04] [主持人]王晓箐：陈先生明白了吗？
   
    陈先生：明白了。

[12:04] [主持人]王晓箐：这个问题是不是不只有广州是这样的，全国都是这样的？
   
    吴昇文：是。

[12:05] [主持人]王晓箐：广东省的地税税收收入在全国来说是名列首位，总量占了全国的1/7（地税），去年受金融风暴的冲击，广州这块相当严重，但是有一个事实，广东省的地税还是继续居全国首位，具体来说哪些税项有增幅，稍候来说这个问题，再来抓紧时间接听一位听众电话。您好，姓什么？

[12:05] 李先生：我姓李。我讲三点，税前办证，税中要缴费，税后要等证。刚才我也听了收音机，在办税厅听到服务人员说可能要带这些、可能带那些，没有一个明细。我们这些企业在办证时为了省事，把它交给代理商，增加了一些费用。第二，报表时整个税务系统的态度问题，不仅是他们那个环境比较差，我们在东莞也是一样。第三点是税务系统的服务态度很差。

[12:05] [主持人]王晓箐：李先生提出了他的看法，稍后再请吴局长回答他提出的问题，我们先进一下天气预报。

[12:06] [主持人]王晓箐：这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁，今天是广东省地税局的几位领导来到我们的演播室，今天的主题是“维护纳税人权益，共建和谐税收”，大家参与我们节目的方式有三种，热线电话020-36235999，发送手机短信的方式：移动、联通和小灵通用户都输入999加您的观点，发送到10620686，第三种方式就是登录广东省政府门户网站或者广东《民声热线》网站，就可以参与到节目当中来了。只要你对于税收征管方面有问题想咨询合乎投诉都可以参与进来。吴局长，刚才我们在广告之前接听了东莞的一位李先生的电话，李先生电话没有挂断，我们再交流一下。李先生谈到一点就是有些工作人员的服务态度的问题。

[12:06] 吴昇文：东莞的事情我们请东莞市局对服务态度一定要好好地整改，特别是刚才李先生提到的税前、税中、税后的纳税辅导、服务，确实是我们最关心的问题，我们正在整合全省的服务大厅、服务手册、服务理念，我们正在做这项工作，我们相信近期可能会对全省进行这方面的培训和检查。

[12:06] [主持人]王晓箐：也有一位网友叫纳税人，也建议网络是否能够增加税收流程、指南。

[12:06] 吴昇文：很好，这个我们也正在抓。

[12:07] [主持人]王晓箐：刚才那个问题，去年广东的地税还是继续位居全国首位，具体哪些税项有了增幅？
 

[12:08] 吴昇文：去年可以讲是我们困难最多、压力最大的一年，因为金融海啸各个方面对我们中国、对我们省来讲影响很大，对我们税收也有很大影响。我们提出了一个依靠广大纳税人自缴、自查、自纠，虽然去年很困难，但是没有引起广大纳税人的反映，我们的态度是比较温和的。去年征缴不错，全省大概收了2700万左右，增长了6.9%。
    本来去年从一到第三季度一直都是负增长，过了第三季度，我们省的经济回暖好转了，广大纳税人、税务干部等通过努力，任务还是完成得不错。

[12:08] [主持人]王晓箐：好，那么征收的这些税收究竟跟老百姓的生活有什么关联呢，我们稍候来说。先接听一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
   
    陈小姐：姓陈。从广州打来。

[12:08] [主持人]王晓箐：请说。
   
    陈小姐：我有一个朋友患了癌症，后遗症很严重，其实已经成了残废人了，我想问一下相关的税能否减免。

[12:09] 吴昇文：请二处的张浩祥处长给你回答一下。

[12:09] 张浩祥：你好，陈小姐。根据现行税法规定，如果残疾人取得的工资薪金所得收入都是可以按规定来办理减征的。

[12:09] 陈小姐：他现在还没有鉴定。

[12:09] 张浩祥：残疾人必须是经过民政部门和相关部门的鉴定，才能够享受法律的这个规定。

[12:10] [主持人]王晓箐：陈小姐明白了吗？
   
    陈小姐：明白了。

[12:10] [主持人]王晓箐：可能还是要先到民政局那边办一些手续才行。回到刚才那个问题，吴局长，去年在那么一个严重的经济环境之下，有些税项仍然有了增幅，这些税收增长跟老百姓有什么具体的意义，对老百姓带来哪些好处？

[12:11] 吴昇文：那就多了，过去经常讲国以税为本、民以食为天，税收跟老百姓息息相关，高薪职业者可能要缴纳一些税收，但是如果税收收取了以后跟你有什么关系呢？现在财政收入那么大，80%靠税收，财政投入里学校、医院、马路都是靠税收修起来的。

[12:11] [主持人]王晓箐：包括社保。

[12:12] 吴昇文：社保是专门的一个归费，个人和企业交一块，走到哪里将来都会转移给他的，这关系到个人的基本生活、退休，都是有关系的。

[12:12] [主持人]王晓箐：是，财力支持。大家可以继续参与进来，热线电话020-36235999，你也可以通过广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站参与到我们节目当中来。
    我们接听一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:12] 戴先生：姓戴。从惠州打来。我想咨询一下我们个人出差时产生电话费，本来这个电话费是公司出的，但是是由我们自己，这个电话费要交个人所得税。

[12:13] 吴昇文：谢谢戴先生，这个问题请二处的张浩祥处长给你回答一下。

[12:13] 张浩祥：你好，戴先生。工资薪金所得包括补贴，也包括单位给你发的补贴卡等等。

[12:13] 戴先生：我感觉很不合理，如果要出的话是单位出，搞得我们自己还要出个人所得税，这不是我个人的实际所得。

[12:13] 张浩祥：因为公务的那些通讯补贴是可以根据当地的有关规定，在多少以内，可以在一定额度内进行扣除，它不是全额。

[12:14] [主持人]王晓箐：其实这方面还是分得很细的。有一位网友提了一个建议，他觉得地税局可以开通交税短信服务，以短信或者邮件通知纳税人，让大家对此有所了解。

[12:14] 吴昇文：这个建议很好，这个问题请陈汉钗处长跟大家说一说。

[12:14] [主持人]王晓箐：陈处长，是不是已经开始了这方面的工作？

[12:14] 陈汉钗：非常感谢网友提出这个问题。我觉得这个问题提得非常好，对今后温馨提醒纳税人交税的服务是非常好的，现在我们建立了一个纳户渠道平台，重要的是有12366的短信平台，这个平台将会给我们提供很大的方便，一是对纳税人的申报、缴税、催报等都有。

[12:15] [主持人]王晓箐：说到这方面的情况，比如刚才谈到广东在个人所得税的征收方面一直走在全国的前面，但是前两年有纳税人反映说完税凭证的索取有时候会比较困难一些，不知道这两年在这方面是否已经得到改进了呢？

[12:15] 吴昇文：个人所得税完税凭证我们在全国来说是做得最早的，纳税人缴税以后，完税凭证通过邮电局寄给他们，广东是最早做的，后来有几个省市也这样做了。
    因为面很广，纳税人很多，材料详细地址要经过核对，工作量很大，从去年开始已经逐步走向正常轨道了，差错率也比较少了，但是有些地址不详细，寄错了，这些还是有的，个别还是有差错，但是我们有专门负责纠正处理这些问题的。

[12:15] [主持人]王晓箐：我们继续接听电话。您好，怎么称呼您？
   
    方先生：我姓方。从从普宁打来。

[12:16] [主持人]王晓箐：请说。

[12:16] 方先生：我是残疾人，我想问一下我们残疾人在收税方面有什么优惠没有，我在做一点点小生意，在家里卖一点公司烟草，我想问一下，在税收方面残疾人有没有优惠？

[12:16] 吴昇文：有的，残疾人税收优惠政策有很详细的政策，下面请二处张处长回答一下。

[12:17] 张俭美：你好，方先生。残疾人的税收优惠政策也有很多，它有一个点，即是残疾人本人提供的劳务免征营业税，指的是残疾人本人提供的劳务。

[12:17] [主持人]王晓箐：明白了吗？

[12:17] 方先生：听不懂，劳务是什么意思？

[12:17] 吴昇文：你做生意或者是你参加务工，提供的服务，自己所得的，这方面有优惠的。

[12:18] 方先生：我自己在卖烟。

[12:18] [主持人]王晓箐：像这种情况是不是有税收的优惠政策？

[12:18] 张俭美：这方面也有。

[12:18] 吴昇文：具体你要办理的话，可以到普宁市税务局，把资料提供给他们，他们会按照政策来办理的。

[12:19] 方先生：证件已经全部办好了，已经在卖了，但是他来收我的税，我的证已经于去年10月份办了，他收的税已经缴了，今年他又来收，40块钱，我问了别人，别人也是收40块钱，收据是个体协会，我出示我的残疾人证件，他说都是一样的，我说残疾人本来应该有优惠的，他说现在是一样的。

[12:19] 吴昇文：这个可能是另外一个部门向你收税费了，不是税收了。

[12:19] [主持人]王晓箐：有什么建议给他？

[12:19] 吴昇文：我建议你还是到普宁市地税局去咨询一下，应该会得到更详细的解答。

[12:19] [主持人]王晓箐：谢谢这位听众。其实他是一个残疾人，面对弱势群体，包括还有一些中小企业，是不是都有一些税收方面的优惠政策呢，能不能简单解答一下？

[12:20] 吴昇文：现在我们有下岗工人税收优惠、残疾人税收优惠等等，弱势群体税收中央出台了很多税收方面的政策，这些政策各地都是不打折扣地坚决贯彻。

[12:20] [主持人]王晓箐：另外我了解到，有些地方目前对于个体工商户的税收实行每年提高征收额度的做法，这里面就存在一些像“人情税”、“关系税”有些企业主对此很不满意，广州开始对个体工商户实行阳光定税，这是什么意思？

[12:21] 吴昇文：阳光定税广州市这方面做得不错，个体中小企业户，我们有一些定税，定税有一个凭税过程，有一些“人情税”或者是“关系税”，透明度不高，广州这样做，我们现在在全省推广这个做法，这个事情不能一、两个人说了算，必须得公开、公正地评定处理这个问题。这个问题请广州局回答一下。

[12:22] [主持人]王晓箐：您给我们简单介绍一下阳光定税。

[12:23] 广州局：阳光定税就是税务机关通过统一规范的方法、标准和程序核定个体工商户纳定的定额，并且对核定结果予以公示和公布，公平、公开、公正，增加执法透明度和维护纳税人的合法权益。简单就是从几个方面，首先制定全市统一的定额核定方法、标准、程序，主要是根据省局在04年就公布了一个叫《广东省地方税务局个体工商户定期定额征收管理实施办法》，我们制订了个体工商户纳税定额核定操作指引，要求各个区地税局统一采用经营参数法和六项经营法进行核定，提高了核定的科学性和公平性。经营参数法主要特点就是根据个体工商户不同的地段、营业规模、项目参数，并通过各种品牌效应，从营业人员、经营面积等等系数进行调整，确定用户应纳额的方法。

[12:23] [主持人]王晓箐：最重要的是做到公开、公平、公正。广州局一个很重要的做法就是阳光定税，透明，什么都摆在阳光下来。好，我们接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:23] 劳先生：我姓劳。从广州打来。

[12:23] [主持人]王晓箐：请说。

[12:24] 劳先生：06年我继承了我妈妈一套房子，现在还不到五年，到现在我想把它卖出去，通过中介卖，有些中介跟我说要打20%的所得税，我是继承妈妈的房子，现在不到五年，我想问清楚是否有这个规定？

[12:24] 吴昇文：是有这方面的规定，按照政策规定，5年才可以享受，现在还不够5年，就要执行这样一个规定。

[12:24] 劳先生：如果是5年以内是交多少？

[12:25] [主持人]王晓箐：不够5年要交多少，如果超过5年之后又要交多少？

[12:25] 吴昇文：它是按买进来、卖出去的参额来征收所得税，张处长来解答一下。

[12:25] 张浩祥：你继承时不用缴税，但是卖的时候，而且你住了不够5年，我们现在也不知道你是不是生活用房，如果不到5年转到手是要交个人所得税，你要交的是房子继承来时标明价格的原则要减去这个原值，减去手续费、合理费用再按20%征个人所得税。

[12:26] 劳先生：这个房子是我妈妈留给我的，我一分钱都没有出就得到这个房子，那要交什么税呢？

[12:26] 张浩祥：要交的。

[12:26] [主持人]王晓箐：5年是一个界限，超过5年有不一样的规定。再接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[12:26] 郑先生：姓郑。肇庆打来。我是施工队的，要去执行一个工程，要交什么税？

[12:27] 肇庆局：郑先生，你刚才提的问题细节我没有听得很清楚，你把你刚才的情况再简单跟我讲一下。

[12:27] 郑先生：我要到高新区那里去施工，我应该去当地税务局交关于建筑方面的营业税吧，想问一下具体交哪些税种，要办什么证，带哪些资料？

[12:28] 肇庆局：有营业税、所得税，如果是自然人还有个人所得税的问题。这样好不好，你现在在我们肇庆，对不对？
   
    郑先生：没错。
 

[12:28] 肇庆局：欢迎你到我们局里面来，详细的情况我们再具体面谈，因为你的具体情况我现在不是很清楚，电话里面解释，一项一项解释也来不及，你到我们局里来，细节我们详细地给你提供一个咨询。

[12:28] [主持人]王晓箐：谢谢梁局长的答复，请郑先生到肇庆税务局咨询。您好，怎么称呼您？

[12:29] 林先生：姓林，从惠州打来。前几年我跟朋友合伙开一家公司，生意还可以，现在我朋友不想合股了，他有新的项目想去发展，他想把公司的股权转给我，听说股权转让要交税，我想问一下个人所得税方面跟股权转让有什么规定和要求？

[12:29] 吴昇文：股权转让的税收情况请二处的张浩祥处长给你回答一下。

[12:29] 张浩祥：林先生你好，你们朋友之间合伙开公司最后要拆分时把自己的股份转让给人家，是吧？

[12:30] 林先生：是，他有一定比例的股权，现在他不想干了，想转给我。

[12:30] 张浩祥：他转让时应该要取得股权转让所得，转让时转让价跟你们原来一股原来值多少钱的原值有差价，差价要征收20%的所得税。

[12:31] [主持人]王晓箐：林先生的问题就解答到这里。时间关系，我们今天跟听众和网民的交流就到这里了，最后请吴局长给我们本期节目做一个小结。

[12:32] 吴昇文：感谢听众和网友给我们提了很多意见和建议，很多工作问题我们会进行整改，我们有一个宗旨是：一切工作要让纳税人满意。纳税人满不满意我们全系统有一个考核指标，这个指标还是很严厉的，考核不合格的话，不光是有关单位领导要追究责任——纳税人的呼声我们很关注，你们给我们提供这个平台很好，反映了下面存在的问题。今天有些市、有些地区的市民、纳税人提出的问题，今后我们会进行认真地整改，给大家一个满意的答复。
    总之，我们在工作中一定会践行“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，对于一些工作当中存在的问题我们一定要努力改进做好。很感谢各位听众，在这里我向全省各级干部、职工问个好，也向各位听众问个好，谢谢大家！

[12:32] [主持人]王晓箐：好，也再次感谢今天上线的广东省地税局的各位领导，也感谢一直在线关注本次直播的所有机构和人员，感谢各位的收听，下周二广东省地税局将继续上线《民声热线》，谢谢各位！

[12:43] [备注]：以上文字根据现场速记整理编辑，未经本人审核，如有错漏，敬请谅解！　

[11:47] [主持人]王晓菁：不要着急。我们请廖总回应一下。

[11:48] 廖建平：高先生您好，你说到的这两个问题，一个是关于建设问题，实际上我们的变电站建设国家都有很严格的要求，我们广东电网公司作为国营央企也是严格按照国家的程序来履行的，特别是对铁塔占地等等都是按照国家规定来履行手续的，其中一个最基本的手续就是所有的占地都要通过当地国土部门批准，拿到相关批准文件。
    第二，关于补偿这一块，我们各地也都有补偿的标准，我们也都是按照各地政府的补偿标准来执行的。高先生说到的是一个点的问题，下来请高先生把他的地点、联系方式留给后台，下来我们会找人核实情况，按照相关规定来处理。
    另外说到变电站辐射问题，我觉得这还是个认识问题，从现在的若干研究来看，已经下了结论，变电站的辐射是极少的，甚至没有一个手机、广播电台的辐射大，所以他说的癌症什么的，我可以负责任地说，肯定没有多大关系。

[11:48] [主持人]王晓菁：高先生说村里几个人都患了癌症，怀疑跟这个变电站有关，看来是没有关系的。有没有规定离居民所有多远？

[11:49] 廖建平：有，高先生的这个疑虑我们会派相关专家去测试，让高先生和村民们放心。

[11:49] [主持人]王晓菁：也请高先生把电话留给我们的导播，回头有专人给你联系。大家听到的是广东《民声热线》节目，今天是广东电网公司第二次上线《民声热线》，今天是廖总跟他的同事上线。另外这期节目正通过广东《民声热线》网站跟广东省政府门户网站进行图文直播，大家可以登陆广东省政府门户网站gd.gov.cn和gdhotline.gov.cn广东《民声热线》网站点播直播页面。有一位网友说他是学生，家住山区，经常停电，他们自习要靠蜡烛，希望尽快解决。
    我们再来接听一位听众的电话，您好，怎么称呼您？

[11:50] 张先生：姓张，从白云区打来。

[11:51] [主持人]王晓菁：请说。

[11:51] 张先生：我想问一个比较政策性的问题，你们供电局规定高楼层的综合房放在负一楼，为什么变压器不能放在负一楼呢？

[11:51] [主持人]王晓菁：是否有一个明确的政策规定？

[11:52] 张先生：对，都有负一，为什么高层允许，矮层就不允许呢？

[11:52] 廖建平：请工程部汤主任解释一下。

[11:52] 汤寿泉：你好，张先生。你刚刚的说是高层可以放到负一层，因为我们很多综合楼提供时不是我们提供的，很多是业主建筑房屋时提供综合楼的位置，放负一或上面的都有，都可以。

[11:53] 张先生：我的意思是说开发商同意，你们供电局不同意也可以。而且放在负一楼对二楼有影响，那放在车库不是更加没有影响吗？

[11:53] 汤寿泉：这样我们继续了解一下，放在上面对我们维修检修更方便一些，你把地址留下来，我们可以去核实一下。

[11:53] [主持人]王晓菁：张先生把电话留给我们外面的电话导播。节目时间有限，不能特别详细说明，这时留给我们的导播，节目之后会有专人跟大家联系。欢迎大家继续收听并参与进来，可以拨打热线电话020-36235999，手机用户输入999和您的观点，发送到10620686。
    我们今天这期节目的主题是“电网建设规划和供电服务”。只要在这方面有需求，都可以进来。继续接听各位听众电话。

[11:54] 李先生：我姓李，从五华打来。

[11:54] [主持人]王晓菁：有什么问题请说。

[11:54] 李先生：我们那个高压线有七几年建设的，以前是五华供电局做的，下来就是由30多家发电厂，下面也是几个村到变电站，线路都老化了，去年投诉过，现在不知道怎么解决这个问题，我是怕以后发生事情、事故谁来承担责任，现在权属有没有定下来？

[11:55] [主持人]王晓菁：您怎么就感到电线老化了呢？

[11:55] 李先生：我们时不时会中断，掉下来。

[11:55] [主持人]王晓菁：也存在安全隐患。

[11:55] 李先生：对，如果有隐患，有伤亡时谁来解决？去年我都投诉过这个问题。

[11:56] [主持人]王晓菁：你跟当地供电部门投诉过吗？

[11:56] 李先生：村里写过报告，但没有回复。

[11:56] [主持人]王晓菁：请廖总回应一下。

[11:56] 廖建平：好的，这个事情我收到，现在梅州局的郑局长也在线，让梅州局说说这个事。

[11:57] [主持人]王晓菁：梅州局在线吗？
   
梅州：在线。
   

[11:57] 廖建平：郑局长，您刚才听到反映五华的问题了吗？
   
梅州局：听到了。

[11:58] [主持人]王晓菁：这个事情你们了解吗？

[11:58] 梅州局：我们没有收到这个情况，上线以后，我们会尽快去了解，尽快把这个事情处理好。

[11:58] 廖建平：好的，你们要给予高度关注。

[11:59] 梅州局：好，我们会继续跟进这项工作。

[11:59] [主持人]王晓菁：也请李先生把电话留给导播，回头梅州的供电部门会有专人给李先生取得联系。接听下一位听众电话，您好，怎么称呼您？

[11:59] 刘先生：姓刘。从湛江打来。湛江市解放西部21号，97年住到这个小区一直收机电比民用电贵很多，2月份收7毛4一度电，8月份又升到8毛3一度电，我们这里又不是办公又不是仓库又不是商场，一直收我们这么贵的电费，差不多一块钱一度电了。

[11:59] [主持人]王晓菁：居民用电您觉得太贵了？

[12:00] 刘先生：对，我们民用电按照机电来收费，太贵了。十几年了。

[12:00] [主持人]王晓菁：廖总，刘先生反映这个问题，电费是不是不合理，还是怎么样？

[12:00] 廖建平：有一定范围内存在这个问题，请市场部的张主任回答一下。

[12:00] 张忠东：非常感谢刘先生反映这个问题，据我初步判断，你这个小区应该是没有完善供电设施的一个小区，现在应该是物业公司收电费？
   
刘先生：对。

[12:01] 张忠东：假如我们供电局收电费是不会出现这种情况的，估计之前的房地产开发商没有按照永久用电设施来配套，现在还是用的机电电力来供电，所以才存在这样的现象。这个现象需要住户还有原来的开发商和供电局一起坐下来研究解决这个问题，因为这个主要责任是原来开发商没有把供电设施完善，这个问题也有这种现象，我们在这里也呼吁广大市民和开发商，要按照国家的标准来完善物业设施。

[12:01] [主持人]王晓菁：现在按照张主任分析的，主要是当初开发商的责任，现在如果说仅仅依靠刘先生这些住户来跟开发商交涉的话，是否也有一些难度？

[12:01] 刘先生：我们说不下来。

[12:01] 张忠东：已经十几年了，我们就这个个案问题会责成湛江供电局跟你们这个小区用户进行联系，我们想办法把它解决，要根据具体情况来决定。

[12:02] 廖建平：这个事情我再插一句，我再呼吁一下相关政府部门把好这个关，这个问题在一定程度上存在实质上是房产商没有按照国家相关要求完成基本建设以后就卖楼了，住户住进去，结果相关设施通不过验收，所以组织验收、把关、预售这一块还需要政府部门严格来操作。对于这一些清理也应该由政府相关部门来组织，有些开发商已经走掉了，根本就不管了。

[12:02] [主持人]王晓菁：刘先生这个问题是会会同湛江局解决？

[12:02] 张忠东：湛江局、市民一起协商来解决。

[12:02] [主持人]王晓菁：好，我们的天气预报时间快到了，回来后我们再接着聊。 

[12:04] [主持人]王晓菁：12点02分，这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁，今天是广东电网公司第二次上线《民声热线》，来到我们演播室的是广东电网公司副总经理廖建平跟他的几位同事。另外，全省各地级市供电局的主要领导都在线。我们这期节目主题是“电网建设规划和供电服务”，如果您有需求或者有投诉的话都可以参与进来。这期节目正在广东新闻台和珠江经济广播电台同步直播。
    继续接听听众电话。您好，怎么称呼您？

[12:05] 吴先生：我姓吴。我从东莞打来。

[12:05] [主持人]王晓菁：有什么问题请说。

[12:05] 吴先生：我想咨询一下，我们家乡改造电网的时候电表箱要不要我们用户的钱呢？

[12:06] [主持人]王晓菁：改造电网换电表时电表箱是否由用户出钱？

[12:06] 吴先生：对，电表和电表箱要不要我们用户出钱？

[12:06] 廖建平：吴先生，你问的事情是在东莞还是在哪里？

[12:06] 吴先生：在我们老家，河源。

[12:07] [主持人]王晓菁：你问的是老家河源那块？
   
吴先生：对。

[12:07] 廖建平：是由我们供电局直接供电的？
   
吴先生：对。

[12:07] 廖建平：如果是由我们直接供电是由我们供电局提供的。

[12:08] [主持人]王晓菁：就是不用用户掏钱的。

[12:08] 吴先生：那装电表的电箱呢？

[12:08] 廖建平：一般居民用户的电表电箱都是我们提供的。

[12:08] 吴先生：不用用户出一分钱是吧？

[12:09] [主持人]王晓菁：是的。你们那边是不是有人问你们要钱吗？

[12:09] 吴先生：没有，我只是咨询一下。

[12:09] [主持人]王晓菁：好的，问题解决了，也谢谢吴先生打来电话，老百姓搞清楚，别到时要钱的话大家糊里糊涂的。大家可以继续参与进来，热线电话020-36235999。
    今年广州有一件大事，就是亚运会，是在今年11月份，我们了解到为了确保亚运期间供电安全，广东电网专门为亚运会实施了配套项目，随着亚运时间的临近，配套电网项目的实施情况怎么样，可否跟我们介绍一下？

[12:10] 廖建平：好的。亚运会是我们广东省的一个大事，也是我们国家的大事，我们广东电网公司也高度重视。我们的口号是“举全网之力，确保万无一失”。工程方面我们主要是三个方面来开展，一是投入60个亿加强对主网相关的建设，从主网角度来保证广州地区的安全供电、安全运行；二是对亚运场馆周边的电网设施进行改造，这一块大概要投资6个多亿进行周边设施改造；三是涉及到一些主要道路、场馆、周边环境，配合广州市政府环境治理，这块大概也要投资6个亿左右。目前这三块工程都在有序推进之中，也希望得到各级政府和民众的大力支持。

[12:10] [主持人]王晓菁：我们也了解到近年来电网建设过程中，民众对高压线路走廊和变电站选址有抵触情绪，觉得影响了自己的生活，请问供电部门在缓解这种对立局面、构建和谐电网方面有什么举措？电网工程项目如何实现依法开工建设，廖总能否给我们介绍一下？

[12:11] 廖建平：我们也关注到社会上这方面的反映，我们在电网直接建设过程当中面临很多困难，征地拆迁难等等问题，我们还是尽电网公司最大努力来做工作，这几年我们大力推进这几方面的工作：一是争取把电网建设纳入政府的市政规划、用地规划，让老百姓可以早早就知道哪里是要建变电站等等，让大家至少在心理上认同，主动地去了解我们的东西，这是我们比较关注的一块，到现在为止在省政府和各个地方政府的支持下，这块工作都比较顺利，各个地区基本都纳入城市规划了，但是还需要进一步细化和滚动修编。
    二是我们加强绿色电网建设，我们做了绿色电网规划，做了相关技术标准等等，总的一个指导思想就是采用现在国际上最先进电力设施技术，尽量做到损耗小、噪音低、环保，同时我们的建筑物也尽量跟环境和谐，做到绿色电网工作。
    三是很多市民对我们还是存在一些不理解，实际上还是不理解带来的，比如辐射等等，这些都是不理解带来的，我们也在政府的支持下大力地宣传电力知识，让老百姓知道电力是造福全家的，它对环境的影响是极小的。

[12:11] [主持人]王晓菁：是的。作为电网工程项目来说，它的开工建设也是依法开工建设的是吧？

[12:11] 廖建平：对，我刚才说了，国家有很严密的一套规范来规定我们，然后又有很严格的检查制度，甚至有卫星拍照。其中说到环境这一块，我们在输变电站规划建设之前就要进行可行性报告的批复，国家规定哪一类是要到国家发改委批，哪一类是由省发改委批的，很严格。还有一个是水土保持研究、环境影响研究，国家都要求得很严格，我们必须完成这些手续才能开工建设。请大家放心，我们一定会按照国家相关要求去做足相关工作，履行好相关手续。

[12:12] [主持人]王晓菁：用电问题可不是开玩笑的问题。欢迎大家继续参与进来，热线电话020-36235999，我们这期节目主题是“电网建设规划和供电服务”。我们来接听一位听众电话，您好，怎么称呼您？

[12:13] 唐先生：姓唐。从白云江高镇打来。

[12:13] [主持人]王晓菁：请说。

[12:13] 唐先生：我想请问一下交电费是不是一定要到银行去交呢？

[12:14] 张忠东：谢谢唐先生，我们鼓励大家去银行划帐，但是也没有强制要求，假如你们确实要交现金的话我们可以接受现金，除了现金、银行划帐，还有其他缴费方式，包括自助终端、电话缴费方式。

[12:14] [主持人]王晓菁：唐先生在这方面遇到什么麻烦了吗？

[12:14] 唐先生：他一定要叫我们去银行交。

[12:14] [主持人]王晓菁：在哪里？

[12:16] 唐先生：白云江高镇神山供电所，他要求我们一定要通过银行划帐，不能自己去交。去银行交，银行又收我们手续费。帐存到银行里，银行又收我们的存额手续费。我现在是问这个是否合理，自己交行不行？

[12:16] 廖建平：刚才张主任说了我们鼓励你们到银行缴费，我们的主导思想是方便市民交电费，如果您认为这种方式对您来说不方便的话，您是可以选取其他方式的。另外，收手续费的问题，根据我们跟银行谈的，交电费的行为他是不会收你们的手续费的，它收我们的手续费，每一笔要收1毛到2毛的手续费，是我们给他的，他不会收你们的电费手续费的，你们可能是去办存款，要收存款办理费。

[12:16] 唐先生：对。

[12:16] 廖建平：你是开了一个存折，当然要收存折费。这个银行我们可以了解，不是不可以交，你可以选择，我们鼓励你们去银行，将来我们会跟广州局联系来处理这个事情。

[12:17] [主持人]王晓菁：按照什么方式，用户应该有自由选择的权利。欢迎大家继续参与进来，热线电话020-36235999。
    我们刚才谈到跟亚运有关的一些信息。接下来我们再接听下一位听众电话，怎么称呼您？

[12:17] 陈先生：姓陈，从云浮打来。

[12:17] [主持人]王晓菁：有什么问题请说。

[12:18] 陈先生：我们这边的电压太低了，五、六十瓦的灯泡等于五瓦的那么亮，有时用电饭煲煮饭都不熟，真的很惨。

[12:18] [主持人]王晓菁：这种情况有多久了？

[12:18] 陈先生：一直都是这样，有电时起到现在一直都是这样。我们这边有钱的就是自己去买一个变压器，把电压调上去，我们没钱的就只能这样用电。

[12:18] 廖建平：陈先生，你是云浮哪个县的？

[12:19] 陈先生：新兴县的。我们村有1000多人。

[12:19] [主持人]王晓菁：那一块是不是也在我们接下来的电网改造规划当中？

[12:19] 廖建平：对，我为什么问他是哪个县的，因为我们广东省的农村电网整体相对比较落后，其中还有一个很薄弱的环节，就是像新兴这样的，我们原来有50个代管县，主要集中在北部山区和东西两翼，它原来是属于地方，它有独立法人，不是属于我们广东电网公司的，每年80个亿是投不到这些地方的，但是近年有一个比较好的改观，去年底我们已经全部把这50个代管县接过来了，现在我们还有一个责任就是要补上以前的欠帐，加大力度进行农网改造。

[12:20] [主持人]王晓菁：估计陈先生他们还要等多久呢，现在大概有没有一个时间表？

[12:20] 廖建平：我们在上报国家发改委的农网改造升级工程里都考虑了具体的计划和部署，但是要最后得到国家批准以后才能去实施。

[12:20] [主持人]王晓菁：包括陈先生在内的一些地方的老百姓可能还得再等一段时间。我们接听下一位听众电话，您好，怎么称呼您？
 

[12:20] 邓先生：我姓邓。从茂名打来。

[12:21] [主持人]王晓菁：请说。

[12:21] 邓先生：现在是南方电网哪个领导上线？

[12:21] [主持人]王晓菁：广东电网公司廖总跟他的几位同事。

[12:22] 邓先生：廖总您好，我们老家是廉江阶地（音）水库，就是廉江的石角镇移民用电问题，以前是靠卖牛、卖树拉的电网，到现在已经是30多年了，按照国家的政策，南方电网的政策，都有什么优惠政策是吧？有优惠政策的话，为什么我们那里的电网30多年都没有改造？

[12:22] [主持人]王晓菁：牵涉到库区移民，是有优惠政策的是吧？

[12:23] 廖建平：从电网公司这一块对库区移民从电价上是没有优惠政策的，但是各个水电站在建电网时有承诺给一些移民，全省现在还有457个水电自发、自供的区域，这一块还是属于比较落后的地区，还不是我们在管，近期我们也打报告给省政府了，希望开展电力体制改革，把这一块也纳入我们的管理范畴，彻底解决这个问题。

[12:23] [主持人]王晓菁：我们知道在广东有这么一个现实，在珠江三角洲地区由于经济发达，用电量也占了全省一半以上，但是作为土地面积占了广东近八成的东西两翼和粤北山区的用电量远远赶不上珠三角，从听众的电话当中也可以感受到这一点，作为东西两翼和粤北山区，广东电网公司在电网建设方面的投入和规划究竟是怎么样的情况？

[12:23] 廖建平：这个问题请计划发展部雷主任来回答。

雷烈波:主持人好，大家好。广东电网公司作为服务于广东地方经济的企业，对广东整个电力发展一直给予高度重视，除了珠三角发展之外，其实广东电网公司也很关注东西两翼的发展，09年省委省政府在粤东、粤西、粤北都开了现场会，要加快发展，作为广东电网公司也愿意而且尽力去执行政府的有关政策。广东电网公司这几年的情况是这么考虑的，一是我们加大了两翼电网规划，按照我们的安排，今年会完成十二五电网有关规划，第二是加大这方面的投资，主要是配合两翼的经济发展和“双转移”问题。按09年的材料，到东翼我们投资了45个亿左右，西翼投资了将近49亿，北部山区投资了65亿。

[12:24] [主持人]王晓菁：着重投在哪里，哪些方面？

[12:25] 雷烈波：我们主要是考虑经济发展作为重点，在安排投资方面，一是解决经济发展热电的供电，比如有关“双转移”园区，二是刚才听众很关心的，就是对农村电网这一块，其实我们这几年一直也在探索，刚才廖总也讲到了，由于原来的体制没理顺，以前的投资就不是很到位，从去年开始我们我们省里的要求，把50个贷款县接过来之后，我们会加大农网投资。

[12:25] [主持人]王晓菁：这些建设会否影响原来的地区用电？

[12:25] 廖建平：不会，一个是省委省政府要重点扶持发展的地区，我们一定要保证它的用电，目前东西两翼也是我们电源布局最多的，那也是我们的布点，我们也很重视。

[12:26] [主持人]王晓菁：好，我们接听下一位听众电话。您好，怎么称呼您？

[12:27] 林先生：我姓林，从湛江打来的。

[12:27] [主持人]王晓菁：有什么问题请说？

[12:27] 林先生：我是个人承包地，我想我在我的承包地那里装一个变压器，我想问一下我能否自己去买？第二个问题，假如买的话，供电部门怎么收费，安装费多少？

[12:27] [主持人]王晓菁：湛江的林先生想装一个变压器之类的东西，究竟该怎么办，我们请廖总给您回应一下。

[12:28] 廖建平：这个问题正好湛江也在线，湛江的刘局长你回答这个问题吧。

[12:28] [主持人]王晓菁：湛江刘局长在线吗？

湛江局：在线。

[12:28] [主持人]王晓菁：刚才林先生，您的问题局长也听到了，请局长解答一下。

[12:29] 湛江局：我请问林先生所说的你承包地的变压器，自己要装一个专用变压器？

[12:29] 林先生：我现在在承包地里想装，我这里原来安装过，后来有一段时间不用了，后来供电部门就拆了，我想现在重新安装，请问我自己可以去买变压器吗？

[12:29] [主持人]王晓菁：局长，您给林先生出个主意，什么方式又省钱、又安全又能够满足林先生的需求。

[12:30] 湛江局：变压器你可以选厂家来买，这个我们是有规定的，最好你是到你所在的当地供电所，或者是供电局去报装，当地供电所或者是供电局就会给你办理用电程序，实际上这个很简单的，我们都有规定，有多少天去协助你报装，都有答复，包括工程、设备我们都不能自己定，都是由你自己做主来选择设备。

[12:30] [主持人]王晓菁：会跟林先生商量的？

[12:30] 湛江局：对，由国家承认的单位。

[12:30] 林先生：除了材料费以外，收费怎么样？

[12:31] 湛江局：这个你要跟施工队来谈。

[12:31] [主持人]王晓菁：林先生，你的问题比较详细，节目之后会有专人跟您联系。也谢谢林先生的电话，谢谢刘局长的答复。
    时间过得很快，不知不觉咱们这期节目也快要接近尾声，我们回答这么些问题，廖总能否对今天的节目做一个小结？

[12:31] 廖建平：不叫小结吧，说几个感谢，首先感谢省政府纠风办和媒体，让我们更多地感受到大家对我们的关注，同时也感觉到我们的责任更加重了。另外，感谢各位听众及网友利用这个平台给我们提供这么多建议，我在这代表广东电网公司表个态：大家反映的问题我们一定给予高度重视，100%给予解决或者给予答复，有共性的问题我们也一定会认真地，举一反三地去组织整改。

[12:32] [主持人]王晓菁：谢谢廖总，感谢今天上线的广东电网公司的领导，以及一直在线关注本次直播的所有机构和人员。今天的《民声热线》节目就到这，今天的节目将在下午18：18至18：48广东电视新闻频道重播，欢迎收看。谢谢各位，再会！

[12:32] [备注]：以上文字根据现场速记整理编辑，未经本人审核，如有错漏，敬请谅解！